Le fossé de l’accessibilité : des millions de personnes luttent pour accéder à l’information
Le besoin croissant de documents accessibles
La cécité, la perte de vision et les handicaps cognitifs touchent un nombre important de personnes. On estime que plus de 258 000 personnes dans le monde, dont 30 millions aux États-Unis, ont des difficultés à lire et à comprendre les imprimés conventionnels et les communications électroniques. Ce nombre devrait augmenter en raison du vieillissement de la population et de maladies courantes telles que la dégénérescence maculaire et le diabète.
Malgré les nouvelles réglementations et l’application accrue de la législation actuelle concernant les documents accessibles, cette population continue d’être mal desservie. Les experts du secteur soulignent que seulement 3 à 4 % de toutes les communications sont fournies dans un format accessible. Or, les statistiques indiquent que 15 à 20 % de la population générale souffre d’une forme ou d’une autre d’incapacité liée à l’impression.
Le système actuel : Rupture et inefficacité
En outre, lorsqu’une personne a besoin d’un document accessible, c’est à elle qu’il incombe d’en faire la demande. En règle générale, un client aveugle ou malvoyant appelle le service clientèle et demande un document particulier dans un format accessible. Souvent, le représentant du service clientèle ne sait pas ce que cela signifie ou ce qu’il faut faire et doit faire appel à un superviseur. À ce stade, il y a souvent une discussion sur ce que l’entreprise peut fournir, ce qui peut ou non répondre aux besoins du client. Il n’est pas rare qu’un représentant de l’entreprise suggère au client de trouver quelqu’un pour lui lire le document ou lui propose de le lui lire – ce qui n’est certainement pas une solution appropriée pour des informations personnelles et confidentielles ! Il convient également de noter que cette approche n’est en aucun cas conforme aux règles d’accessibilité des documents.
Le coût des documents inaccessibles
Une fois qu’il a été convenu qu’un format accessible serait fourni, le document doit être localisé et envoyé pour correction. Le fichier terminé est ensuite remis au client. Bien que certaines entreprises soient en mesure de suivre les préférences en matière de documents accessibles dans leur système de gestion de la relation client, il est plus courant que le client doive appeler chaque fois qu’il reçoit une nouvelle communication. Les analystes du secteur estiment que le ménage américain moyen reçoit chaque mois 14 documents de la part des organisations avec lesquelles il fait affaire, ce qui signifie que quelqu’un devra passer 168 appels par an – un processus manifestement chronophage et inefficace pour les entreprises et leurs clients.
Il ne fait aucun doute que ce processus prend du temps, érode les profits, a un impact négatif sur l’expérience du client et, en fin de compte, est discriminatoire, puisqu’un pourcentage important de la population n’a pas un accès égal aux communications importantes. Une nouvelle approche est nécessaire pour que les documents accessibles puissent être fournis de manière proactive, en donnant à tous les consommateurs des informations auxquelles ils peuvent accéder et auxquelles ils peuvent répondre en temps utile.
Comprendre les formats de documents accessibles
Avant d’aborder la question de la création de documents accessibles, examinons rapidement les différents formats utilisés aujourd’hui. Il existe un certain nombre de formats alternatifs pour les documents accessibles, et les préférences varient d’une personne à l’autre. Un client peut demander un document en braille, tandis que quelqu’un d’autre a besoin de gros caractères. Afin de répondre correctement aux demandes de formats accessibles, les prestataires de services de communication doivent fournir un document dans le format demandé par le client.
Les formats accessibles traditionnels comprennent le braille, les gros caractères, les textes électroniques et les fichiers audio. Ces formats sont généralement appelés formats d’adaptation et sont fournis sur demande.
La production et le test des documents dans ces formats sont généralement pris en charge par un bureau de services spécialisé. Chaque format a des normes et des meilleures pratiques qui doivent être respectées. Les fournisseurs de services spécialisés peuvent s’assurer que les communications des clients dans des formats alternatifs sont conformes à la législation et répondent aux normes du secteur.
L’essor des formats électroniques : PDF accessibles et au-delà
Les formats électroniques accessibles comprennent le PDF accessible et le HTML5 accessible. Dans ces deux formats, des balises sont appliquées aux éléments tels que les paragraphes, les titres et les tableaux, et des descriptions textuelles sont ajoutées aux images. Ces balises permettent aux clients aveugles et malvoyants de naviguer dans les fichiers à l’aide de technologies d’assistance telles que JAWS, NVDA et Voiceover. Une grande partie de la législation actuelle exige seulement que les documents PDF accessibles soient balisés selon les WCAG 2.0 niveau AA, mais certaines organisations choisissent encore de baliser les fichiers selon la norme normative PDF/UA (Universal Access, ISO 14289-01). Pour qu’un document soit balisé, il doit s’agir d’un PDF standard (par exemple, il doit être conforme à la norme ISO 32000-01).
Le HTML accessible, bien qu’il s’agisse d’un format plus récent dont la création peut s’avérer plus difficile pour les entreprises, est préféré par de nombreux destinataires, en particulier à mesure que l’utilisation d’appareils mobiles augmente. Le HTML5 accessible présente également d’autres avantages. Il est beaucoup plus facile de modifier les balises ou le texte alt lorsque c’est nécessaire, même pour quelqu’un qui n’est pas le propriétaire du contenu.
Avec l’utilisation croissante des appareils mobiles et des lecteurs d’écran au sein de la communauté des malvoyants, les formats électroniques deviennent de plus en plus populaires. Ils présentent également l’avantage d’offrir une véritable accessibilité aux documents, puisque les formats PDF et HTML5 accessibles peuvent être consultés par n’importe qui, qu’il soit ou non incapable de lire les imprimés.
Les préférences des utilisateurs restent essentielles : Répondre à des besoins divers
Malgré l’essor des formats électroniques, les organisations doivent encore tenir compte des différentes façons dont leurs clients aveugles ou malvoyants consomment le contenu, car les technologies d’assistance ne répondent pas nécessairement aux besoins de tous les utilisateurs. Les entreprises devront toujours répondre aux demandes de braille, de gros caractères, de texte électronique et d’audio.
Un univers de documents : Comprendre vos besoins en matière d’accessibilité
Chaque organisation produit un large éventail de types de documents internes et externes – formulaires, brochures, matériel de marketing, contenu web, courriels, factures, relevés, lettres, etc. De nombreux individus et groupes, tels que le marketing et la conception, les ventes, le service juridique, les cadres, les ressources humaines et d’autres, partagent la responsabilité de ces communications. En outre, une multitude d’applications et d’outils sont utilisés pour créer ces communications. Il n’est donc pas étonnant qu’il soit si difficile pour une organisation de définir et de mettre en œuvre une stratégie d’accessibilité des documents !
Catégorisation des types de documents
D’une manière générale, ces communications peuvent être classées en plusieurs groupes –
- Statique : Ce terme fait référence aux informations qui sont les mêmes pour tous les utilisateurs, comme le matériel de marketing et le contenu du site web.
- Les documents structurés ou transactionnels comprennent des tableaux ou des formulaires complexes, sont basés sur des données et contiennent des informations personnelles et confidentielles.
- Un mélange de ce qui précède : des documents dont le contenu est statique et qui contiennent également des données variables.
Élaborer votre feuille de route pour l’accessibilité : Questions clés à aborder
L’une des premières étapes de l’élaboration d’un plan d’accessibilité des documents par une organisation consiste à évaluer les documents à traiter et à déterminer les éléments suivants :
- Qui est impliqué – quels sont les groupes et les individus qui « possèdent » les documents ?
- Qui est notre public – quels formats ont déjà été demandés ?
- Par où commencer ? Par exemple, quels sont les documents à privilégier en matière d’accessibilité ?
- Compte tenu de notre clientèle et des documents que nous fournissons, quels formats devrions-nous mettre à disposition ?
Une fois cette étape franchie, une stratégie de haut niveau et des processus spécifiques peuvent être élaborés et communiqués à l’ensemble de l’entreprise. Compte tenu de la diversité des types de documents, il est logique d’utiliser des outils différents selon les documents, c’est pourquoi nous allons passer en revue la manière dont les fichiers sont traditionnellement traités.
Les défis de la remédiation documentaire traditionnelle
Un labyrinthe de processus : La complexité de la remédiation manuelle
La remédiation des documents – le processus de mise en place d’un document dans un format accessible – est généralement effectuée manuellement. Les outils ou logiciels utilisés dépendent du format requis. Étant donné qu’un processus différent est nécessaire pour chaque format, il est compréhensible que les organisations trouvent la tâche de rendre les documents accessibles assez décourageante. Avec des milliers de documents, de publications, de factures, de relevés, de lettres et de livres à convertir, les coûts peuvent être importants, surtout au début. Il est également important de noter que la mise en conformité ne se fait pas du jour au lendemain.
Les documents électroniques statiques tels que les PDF sont généralement balisés à l’aide d’outils tels qu’Adobe Acrobat professional ou d’autres modules d’extension. Cela nécessite une compréhension de l’accessibilité des documents (qui comprend à la fois le balisage et les tests). En d’autres termes, une organisation doit investir non seulement dans les outils, mais aussi dans la formation d’une partie de son personnel à l’utilisation efficace de ces outils. La remédiation est un processus fastidieux qui requiert un certain nombre de compétences. Le document balisé peut ne pas être conforme ou même utilisable si le travail est effectué par une personne qui n’est pas familiarisée avec le logiciel ou avec les exigences en matière d’accessibilité des documents. Le test visant à vérifier que les fichiers sont correctement balisés est une étape critique qui nécessite du temps et des compétences supplémentaires. La correction des documents peut prendre des jours, et le résultat final est qu’un seul fichier a été rendu accessible. Et bien sûr, lorsque le document est modifié, il faut répéter l’ensemble du processus.
Complexité et coût
De nombreuses organisations confient les documents qui doivent être assainis à des entreprises spécialisées dans ce domaine. Le balisage manuel est traditionnellement facturé à la page, avec un large éventail de coûts en fonction de la complexité du document. Les documents simples coûtent en moyenne moins de 10,00 USD par page, tandis que les documents moyens à complexes peuvent coûter jusqu’à 30,00 USD par page. Même lorsqu’il est externalisé, le processus peut encore prendre des jours, voire des semaines.
Un pas en avant : Automatisation de l’assainissement des documents
Pour les documents structurés ou transactionnels, les outils automatisés basés sur les règles de gestion définies par l’utilisateur ont constitué l’avancée la plus récente. Ces outils permettent d’automatiser le passage de documents inaccessibles à des documents accessibles à raison de centaines de pages par seconde. Toutefois, la configuration de base doit toujours être effectuée par une personne qualifiée qui comprend l’accessibilité et peut prendre des décisions judicieuses concernant des éléments tels que l’ordre de lecture et les tableaux complexes. Ce sont d’excellents outils pour la production de gros volumes de documents tels que des factures, des relevés, des lettres, des politiques et toute production structurée ou générée par un système, mais la configuration initiale nécessitera toujours beaucoup de temps et d’expertise.
L’automatisation rationalise l’accessibilité
Balisage automatisé : Automatiser l’accessibilité des PDF
Avec le développement continu de l’espace d’accessibilité, le balisage des PDF accessibles commence à voir la genèse et le déploiement d’outils de balisage automatique. Ces outils sont utilisés aussi bien dans les catégories de publications ou de documents statiques que dans le monde des documents personnalisés ou à transactions variables.
Grâce à la capacité d’interroger les polices PDF et à l’utilisation d’un algorithme sur la hiérarchie de l’emplacement du contenu textuel, le balisage automatique peut automatiquement baliser les PDF entrants et les transformer en PDF accessibles selon les normes WCAG 2.0 de niveau A et AA. Cela permet d’économiser de 25 % à 100 % des efforts de correction manuelle, en fonction de la complexité du document. Toutefois, il convient de noter que des tests d’assurance qualité restent généralement nécessaires dans le cadre du flux de travail pour garantir une interprétation correcte du document.
Avec le balisage automatique, la quantité de travail nécessaire au balisage des documents peut être considérablement réduite. En fait, une solution de balisage automatique peut prendre seulement quelques secondes pour obtenir un PDF accessible qui répondra aux exigences réglementaires telles que l’ADA, la section 508, l’AODA et d’autres mandats internationaux.
Crawford Technologies a récemment lancé AccessibilityNow Publisher. Cette solution permet d’étiqueter automatiquement tous les types de documents, allant du matériel statique aux documents transactionnels volumineux, en tout ou en partie, et de les convertir en PDF accessible ou HTML5 accessible. Cette solution est proposée sous forme de logiciel installé sur site et de solution SaaS cloud via le site de commerce électronique sécurisé de CrawfordTech.
Balisage automatique : La clé de l’accessibilité des documents
Bien que le gain de temps réalisé grâce à l’étiquetage automatique soit impressionnant, la raison la plus convaincante de tirer parti de cette capacité est qu’elle ouvre la voie à l’accessibilité de tous les documents électroniques à tous les utilisateurs. Avec un coût considérablement réduit et une facilité d’utilisation garantie, les PDF et HTML5 accessibles peuvent être créés et fournis dans le cadre normal des activités de l’entreprise – et non comme une exception ou en réponse à une demande spéciale.
Prenons l’exemple des gouvernements et autres organisations qui disposent de nombreux documents créés au fil des ans et mis à la disposition du public sur un site web. Ces documents ne peuvent pas être supprimés pour être mis en conformité, mais doivent être remédiés et mis à la disposition de tous. La solution ultime consiste à convertir ces documents en PDF accessibles afin que les utilisateurs utilisant des technologies d’assistance puissent accéder à l’information sans intervention supplémentaire.
Évolutivité pour répondre aux besoins permanents en matière d’accessibilité
Avec des volumes de documents aussi importants, la correction manuelle peut prendre des mois, voire des années. Et en raison des mises à jour, des modifications et des ajouts fréquents, la tâche n’est jamais terminée. Une solution de balisage automatique comme AccessibilityNow Publisher de CrawfordTech peut réduire le temps de correction des documents de plusieurs jours ou semaines à quelques minutes ou heures.
Les organisations qui ont besoin de corriger des documents peuvent accéder à cette solution pour réduire les coûts et accélérer les délais de livraison. Qu’il s’agisse d’une correction ponctuelle, d’une maintenance continue ou d’une solution à l’échelle de l’entreprise, AccessibilityNow Publisher accepte les fichiers PDF et corrige les documents en PDF ou HTML conformes et accessibles.
Comme indiqué précédemment, certains utilisateurs auront toujours besoin de formats accessibles traditionnels tels que le braille, les gros caractères, le texte électronique ou l’audio. Grâce à l’architecture sous-jacente MasterONE de CrawfordTech, AccessibilityNow Publisher associé à l’une de nos solutions Accessible Transforms peut produire tous les formats alternatifs à partir d’une seule configuration. Cela réduit le temps et les efforts nécessaires, ce qui facilite la fourniture de documents accessibles dans tous les formats.
L’avenir des documents accessibles : Une voie meilleure pour tous
Il ne fait aucun doute que l’avenir est prometteur en ce qui concerne la création de documents accessibles et l’égalité d’accès aux communications pour tous les utilisateurs. Nous sommes fiers d’être un leader reconnu de l’industrie en fournissant une sélection robuste et étendue de services et de solutions qui facilitent plus que jamais la création de documents accessibles.
