Comment l’ECP permet aux organisations de ne pas se noyer dans la CCM

Historique du CCM

Sur le marché du CCM, le coût du logiciel n’est que le point de départ, et les coûts les plus importants se situent généralement au niveau des migrations d’applications, de la conception des documents, de la configuration et de la définition des règles de traitement. C’est ce qui coûte le plus cher et prend énormément de temps et de ressources.

En raison de l’ampleur des efforts et des coûts associés aux migrations d’applications, la plupart des organisations, quelle que soit leur taille et leur longévité, ont accumulé de multiples systèmes de composition. Les ressources de conception disponibles sont généralement consacrées au développement de nouveaux documents d’application et à la modernisation des documents existants.

Le petit secret, c’est que les efforts visant à migrer les applications vers un système CCM unique ne sont jamais menés à bien. Ils meurent généralement dès les premiers stades, pour un certain nombre de raisons, dont la moindre n’est pas que l’analyse de rentabilité ne passe pas la rampe, généralement au profit de projets plus convaincants.

Les plateformes CCM multiples ont bien servi les organisations lorsqu’il n’existait qu’un seul canal de distribution des documents, à savoir l’impression des documents et leur envoi par le système postal.

Ces dernières années, des évolutions majeures du marché ont nécessité des changements radicaux dans ces applications d’impression. Les impératifs du marketing numérique, les aspirations des clients et l’augmentation des coûts d’envoi ont entraîné une révolution dans la communication avec les clients. Les canaux de distribution se sont multipliés. Les vieilles imprimantes laser noir et blanc sont remplacées par des presses à jet d’encre couleur. Les canaux numériques sont apparus dans les années 1990 et, pendant la pandémie, leur utilisation a augmenté de façon spectaculaire. L’utilisation de la téléphonie mobile augmente rapidement et la plupart des organisations n’ont pas encore pleinement intégré les nouveaux canaux.

Bloat CCM

Comment les organisations se sont-elles retrouvées avec autant de systèmes CCM ? Nombre d’entre elles y sont arrivées à la suite de fusions et d’acquisitions. Certaines ont pris des décisions de gestion décentralisées au niveau de la ligne d’activité. D’autres ont tenté d’utiliser le système CCM le plus récent dans le but de faire migrer toutes leurs applications vers ce système en tant que nouvelle norme. Souvent, ce nouveau système sera utilisé pour toutes les nouvelles applications à l’avenir. Du moins jusqu’à ce qu’un système CCM plus récent et plus sophistiqué apparaisse. Mais il est rare que les applications existantes soient migrées.

Pourquoi n’ont-ils pas migré les anciennes applications vers un nouveau CCM standard ? Il y a plusieurs raisons à cela. Tout d’abord, il n’existe pas d’utilitaires automatisés pour transformer les modèles. Deuxièmement, les modèles contiennent généralement des règles commerciales complexes qui ne sont pas bien documentées. Souvent, les analystes qui les ont mis en œuvre ont pris leur retraite ou sont passés à autre chose. Souvent, le projet de mise en œuvre d’un nouveau modèle de conception peut prendre de trois à six mois pour achever le développement et le déploiement. Comme de nombreuses organisations possèdent des centaines d’applications, la migration peut prendre des décennies et coûter des dizaines de millions de dollars. Il est donc moins coûteux de se contenter de maintenir les différents systèmes CCM ainsi que les modèles et ressources qui leur sont associés.

La mort de l’ICN

Les défis posés par la multiplicité des systèmes CCM se manifestent aujourd’hui de manière importante. Comme il est important que tous les documents soient disponibles pour leurs destinataires dans une multitude de canaux différents, tous les systèmes CCM doivent avoir la capacité de produire des documents dans tous les formats nécessaires et de les livrer aux canaux appropriés en toute sécurité et dans les délais impartis. Pour ce faire, chaque système CCM doit faire l’objet d’un développement, de tests et d’une mise en œuvre identiques, sous peine d’une expérience client médiocre et d’autres problèmes. Étant donné que les fonctionnalités de chaque système de gestion de contenu varient, les résultats sont généralement incohérents, ce qui entraîne une certaine confusion chez les clients.

Afin d’éviter ces problèmes, de nombreux dirigeants visionnaires ont choisi de mettre en œuvre des systèmes de traitement des communications d’entreprise (ECP). Le système ECP reprend les fonctions de distribution des systèmes CCM. Le système ECP exécute des fonctions d’optimisation du courrier, d’omni-canal, de gestion des préférences, de conversion des formats, de livraison aux canaux et aux référentiels. Toutes ces fonctions sont regroupées en un seul endroit, ce qui réduit les efforts de mise en œuvre et les points de défaillance. Cela simplifie la distribution des documents à un moment où ce domaine technologique subit des changements rapides.

L’approche ECP permet aux organisations de rester en phase avec les besoins du marché, les demandes des clients et l’évolution rapide de la technologie. Elle relègue largement les systèmes CCM au rang de moteurs de composition, ce pour quoi ils ont été conçus et ce qu’ils font le mieux. En réalité, il ne s’agit pas de la mort du CCM, mais de la montée en puissance de l’ECP.

Traitement des communications d’entreprise (ECP)

Le terme ECP a été inventé par Kasper Roos d’Aspire en 2019. D’autres termes ont été utilisés pour cette catégorie au fil des ans, tels que Automated Document Factory, Post-composition software, Workflow systems ou Communications Hub. Le trait commun est qu’ils se concentrent sur la prise en charge des documents composés, leur normalisation, leur conversion dans les formats souhaités, y compris les formats accessibles, leur optimisation, leur combinaison, leur fractionnement et la gestion de la livraison aux destinataires par le biais des canaux sélectionnés. Les divers systèmes présentent des forces et des faiblesses différentes, que nous n’aborderons pas dans le présent document.

Les solutions de traitement des communications d’entreprise (ECP) constituent une couche architecturée cohérente entre le CCM et les destinataires des documents. Elles peuvent gérer tout ce qui n’est pas lié à la composition des documents pour traiter les communications des clients dans des formats imprimés, numériques et accessibles, et les diffuser sur n’importe quel canal de communication, même en fonction des préférences individuelles des clients. Elles comprennent une suite complète de services web et d’API intelligents, des outils de réingénierie sophistiqués, un moteur de transformation de documents propriétaire très performant, de puissantes capacités de services de contenu, une plateforme de flux de travail hyper-automatisée et sans code pour le traitement des communications des clients, et bien plus encore.

Pourquoi est-il impératif de déployer la PCE ?

Outre l’intégration avec de multiples systèmes de composition et créateurs de documents, ECP offre aux organisations un système normalisé permettant de normaliser toutes les communications et d’optimiser la livraison aux destinataires des documents. Avec l’explosion récente (et continue) des canaux de distribution, cet aspect est essentiel à la réussite des stratégies de communication avec les clients.

Non seulement l’ECP fournit un point de livraison unique sur lequel se concentrer, mais il permet également de fournir aux clients un ensemble unique de méthodes pour recevoir tous leurs documents de l’organisation, ce qui améliore considérablement l’expérience client (CX).

En l’absence d’un PCE, les clients peuvent être confrontés à un parcours très confus. Par exemple, l’une des banques que nous utilisons dispose d’un identifiant différent pour chacune de ses branches d’activité. Pour consulter les relevés de votre compte d’épargne, vous allez sur un site et vous vous connectez avec un numéro de compte. Pour consulter vos relevés de carte de crédit, vous utilisez un site de connexion, un identifiant et un processus complètement différents. Pour consulter vos relevés de carte de crédit, vous utilisez un site de connexion, un code d’utilisateur et un processus complètement différents. Un PCE pourrait grandement simplifier et améliorer le CX de cette banque.

Les clients veulent un mode de communication standard avec toutes les branches d’activité de l’organisation et le PCE peut jouer un rôle déterminant à cet égard.

Pourquoi ne pas faire de l’omnicanal dans la gestion du cycle de vie des produits ?

Même si votre organisation ne dispose que d’un seul système CCM, il est toujours impératif d’utiliser ECP pour livrer les documents à leurs destinataires. La raison principale en est le séquençage. Lorsque vos documents sont composés, vous ne savez pas comment le client souhaite les recevoir. Par conséquent, la mise en œuvre de plusieurs canaux au moment de la composition est soit très restrictive, soit très coûteuse et alambiquée. Par exemple, un client devrait déclarer qu’il souhaite une livraison numérique avant que ses documents ne soient composés. Cela l’empêcherait d’accéder aux documents composés avant sa déclaration. L’autre solution consiste à créer et à stocker des documents dans tous les formats, ce qui devient très compliqué car de nombreux canaux et formats sont nécessaires pour répondre aux demandes du marché. Par exemple, en plus des fichiers imprimés, les formats PDF, HTML et accessibles devraient tous être créés au moment de la composition et stockés, ce qui augmenterait considérablement la complexité et les coûts de stockage.

L’utilisation des téléphones mobiles se développe rapidement. Aujourd’hui, plus de 60 % de l’utilisation de l’internet se fait à partir d’un appareil mobile. Lorsqu’un utilisateur doit consulter un document à partir de son téléphone portable, le format PDF n’est pas le format approprié. HTML5 est le format préféré pour la diffusion de documents sur les téléphones mobiles. Encore une fois, lorsque les documents sont composés, il n’y a aucun moyen de savoir qu’un jour le destinataire utilisera son téléphone portable pour les consulter. ECP peut donc résoudre ce problème en convertissant le document en HTML lorsque le client est sur un téléphone portable et qu’il souhaite le consulter. Cela peut se faire automatiquement ou par option du client.

Même pour les documents imprimés et postés, l’ECP offre de nombreux avantages. Au lieu d’ajouter des contrôles d’impression, de finition et d’envoi lors de la composition, il est préférable de le faire en aval, plus près de l’installation d’impression à utiliser. Ces contrôles peuvent ainsi être normalisés pour toutes les applications, ce qui simplifie grandement la gestion des opérations d’impression et de courrier. Cela peut faciliter l’utilisation de plusieurs centres d’impression et l’externalisation auprès de fournisseurs de services d’impression.

Conformité et sécurité

De nos jours, il est essentiel de sécuriser les documents contenant des informations privées, qu’ils soient au repos sur des serveurs ou dans des systèmes basés sur le cloud, ou qu’ils soient en transit entre des systèmes. Les systèmes CCM n’offrent pas cette fonctionnalité, il faut donc un bon système ECP qui permette de garder les fichiers d’impression cryptés à tout moment. Ceci est nécessaire pour la conformité avec PCI-DSS, et recommandé pour HIPAA, SOC2 et HITRUST.

Pour les organisations qui doivent se conformer à la loi Sarbanes-Oxley, la conservation des documents des clients dans des systèmes d’archivage est obligatoire. Un bon système ECP fournira un conduit standardisé pour garantir que tous les documents sont stockés en toute sécurité pour être récupérés en cas de besoin. Lorsqu’ils sont correctement mis en œuvre, ces systèmes d’archivage servent également de dépôt pour les canaux de distribution numériques.

Pour les organisations qui doivent se conformer à la législation sur l’accessibilité, telle que S508, ADA, AODA et d’autres réglementations en vigueur dans le monde, un ECP peut jouer un rôle déterminant dans la mise en conformité de tous vos documents avec les normes applicables, qu’il s’agisse de WCAG, de PDF/UA ou de HHS.

Gestion des préférences

Le nombre de canaux numériques a explosé au cours des 20 dernières années. Les canaux de base sont le portail de l’organisation, le courrier électronique, les SMS, les boîtes aux lettres numériques, les systèmes de partage de fichiers. Il existe plus de 8 000 canaux qu’un client peut vouloir utiliser. Un bon PCE permettra de fournir des documents par le biais des canaux clés souhaités par vos clients. Nous ne pensons pas que tout le monde supportera les 8 000 canaux, mais il est bon de garder à l’esprit que de nouveaux canaux sont créés chaque jour et qu’il est difficile de prédire les orientations futures du marché. Il est donc important de disposer d’une PEC flexible et extensible à différents canaux.

La prise en charge de canaux de distribution multiples exige que vous fournissiez aux destinataires des documents un moyen d’exprimer leurs préférences quant à l’endroit et à la manière dont vous devez livrer leurs documents. Une solution de gestion des préférences solide et flexible, intégrée à votre PCE, fera de cette capacité une réalité. L’organisation peut diriger les documents vers les canaux que l’individu préfère, améliorant ainsi l’expérience du client. Si le client ne souhaite pas recevoir de documents par la poste, les coûts d’impression et d’envoi peuvent être réduits lorsque l’ECP supprime l’impression. Les économies réalisées augmenteront au fur et à mesure que les destinataires adopteront les canaux numériques.

SmartSetupLe rôle de la Commission

Dans le domaine de la composition de documents, le travail de conception consiste à créer des modèles permanents pour chaque application. La première consiste à intégrer le logiciel, le matériel et les canaux que vous utiliserez pour les livraisons numériques. Ensuite, vous mettrez en place vos flux de travail standard et configurerez les canaux de sortie souhaités. Il s’agit généralement de tâches uniques, sauf lorsque vous ajoutez des canaux.

Une fois l’intégration réalisée, vous devez migrer toutes vos applications dans le système. La partie la plus fastidieuse de cet effort est l’analyse des fichiers d’impression, afin de déterminer où commence et où finit chaque document, où se trouvent les champs de nom et d’adresse des clients et comment extraire tous les champs clés nécessaires à la réussite du flux de travail. Dans le cas des documents personnalisés modernes, cela peut impliquer l’examen de centaines ou de milliers de documents et la conception des règles nécessaires pour trouver correctement toutes les informations requises. Cela peut prendre des heures, des jours, voire des mois pour chaque type de document.

SmartSetup fournit un raccourci pour connecter les applications CCM à l’ECP. SmartSetup réduit cette analyse à quelques secondes pour chaque application. Cela permet d’économiser énormément de temps et d’argent lors de l’ajout d’applications dans l’ECP. Lorsqu’il y a des centaines d’applications à prendre en charge, provenant éventuellement de plusieurs systèmes CCM, cela rend la configuration très simple et rapide, ce qui permet d’économiser d’énormes quantités de travail d’analyse. En utilisant SmartSetup avec les fichiers d’impression comme méthode de communication interprocessus, il permet à un ECP de communiquer avec une multitude d’applications de plusieurs systèmes CCM et de les normaliser selon une méthodologie de distribution commune.

Résumé

Avec la prépondérance des canaux de distribution numériques nécessaires pour répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui, un système ECP solide est nécessaire pour gérer les fonctions requises. Essentiellement, l’ECP permet la diffusion multicanal et omnicanale des communications avec les clients, ce que les logiciels CCM ne peuvent pas faire.

Consultez la section Ressources du site Web de Crawford Technologies pour découvrir des exemples de réussite décrivant comment des organisations du monde entier ont mis en œuvre la solution ECP avec le logiciel de CrawfordTech. Parmi les clients qui ont mis en place les solutions ECP de CrawfordTech figurent plus de 1 800 organisations, dont les plus grandes banques, compagnies d’assurance, sociétés de soins de santé et de communication du monde.

SmartSetup permet d’intégrer ECP aux systèmes CCM et aux canaux de distribution de manière rentable et rapide. Ensemble, SmartSetup et les fonctionnalités ECP avancées de CrawfordTech permettent aux organisations d’avancer rapidement en répondant aux attentes de leurs clients en ces temps qui évoluent rapidement.