Chuck était assis à la table du petit déjeuner, frustré par son travail. Il commençait à ne plus vouloir y aller, car il s’attendait à une journée décevante et insatisfaisante.
« Qu’est-ce qui ne va pas chez vous aujourd’hui ? demande la femme de Chuck en remplissant sa tasse de café, vous n’avez pas fait un geste vers la porte. Je dois aller travailler et vous allez être en retard. Êtes-vous malade ? »
« J’en ai assez de passer neuf ou dix heures par jour au centre de documentation et d’avoir l’impression de ne jamais progresser vers quoi que ce soit d’important.
Chuck ajouta une cuillère de sucre à son café, soupira et but une nouvelle gorgée. Il desserra sa cravate.
« Ces gens dépendent de vous et vous savez ce qui se passe si vous vous absentez un jour. C’est encore pire à votre retour ». Elle lui lançait ce regard torve qu’elle utilisait chaque fois qu’elle pensait que son mari avait besoin d’un encouragement supplémentaire. « Vous feriez mieux de trouver un moyen de changer les choses avant de faire une dépression nerveuse. Je n’ai pas le temps de vous soigner ! »
Chuck a reconnu l’ironie de ses commentaires alors que sa femme portait une blouse rose et se rendait à son travail à l’hôpital. Il a sagement gardé cette pensée pour lui.
« OK, j’y vais. Bon sang ! »
Que s’est-il passé hier soir ?
Comme beaucoup d’entre nous, Chuck commence sa journée en parcourant ses courriels et en écoutant les messages vocaux. Il rencontre également des piles de documents sur son bureau et, parfois, des notes scotchées sur la porte de son bureau – ou sur sa chaise. Chuck est responsable des opérations d’un centre de documentation. Il travaille 24 heures sur 24, si bien que les équipes de nuit lui laissent toujours quelque chose à faire avant qu’il ne s’installe pour travailler sur sa liste de choses à faire. La journée d’aujourd’hui n’est pas différente.
Une note de l’opérateur principal de l’imprimante de l’équipe itinérante concernait le papier fourni par le client pour l’un de leurs travaux répétitifs.
« Le papier se coinçait dans l’imprimante », dit la note, « nous en avons jeté une grande partie à la poubelle ».
La note ne précise pas quel matériel avait des problèmes avec le papier ni si son équipe a fini par terminer l’impression. Le message ne précise pas non plus la quantité exacte de papier détruite, bien que l’opérateur ait griffonné sa note sur un morceau de papier mutilé, soulignant ainsi sa frustration.
Chuck devra obtenir des détails de l’opérateur avant de pouvoir faire quoi que ce soit pour éviter que le problème ne se reproduise. Cette conversation ne peut avoir lieu avant le soir. Vingt-quatre heures est un délai de réponse inacceptable aux yeux de Chuck, surtout s’il doit mettre l’imprimante hors ligne et passer un appel de service.
Quoi qu’il en soit, il appellera l’entrepôt extérieur aujourd’hui pour vérifier le stock restant. Il doit également s’assurer que personne ne renvoie le papier problématique à l’inventaire avant que la raison des bourrages ne soit déterminée. Il se peut que quelqu’un doive appeler le client aujourd’hui pour s’assurer qu’il commande d’urgence plus de papier. Sinon, il pourrait ne pas y en avoir assez pour le prochain tirage prévu. Chuck aimerait avoir plus d’informations à donner au représentant du service clientèle qui appelle le client.
Plusieurs appels du service clientèle reçus pendant la nuit concernaient des documents individuels. La plupart d’entre eux demandaient s’il était trop tard pour les retirer. Quelqu’un ne voulait pas que ces documents soient envoyés par la poste. Chuck ne peut pas répondre à ces questions tant qu’il n’a pas examiné les bons de travail et vérifié le quai de chargement pour voir quelles palettes de courrier attendent d’être livrées au bureau de poste. Il devra ensuite répondre à chaque RSC individuellement. Ces tâches lui prendront jusqu’au milieu de la matinée. La recherche et l’extraction des documents demandés est une tâche de deux heures qui incombe à un autre membre de l’équipe de Chuck.
Un courriel du responsable marketing d’un client indique qu’il souhaite ajouter des messages segmentés à des sous-ensembles du prochain relevé. Chuck jette un coup d’œil au planning sur son tableau blanc. Le travail devait être exécuté demain. Rien de tel que d’attendre la dernière minute ! Il a transmis la demande à l’équipe informatique, persuadé qu’elle s’en chargerait. Il s’interroge sur les tests. Il ne semble pas qu’il y ait le temps. L’équipe informatique était formidable, mais elle ne mesurait pas toujours l’impact de ses changements sur le traitement d’un grand nombre de documents. Un détail négligé pouvait faire dérailler tout un travail ou, pire encore, entraîner une erreur dans l’exécution du travail. Il a pris note de vérifier avec l’équipe informatique avant la fin de la journée.
État de l’ADF
Chuck n’était pas totalement dépourvu d’outils pour gérer l’opération comme il le souhaitait. L’entreprise avait investi dans le logiciel Automated Document Factory (ADF) pour lui fournir les informations dont il avait besoin pour répondre aux demandes de ses clients. Le système était cependant assez compliqué. Il a fallu attendre six mois avant que les services professionnels du fournisseur d’ADF ne fassent fonctionner les premières applications sous contrôle ADF.
Une fois que l’entreprise de Chuck a consommé les heures de services professionnels prévues dans le contrat, elle a prévu de confier la suite du projet à son service informatique interne. Malheureusement, l’entreprise a réaffecté la plupart des ressources informatiques à la fusion des environnements informatiques d’une société récemment acquise. Par conséquent, le système ADF n’était utile que pour une partie du travail effectué chaque jour. Une grande partie de la planification et de la prise de décision stratégique de Chuck reposait encore sur des registres manuels, des feuilles de calcul, des appels téléphoniques et une bonne dose de suppositions. Il aurait aimé disposer de toutes les capacités promises par l’ADF. Si seulement ils avaient eu un meilleur plan dès le départ…
La sonnerie du téléphone sur le bureau de Chuck le ramène au présent. Emily, la vice-présidente des ventes, est au bout du fil.
Demandes des clients
« Bonjour Chuck, vous avez une minute ? demande Emily.
« Bien sûr, Emily, quoi de neuf ? répond Chuck, toujours les yeux rivés sur sa liste de messages non ouverts.
« Ces dernières semaines, j’ai discuté avec certains de nos plus gros clients pour leur demander comment nous pourrions mieux les servir. Presque tous souhaitent avoir plus de visibilité sur les travaux que nous traitons pour eux. Ils veulent savoir quand leurs travaux sont en cours, à quelle étape ils se trouvent et quand ils seront terminés. »
« Uh huh », dit Chuck, « Vous savez, nous avons cet ADF… »
« Les clients veulent également pouvoir extraire eux-mêmes les documents des mailings, au dernier moment si nécessaire », poursuit M. Emiy. « Et ils ont besoin de contrôler les zones marketing de leurs documents transactionnels afin de pouvoir composer et répartir les messages promotionnels et les publicités de manière plus stratégique au sein de leur base de clients. Pouvons-nous faire cela ? »
« Eh bien, nous étions censés… »
« J’ai failli oublier. La plupart des clients veulent soumettre, mettre en attente, vérifier et libérer les travaux eux-mêmes, en fonction du flux de travail de chaque application », termine Emily. Elle est à bout de souffle.
« C’est tout ? demande Chuck.
« Pour l’instant, du moins. Le monde de la communication est en train de changer, Chuck. Tout le monde se concentre sur l’expérience du client et ils veulent que nous les aidions à l’offrir. »
« Même si nous avons investi des millions dans la technologie au cours de la dernière décennie, les clients doivent avoir l’impression que les activités d’impression et de courrier sont en retard sur leur temps. Les gens demandent à Alexa de faire toutes sortes de choses, et ils suivent l’itinéraire de leur chauffeur lorsqu’ils se font conduire par Uber. Ils se demandent pourquoi nous ne pouvons pas orchestrer la même réactivité et la même transparence dans le traitement des documents. Je ne peux pas dire que je les blâme. »
« Pour qu’on puisse leur donner ? » demande Emily.
« Non. Du moins pas aujourd’hui. »
« Mais qu’en est-il de l’usine de documents automatisée ? N’était-elle pas censée vous fournir toutes les données nécessaires à la gestion d’un service moderne de communication avec la clientèle ? » demande Emily.
« Vous avez raison. Nous pensions que l’ADF nous donnerait plus de contrôle et de visibilité sur le flux de production, mais nous avons découvert que sa mise en place et son fonctionnement étaient plus importants que nous ne l’avions prévu. Avec la fusion et tout le reste, nous n’avons pas les ressources nécessaires pour mettre en œuvre toutes les fonctionnalités que nous avons achetées il y a quelques années », explique Chuck. « Et à vrai dire, Emily, le système que nous avons choisi n’a jamais été conçu pour offrir les capacités de libre-service décrites par vos clients. Les attentes des clients évoluent plus vite que nous ne pouvons y répondre. »
« Chuck, les clients iront voir ailleurs si nous ne pouvons pas leur fournir les outils dont ils ont besoin pour gérer les relations qu’ils entretiennent avec leurs clients. Les messages transactionnels et de publipostage que nous produisons pour eux jouent un rôle important dans la façon dont les destinataires des documents perçoivent les entreprises de nos clients », déclare Emily.
Chuck se frotte la tête et regarde l’atelier de production à travers la fenêtre de son bureau. Il peut voir un opérateur d’encartage de l’autre côté qui fait un geste désobligeant à l’égard de sa machine, ce que Chuck devra vérifier après son appel avec Emily.
« Si nous voulons vraiment réparer cette opération, je pense que la première étape est une mission de sauvetage. Nous devons faire venir quelqu’un pour déterminer ce que nous pouvons récupérer du matériel et des logiciels que nous avons achetés il y a quatre ans. Ensuite, avec un peu de chance, ils pourront nous dire ce qu’il nous faut de plus pour relier tous ces éléments entre eux afin que nous puissions gérer plus efficacement et donner aux clients la visibilité et le contrôle qu’ils souhaitent », explique Chuck à Emily.
« Vous êtes donc en train de me dire que l’investissement dans l’ADF n’est pas aussi rentable que nous le pensions ? Que nous ne pouvons pas donner à nos clients la possibilité de communiquer avec leur public comme ils le souhaitent, sans passer à une solution plus complète d’automatisation du flux de travail ? »
« Oui.
Emily reste silencieuse pendant dix secondes angoissantes. Lorsqu’elle parle, elle est heureusement calme et contrôlée.
« Parlez-moi des éléments que vous devez intégrer, Chuck. Si je vais au neuvième étage pour demander de l’argent ou des ressources, je dois être clair sur le problème que nous essayons de résoudre. »
Chuck est un peu surpris. Il s’attendait à ce qu’Emily cherche un coupable pour l’échec de l’ADF. Il pensait qu’il serait la première cible.
« Vous avez dit vous-même que notre système ADF, qui était à la pointe de la technologie au moment où nous l’avons acheté, ne peut pas répondre seul aux exigences d’aujourd’hui. Personne ici n’est responsable des changements intervenus si rapidement dans la communication avec les clients ».
« En outre, poursuit-elle, je ne pense pas que nous ayons le choix. Nos concurrents améliorent l’automatisation des flux de travail et la visibilité des clients dans leurs installations. Si nous ne suivons pas, nous n’aurons plus de clients. Maintenant, parlez-moi de vos goulets d’étranglement et de vos problèmes ».
« Donnez-moi une demi-heure », dit Chuck, « je viendrai vous voir avec une liste ».
Réunion avec le vice-président des ventes
Emily retire ses lunettes après avoir parcouru la liste des caractéristiques et des fonctions que Chuck avait dressée.
« Je comprends la plupart des choses, mais j’ai besoin que vous me donniez quelques précisions », dit-elle en regardant le responsable des opérations dans les yeux. Qu’entendez-vous par « conception et configuration des flux de travail » ?
« C’est en fait l’une des choses qui nous a empêchés de mettre pleinement en œuvre l’usine de documents automatisée. Le système nécessite des scripts et des chaînes de commande compliqués pour tout faire fonctionner. Pour ajouter de nouvelles tâches ou modifier des tâches existantes, nous devons faire appel à des programmeurs ou payer des services professionnels. Cela prend trop de temps, à supposer que nous puissions obtenir les ressources nécessaires. De plus, au rythme où les choses évoluent, les flux de travail peuvent devenir rapidement obsolètes », explique Chuck. « Chaque travail est différent. Nous devons rassembler les pièces du puzzle en un flux homogène où les responsables des opérations et des métiers peuvent collaborer, sans dépendre à chaque fois de l’informatique. »
« OK, c’est logique. Maintenant, je sais ce que sont les tableaux de bord, mais pourquoi en avons-nous besoin dans un environnement de flux de production ? » demande Emily, en pointant du doigt l’élément de la liste de Chuck.
« Les tableaux de bord sont surtout pour moi », répond Chuck. « J’ai besoin d’informations en temps réel afin de pouvoir réagir aux conditions au fur et à mesure qu’elles se présentent ».
« Donnez-moi un exemple », dit Emily.
« Si mon tableau de bord indique qu’un équipement, comme une machine d’insertion, n’a pas de travail alors que d’autres machines ont du travail en attente pour le reste de la journée, je peux réacheminer certaines tâches pour équilibrer la charge de travail dans l’ensemble de l’atelier », explique Chuck. « Cela sera très important une fois que nous aurons intégré le site de production que nous avons acquis lors de la fusion. Je n’aurai plus à passer des appels téléphoniques au site distant et à attendre des réponses avant de prendre des décisions qui peuvent avoir un impact sur notre capacité à respecter les accords de niveau de service ».
« Vous avez inclus la responsabilité dans votre liste. Je n’y avais pas pensé », dit Emily. « Vous avez inclus l’obligation de rendre des comptes dans votre liste. Pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet ? »
« Mon entreprise doit rendre des comptes à de nombreuses entités », souligne Chuck. « À la direction de l’entreprise et à nos clients, bien sûr, mais nous devons également rendre des comptes aux autorités réglementaires pour certains de nos travaux. Personnellement, j’ai des comptes à rendre à mes employés. Il m’incombe de m’assurer qu’ils disposent du soutien nécessaire pour réussir et produire le travail avec précision et intégrité. Aujourd’hui, je ne dispose pas des outils nécessaires pour optimiser mes activités. Cela a un effet sur toutes ces responsabilités ».
« En quoi une solution plus complète d’automatisation des flux de travail peut-elle vous aider à rendre des comptes ?
« Les portails qui donnent à nos clients une plus grande visibilité fournissent une partie de la responsabilité. L’extensibilité, les alertes en temps réel et la flexibilité permettent de faire le reste. Avec un système de contrôle et de reporting plus complet, je peux en toute confiance accepter plus de travail, créer de nouvelles solutions, obtenir la meilleure productivité de nos opérations et prévoir avec précision l’impact des changements dans l’entreprise ou l’industrie », déclare Chuck.
« Je pense que vous avez de bons arguments », dit Emily en montrant la liste des fonctionnalités de Chuck. « Je vais préparer une présentation à l’intention de la direction en utilisant vos idées et les études de marché que j’ai réalisées. Nous verrons ce qui se passera. »
Chuck se lève de sa chaise.
« Merci Emily, c’est bien que quelqu’un m’écoute enfin.
« Si vous ne pouvez pas produire ce que je vous dis que les clients veulent, nous serons tous au chômage. Je vous tiendrai au courant ».
Chuck passe la porte. Il consulte ses courriels tout en retournant aux opérations de documentation, et soupire en lisant que d’autres éléments requièrent son attention immédiate. Peut-être a-t-il progressé aujourd’hui dans la mise en place du service de production des communications dont il sait que son entreprise a vraiment besoin. Cette pensée rendra le reste de la journée beaucoup plus supportable.
Introduction
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Crawford Technologies a conçu PRO Conductor pour s’intégrer facilement à d’autres systèmes logiciels et équipements. La solution comprend des modules prenant en charge des fonctionnalités spécifiques et peut s’adapter à pratiquement n’importe quel environnement. Les entreprises peuvent étendre et améliorer leurs flux de travail à mesure que les besoins évoluent et que l’activité évolue.
Création et gestion complètes de flux de travail
Une interface intuitive de type « glisser-déposer » permet aux utilisateurs de définir la gestion des entrées et des sorties, la programmation, les notifications, les déclencheurs, les alertes, l’activité de la base de données, etc. Le système permet une automatisation complète des processus, si importante dans les environnements de communication complexes et multicanaux d’aujourd’hui.
Les tableaux de bord affichent des vues en temps réel de l’état des tâches à un niveau élevé. Les utilisateurs peuvent accéder à des détails tels que l’origine des tâches, l’état actuel, les dates d’échéance, etc. Les opérations exécutées avec PRO Conductor peuvent offrir à leurs clients leurs propres tableaux de bord Web sécurisés qui leur permettront de soumettre, de vérifier, d’approuver et de suivre leurs tâches. PRO Conductor fournit les fonctionnalités de libre-service et de transparence très demandées par les clients de leurs fournisseurs de services.
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