Vodafone Unitymedia améliore le service à la clientèle et offre un accès en ligne
Contexte
Vodafone Unitymedia est un fournisseur d’accès à Internet, de télévision par câble, de téléphonie mobile et de téléphonie fixe qui fournit des services à plus de 8 millions de ménages en Allemagne.
Le défi
L’expansion des activités de Vodafone Unitymedia par le biais d’acquisitions signifiait qu’une clientèle de plus en plus nombreuse avait besoin d’un meilleur accès aux services à la clientèle. En particulier, Vodafone Unitymedia devait continuer à atteindre les objectifs des accords de niveau de service (SLA) existants pour les services à la clientèle avec un volume accru d’appels et de demandes de renseignements. Vodafone Unitymedia avait besoin que la correspondance envoyée aux clients soit disponible pour le personnel du centre d’appel afin de répondre aux demandes de renseignements, mais aussi par le biais de portails clients en ligne afin que les clients puissent bénéficier d’un accès en ligne aux relevés.
Solution
Vodafone Unitymedia a choisi Crawford Technologies PRO Archiver et la plateforme OpenText™ Documentum™ pour fournir une solution intégrée de gestion de contenu d’entreprise, qui archive toute la correspondance des clients, y compris les factures, les relevés et les lettres de marketing.
L’application d’archivage des communications clients CrawfordTech PRO Archiver récupère les fichiers PDF du fournisseur de services d’impression et en extrait les métadonnées avant de les stocker dans Documentum. Les documents stockés sur la plateforme OpenText™ Documentum™ sont accessibles au personnel du centre d’appels ainsi qu’aux clients via un portail en ligne.
Résultats
Vodafone Unitymedia a choisi Crawford Technologies PRO Archiver et la plateforme OpenText™ Documentum™ pour fournir une solution centralisée d’archivage des communications clients. Le personnel du centre d’appels a accès en temps opportun à toute la correspondance des clients, ce qui leur permet de traiter les demandes plus rapidement. Les clients ont également accès à toutes les factures, relevés et correspondances via des portails en libre-service en ligne.
