Êtes-vous à la recherche d’une solution miracle pour répondre aux besoins de votre organisation en matière d’envoi de documents accessibles à un grand nombre de clients ? Avez-vous un large éventail de documents – des documents de transaction générés par le système tels que des relevés, des factures ou des lettres ? Peut-être fournissez-vous déjà des services d’hébergement, mais en connaissez-vous les coûts ?
Alors que les organisations se concentrent sur la recherche de solutions pour des documents accessibles, beaucoup d’entre elles recherchent des solutions permanentes plutôt que des pansements temporaires. Crawford Technologies a développé l’architecture MasterONE et les produits et services associés pour répondre aux besoins et aux préoccupations de ces organisations. Cet article examine les problèmes qui ont évolué au fur et à mesure que le marché des documents accessibles s’est développé et montre comment MasterONE aborde ces problèmes et permet l’inclusion dès la conception.
Les documents transactionnels ou les documents de communication avec les clients doivent être rendus accessibles pour que les organisations se conforment aux réglementations fédérales. Ces réglementations comprennent l’Americans with Disabilities Act, communément appelé ADA, la section 508 de la Rehabilitation Act et l’Affordable Healthcare Act (loi sur les soins de santé abordables) aux États-Unis. Il existe des réglementations similaires dans de nombreuses provinces canadiennes et dans l’Union européenne.
Ces documents contiennent généralement des informations personnelles et confidentielles qui sont soumises à la législation et aux règles en matière de protection de la vie privée, telles que PCI-DSS, HIPAA, PIPEDA et toute une série d’autres réglementations. Notre intention n’est pas d’entrer dans les détails ici, mais simplement de sensibiliser le lecteur au fait que les documents et leur traitement sont soumis à ces réglementations et doivent être gérés conformément aux lois applicables.
Défis liés aux documents accessibles
Il existe différents types de documents accessibles qu’une organisation peut fournir à ses clients :
- Inaccessible – Il s’agit de documents qui ne peuvent être consultés que par des personnes ayant une vue normale.
- Accessible à tous – Il s’agit de documents qui peuvent être consultés par toute personne, quelles que soient ses capacités visuelles, que ce soit visuellement ou à l’aide d’une technologie d’assistance. Il s’agit notamment de documents PDF accessibles et de documents papier contenant un code-barres Voiceye.
- Accessibilité alternative – Ces documents sont dans un format créé spécifiquement pour les personnes aveugles ou malvoyantes. Il s’agit notamment de formats tels que le braille, les gros caractères, le texte électronique et l’audio. Ces documents sont souvent appelés « documents d’adaptation » ou « formats alternatifs ».
D’autres considérations incluent les coûts, l’expérience client et l’efficacité des processus. Voyons comment les organisations gèrent aujourd’hui les documents accessibles.
Traditionnellement, la plupart des organisations fournissant des documents accessibles ont opté pour des documents accessibles alternatifs. En règle générale, un client ayant des problèmes de vue appelle le service clientèle et négocie le format alternatif qui répond à ses besoins et que l’organisation est en mesure de lui fournir. Ensuite, une personne du service de facturation trouve le document du client et l’envoie pour correction, qui, une fois terminée, est envoyée au client. Lorsque le client reçoit ce document, il peut le lire et déterminer les mesures à prendre. Le mois suivant, l’ensemble du processus est répété.
Les analystes du secteur ont calculé que le ménage américain moyen reçoit 14 documents par mois de la part des organisations avec lesquelles il fait affaire. Cela signifie qu’une personne handicapée devrait passer 168 appels au service clientèle chaque année pour recevoir les informations que d’autres personnes reçoivent en temps voulu sans aucune intervention.
Afin de réduire les frais généraux liés à l’assistance aux clients handicapés et d’améliorer l’expérience des clients, certaines organisations ont commencé à enregistrer les choix en matière d’accessibilité dans leur système de gestion des relations avec la clientèle (CRM) ou dans leur fichier d’informations sur les clients. Cela permet d’éviter les appels répétés aux services d’assistance à la clientèle. Toutefois, ces derniers doivent encore rechercher les documents, les transcrire dans les formats requis et les envoyer par la poste.
Lorsque les organisations envisagent de traiter la production de documents accessibles en interne, elles trouvent cela très difficile, car l’équipement requis est extrêmement spécialisé et nécessite une maintenance fréquente. Les compétences requises sont très spécialisées et nécessitent souvent du personnel spécialisé. Par exemple, lorsqu’un document en braille a été créé, il ne contient pas de texte visible. Un opérateur doit donc être capable de lire le braille pour savoir à qui le document doit être envoyé, mais l’apprentissage de la lecture du braille prend normalement plusieurs années. Comme les volumes sont généralement assez faibles, il est difficile de justifier la construction de ce type d’installation en interne. C’est pourquoi la plupart des organisations font appel à des prestataires de services externes pour créer les documents en format alternatif.
Il existe un certain nombre de choix de prestataires de services pour fournir les documents d’hébergement. Traditionnellement, les options pour produire des documents d’hébergement sont les suivantes :
- Les entreprises de transcription et de correction des formats alternatifs qui effectuent les conversions manuellement. Cette méthode est généralement très lente, coûteuse et sujette aux erreurs, car elle nécessite une main-d’œuvre humaine pour transcrire manuellement les documents.
- Les entreprises de documents accessibles qui peuvent transcrire et remédier au format requis par le biais de l’automatisation. L’intégration de ces entreprises a toujours été coûteuse, car chaque type de document accessible nécessite une étape individuelle de conception de l’accessibilité afin d’automatiser les étapes de traitement. Une conception distincte est généralement nécessaire pour chaque format alternatif à créer. Une fois configurés, les formats cibles sont normalement rapides à produire.
Depuis 2008, Crawford Technologies fournit ces deux services à des organisations au Canada et aux États-Unis, ce qui nous a permis d’acquérir une expérience de première main de tous ces processus.
Conception de l’accessibilité
Certains parlent de balisage, d’autres de conception de modèles et d’autres encore de configuration d’applications. Nous appelons cela la conception de l’accessibilité (CA). Elle englobe le travail effectué pour identifier correctement les éléments d’un document. Chaque élément de chaque page doit être identifié et son utilisation doit être clarifiée. Par exemple, les éléments tels que les titres, les en-têtes de table, le contenu des cellules de la table, les descriptions graphiques (texte alternatif), les artefacts, les en-têtes et les pieds de page doivent tous être définis et des règles doivent être établies pour les trouver dans le fichier qui va être converti. Il faut ensuite définir l’ordre de lecture approprié et établir des règles pour créer le format souhaité.
Avec l’adoption récente des Web Content Accessibility Guidelines 2.0 et de la version universelle accessible du PDF, appelée PDF/UA, les organisations peuvent désormais fournir des documents accessibles en ligne. Il s’agit là d’une avancée significative, qui a contribué à faire décoller l’adoption dans les organisations tournées vers l’avenir. La difficulté réside dans les taux d’adoption de la dématérialisation.
Sur le marché normal, l’adoption de documents en ligne tels que les factures et les relevés varie de 4 % à 32 %, en fonction d’un certain nombre de facteurs. Selon les analystes du secteur, le taux moyen d’adoption de la dématérialisation en 2015 a finalement atteint 20 %, après plus de 20 ans de disponibilité. Cela signifie que 80 % des clients sont encore dépendants de documents papier tous les mois. Ces chiffres montrent pourquoi l’adoption du PDF accessible ne remplace pas encore les autres formats accessibles traditionnels. En effet, la production de braille augmente rapidement, principalement en raison de la bulle des baby-boomers et de l’allongement de l’espérance de vie.
Coûts
Quels sont les coûts associés à la gestion de l’accessibilité en tant que processus d’exception ? L’une des tâches les plus coûteuses en matière d’accessibilité est la conception de l’accessibilité nécessaire pour créer des formats accessibles. Certaines organisations paient jusqu’à cinq fois pour chaque document – une fois pour chaque format (braille, gros caractères, texte électronique, PDF accessible et format audio).
Votre service d’assistance à la clientèle reçoit un appel pour chaque document que vous envoyez à un client souffrant d’une déficience visuelle, et ces appels augmentent donc les coûts de votre centre d’appels. Si vous ne suivez pas les préférences de vos clients, cela se produira souvent, probablement tous les mois ou même plus fréquemment. Sur certains marchés, le suivi de ces préférences est considéré comme une atteinte à la vie privée, de sorte que les clients sont obligés d’appeler chaque fois qu’ils reçoivent un document de votre part.
Ensuite, il y a le temps et les efforts nécessaires pour trouver les documents des clients et les envoyer pour transcription ou remédiation. Enfin, le coût de la transcription, de la production et de l’envoi, qui est facilement identifiable si vous faites appel à des fournisseurs externes. Le nombre moyen de clients concernés est normalement d’environ 5 %, et il augmentera au fur et à mesure que la bulle des baby-boomers avancera.
L’arrivée tardive des documents relatifs à l’hébergement, due aux retards occasionnés par la procédure d’exception, a également souvent un impact sur la trésorerie. Ces retards peuvent aller de 3 à 30 jours.
L’état actuel de l’accessibilité des documents est lourd, et il est clairement coûteux pour les organisations d’être en conformité, ou plutôt d’accommoder leurs clients handicapés. Les coûts d’étiquetage redondant des documents augmentent. Les appels au support client sont coûteux, les processus d’exception sont coûteux à gérer et l’externalisation nécessaire est coûteuse. L’expérience du client est pleine de frustrations, de retards et d’erreurs.
Jusqu’à présent, il n’y a jamais eu de flux de travail ou d’architecture d’accessibilité universelle qui permette d’offrir tous les documents accessibles courants à l’aide d’une configuration unique.
Aperçu de MasterONE
MasterONE est une architecture d’accessibilité universelle. Elle est intégrée dans un certain nombre de produits Crawford Technologies, notamment les suivants :
- PRO Transform Plus pour un PDF accessible
- Voiceye Maker pour Operations Express
- PRO Designer pour l’accessibilité
- PRO Designer pour Voiceye
- Accessibility Express
L’architecture MasterONE permet d’effectuer une seule fois le travail de conception de l’accessibilité pour les documents structurés. Un outil GUI est utilisé pour créer les règles d’accessibilité. Ensuite, lorsque c’est nécessaire, ces règles permettent la conversion dans des formats tels que :
- PDF accessible (WCAG 2.0, Accessible PDF/UA)
- Code-barres Voiceye
- Braille
- Gros caractères
- texte électronique
- Audio
- XML structuré
MasterONE accepte les fichiers PDF et les formats de flux d’impression, de sorte qu’il n’est pas nécessaire de recomposer la sortie ou de retourner aux applications d’origine. Les formats pris en charge sont les suivants :
- AFP
- PDF (EN ANGLAIS)
- PostScript
- PCL
- Xerox Metacode
- Données d’impression de ligne
- EBCDIC
Les produits MasterONE prennent en charge le traitement par lots et le traitement interactif, et offrent de nombreuses options de flux de travail et d’intégration. Cela signifie que les composants peuvent être insérés dans n’importe quel processus de flux de travail dans n’importe quel environnement, quelle que soit la plate-forme que vous utilisez.
MasterONE – Inclusive by Design
Avec MasterONE, vos documents originaux peuvent être accessibles à tous grâce à des formats de documents accessibles et inclusifs. Les documents électroniques peuvent être créés au format PDF accessible afin que tout le monde puisse les lire. Vos documents papier peuvent être lus par toute personne utilisant son smartphone avec l’application Voiceye. Cela peut éviter les demandes d’adaptation pour les documents accessibles et vous mettre en conformité. Vos professionnels de l’accessibilité n’ont besoin de réaliser la conception de l’accessibilité qu’une seule fois dans PRO Designer.
PDF accessible
La sortie PDF accessible des logiciels MasterONE de CrawfordTech, PRO Transform Plus for Accessible PDF et Accessibility Express, peut être conforme à la norme WCAG 2.0 et peut également être générée au format PDF/UA accessible. Il vous suffit de choisir le format qui vous convient le mieux. Il peut prendre des fichiers PDF normaux ou imprimer des fichiers dans pratiquement n’importe quel format et, à l’aide de règles de balisage, les convertir au format PDF accessible dont vous avez besoin. Cette opération peut être effectuée avant que les documents ne soient stockés dans votre référentiel, ou de manière dynamique lorsque les documents sont récupérés pour être visualisés.
Réduction des coûts grâce à des documents accessibles à tous
Pour chaque document que vous devrez fournir dans un format accessible, vous devrez effectuer au moins une fois la conception de l’accessibilité, que ce soit pour le PDF accessible ou le braille, ou éventuellement un autre format. Une fois que vous avez accepté cette réalité, la question suivante que vous devez vous poser est la suivante : « Pourquoi ne pas tirer parti de ce travail de conception pour tout format accessible que nous pourrions avoir besoin de créer ? C’est exactement ce que MasterONE vous permet de faire, et c’est pourquoi l’industrie est si enthousiaste à son sujet.
Avec MasterONE, vous n’avez qu’à concevoir un modèle d’accessibilité pour chaque type de document, et tous les formats différents peuvent être créés à partir de ce modèle. Vos professionnels de l’accessibilité effectuent le travail de conception à l’aide d’une application GUI facile à utiliser et optimisée pour le balisage des documents de communication avec les clients. Cela permet d’éliminer plusieurs coûts. Tout d’abord, il n’est pas nécessaire de procéder au balisage pour chacun des formats qui seront créés. Une seule opération de balisage suffit.
La deuxième source d’économies potentielles réside dans l’élimination de la nécessité d’envoyer des documents aux clients par le biais de la boucle de traitement des exceptions chaque fois qu’ils ne peuvent pas lire un document. S’ils peuvent lire le document original qui leur est envoyé par la poste ou qui est mis en ligne pour être consulté, ils n’auront pas besoin d’appeler votre service d’assistance téléphonique. L’utilisation de Voiceye et de PDF Accessible peut donc réduire les coûts de votre centre d’assistance à la clientèle, ainsi que tous les coûts associés au traitement des exceptions liées aux documents d’adaptation. Cette approche élimine également la nécessité de suivre les besoins individuels des clients en matière d’accessibilité, ce qui peut permettre de réaliser des économies, surtout si vous ne le faites pas encore et que vous devez mettre en œuvre une solution pour le faire. En outre, sur certains marchés, le suivi de ces préférences est considéré comme une atteinte à la vie privée, ce qui résout ce problème sans coûts supplémentaires.
Les adaptations sont généralement demandées par l’intermédiaire de votre centre d’appel. Si vous faites cela aujourd’hui, vous devriez être en mesure de déterminer le nombre de documents d’adaptation envoyés régulièrement à vos clients et de calculer un coût d’assistance mensuel moyen sur la base de votre coût d’appel d’assistance moyen.
Nous avons déjà évoqué le coût élevé de la mise en place de transcriptions d’adaptation, que ce soit manuellement ou en une seule fois. Les coûts de conception d’accessibilité peuvent rapidement s’accumuler. Ces coûts de configuration peuvent être pratiquement éliminés en effectuant une seule conception d’accessibilité dans PRO Designer et en utilisant le logiciel MasterONE pour créer les fichiers de sortie appropriés aux formats requis. Pour calculer ce chiffre, vous pouvez examiner vos coûts d’externalisation de formats alternatifs et estimer la part de ces coûts qui sera économisée en 1) fournissant des codes-barres Voceye sur vos documents papier, 2) fournissant des PDF accessibles aux clients en ligne et 3) évitant les étapes de conception d’accessibilité redondantes pour chaque format que vous envoyez.
MasterONE – Inclusive by Design et Multiple Formats
MasterONE révolutionne le marché des documents accessibles. Les organisations voient les améliorations de l’expérience client, les améliorations des processus et les économies de coûts et adoptent cette approche aussi vite qu’elles le peuvent. De même, les organisations de services de formats alternatifs accueillent MasterONE à bras ouverts car elles voient comment il peut rationaliser l’ensemble de l’industrie.
L’architecture MasterONE répond aux exigences de conformité et d’adaptation sans qu’il soit nécessaire de configurer chaque document dans chaque format d’adaptation. Cela permet d’économiser les frais de conception de l’accessibilité et les retards associés, et donne à vos clients ayant des besoins particuliers un moyen de recevoir des documents rapidement et à moindre coût. Grâce à la grande variété de formats de sortie des documents accessibles, la discrimination en matière de documents imprimés est pratiquement éliminée.
Pour en savoir plus sur nos solutions d’accessibilité aux flux de travail en une seule étape, visitez www.crawfordtech.com.
