Une société de services financiers rationalise sa production et augmente ses bénéfices

Profil de l’entreprise

IFS* est la branche américaine de services financiers d’une compagnie d’assurance multinationale. IFS s’est développée par le biais d’acquisitions, ce qui est à la fois la clé de son succès et la cause de certains problèmes de gestion documentaire. À la suite de ces acquisitions, l’entreprise exploite plusieurs centres de données contenant des milliers d’applications patrimoniales. Ces centres alimentent deux centres de production, d’impression et de finition qui, ensemble, produisent environ 1 200 000 documents par mois, soit plus de 60 millions de pages par an.

Les produits financiers d’IFS sont distribués par des agents indépendants répartis sur l’ensemble du territoire américain. La société met en œuvre une initiative stratégique visant à améliorer et à étendre son portefeuille de services aux agents. Les services sont fournis pour diverses raisons – certains passent par l’agent pour apporter une valeur ajoutée à la base de clients IFS ; d’autres sont des services d’agent à « valeur ajoutée » sans frais. Les plus importants sont les services « payants » commercialisés auprès des agents.

Le problème

Chez IFS, les centres d’impression/finition et les organisations informatiques font partie d’une unité de services partagés où la pression est forte pour faire plus avec moins.

En raison de son histoire, IFS a mis en place des flux de travail distincts pour les documents au format AFP et Xerox Metacode / LCDS. Pour une flexibilité de programmation optimale, les deux centres d’impression devaient traiter les deux formats de manière intermittente, ce qui entraînait des problèmes de configuration et de contrôle des travaux coûteux et fastidieux.

L’année dernière, le service informatique a effectué une analyse interne qui a permis de déterminer qu’il n’y avait pas de justification économique à la reprogrammation des applications existantes – elles étaient tout simplement trop nombreuses et trop profondément enracinées. Ils ont également décidé qu’il n’y avait pas d’analyse de rentabilité pour déplacer toutes les applications vers un seul moteur de composition de documents standardisé, bien qu’il ait été observé que l’absence de processus de contrôle systématique des travaux créait des problèmes importants.

Il était impossible d’optimiser l’utilisation des équipements, car les milliers de travaux immobilisaient les machines en raison des temps improductifs de préparation et de démontage des travaux et d’enregistrement des données de la « veste de travail ». En outre, il n’existait aucun moyen efficace de détecter et de réconcilier les exceptions ; chaque fois que quelque chose n’allait pas, la production s’arrêtait.

Il a également été perçu que les centres d’impression étaient soumis à des contraintes de capacité et qu’ils étaient confrontés à la possibilité d’une dépense importante de ressources supplémentaires pour traiter la charge de travail croissante liée aux documents. Toutefois, l’IFS ne disposait pas des outils permettant à sa direction d’évaluer précisément le problème.

Au fil du temps, une partie du portefeuille de travaux d’impression et de publipostage a été confiée à deux fournisseurs différents. Une partie de ce travail comprenait de nouvelles tâches développées pour les agents qui ont été externalisées lorsqu’ils ont réalisé qu’il n’y avait pas de système interne pour suivre et refacturer les coûts de production en tant qu’honoraires aux agents.

Ces problèmes dans l’environnement de l’impression de production et des opérations de publipostage ont entravé la capacité de l’IFS à mettre en œuvre sa stratégie de croissance consistant à proposer à ses agents de nouvelles offres à des prix compétitifs.

La solution – PRO Production Manager

Pour résoudre ces problèmes, IFS a choisi PRO Production Manager (PPM) de Crawford Technologies Inc. La décision était basée sur le besoin de l’entreprise d’un système de gestion de flux de travail de bout en bout qui fournirait des résultats rentables avec le moins d’impact possible sur les ressources de programmation limitées et sans changement dans les processus utilisateurs existants.

Dans un premier temps, IFS souhaitait consolider ses activités en un seul format d’impression. La plupart de ses principales applications financières produisant des sorties AFP, l’entreprise a décidé de standardiser cette norme afin de maximiser l’utilisation des composants informatiques existants. La solution de transformation PRO Meta vers AFP de CrawfordTech a été choisie pour gérer la conversion des documents au format Xerox vers la norme AFP en fonction des critères de fidélité et de productivité.

Installation d’une solution à faible impact

La figure 1 présente le calendrier du projet, qui a duré quatre mois. L’équipe était composée d’une personne chargée de la mise en œuvre à temps plein, assistée d’une personne chargée de la gestion du projet IFS à temps partiel ; d’autres ressources techniques ont été appelées en cas de besoin.

Calendrier d’installation de l’I.F.S.

Un mois

La solution PRO Production Manager (PPM) utilise une architecture de systèmes ouverts et des méthodes d’intégration non propriétaires. Cela signifie qu’une petite équipe de ressources IFS à temps partiel, associée à l’assistance technique experte de CrawfordTech, a pu mettre en œuvre la solution en seulement quatre mois, et n’a pas nécessité de mises à niveau coûteuses des équipements d’insertion ou d’autres équipements. Le diagramme de déploiement du système PPM qui en résulte est présenté dans la figure 2.

Figure 2 Diagramme de déploiement du système I.F.S.

Résultats

L’installation de CrawfordTech PRO Production Manager chez IFS a été achevée dans les délais, offrant une gestion du flux de travail et un contrôle des tâches de bout en bout. Les économies réalisées par IFS ont dépassé ses attentes initiales. Il s’agit notamment d’une utilisation accrue des équipements grâce à des temps de configuration des tâches nettement plus courts, de moins de temps d’arrêt dus à la gestion des exceptions et d’économies de coûts grâce aux tâches retirées des fournisseurs externes.

La standardisation de l’AFP a apporté plusieurs avantages. Par exemple, elle a simplifié les tâches de configuration des opérateurs, car il existe désormais une configuration de plateau standard pour pratiquement tous les travaux. D’importantes économies ont été réalisées en fusionnant ou en combinant des travaux plus petits, ce qui est désormais possible grâce à la standardisation.

Il existe également d’autres sources d’économies. Les outils de reporting de gestion, avec visibilité via le tableau de bord de production, offrent à la direction un outil pour gérer l’équilibrage de charge entre les deux sites d’impression. Auparavant, lorsqu’il y avait une question sur la capacité, la réponse était d’envoyer les travaux à l’extérieur ; maintenant, la réponse est d’interroger les rapports du gestionnaire de production PRO pour les examiner, puis d’utiliser la capacité interne disponible. Grâce à des réductions significatives des temps de configuration des travaux, la capacité n’est plus le problème qu’elle était auparavant.

De plus, le tableau de bord est vérifié pour détecter les indications d’état d’exception et les rapports de PRO Production Manager sont utilisés pour résoudre les problèmes sans arrêter la production. Une caractéristique unique du tableau de bord de PRO Production Manager est qu’il fournit une multitude d’informations sur l’état des étapes de pré-impression que les autres outils ADF ne possèdent pas.

Les réimpressions sont désormais plus systématiquement automatisées grâce à PRO Production Manager. L’une des principales différences est que les réimpressions étaient auparavant exécutées sur la même imprimante que celle sur laquelle le travail d’origine avait été exécuté, ce qui entraînait des temps de configuration excessifs et une perte de production du travail de réimpression. Maintenant que les travaux de réimpression peuvent être automatiquement convertis au format de bureau, puis suivis et validés via PRO Production Manager, ils sont imprimés sur des imprimantes à feuilles, qui ont des temps de configuration beaucoup plus courts et une perte de production moindre.

La figure 3 montre les résultats financiers avec une ventilation des éléments de coût et des éléments d’économie. Le faible niveau d’intégration des systèmes requis en raison de l’architecture ouverte du logiciel CrawfordTech et de la réutilisation étendue des applications existantes a permis de maintenir les coûts des services professionnels à un niveau modéré (moins de 15 % des coûts du projet). La gestion du projet, qui représente 6 % du total, comprend toutes les ressources de déploiement non matérielles de l’IFS.

Le retour sur investissement prévu de 176 % en un an démontre une période de récupération extrêmement rapide. Sur 5 ans, l’IFS prévoit des économies de 3,3 millions de dollars. Les économies ne se limitent pas à un seul domaine et sont basées sur les contributions de toutes les sources mentionnées ci-dessus. Le facteur le plus important est la configuration des travaux, qui se répartit entre la configuration des travaux d’impression et la normalisation des travaux d’insertion sur le graphique, pour un total de 39 %. Le deuxième facteur le plus important est la réimpression (19 %). La productivité, le rapprochement et le papier/formulaires contribuent également aux économies. Les améliorations apportées au flux de travail et au contrôle des travaux produisent des résultats immédiats et significatifs, avec des économies réalisées qui continueront à s’accumuler.

Prochaines étapes

Compte tenu de la réussite du projet PRO Production Manager, plusieurs projets de suivi sont en cours, qui permettront de réaliser des économies supplémentaires et d’améliorer encore le retour sur investissement.

IFS utilise PRO Production Manager pour collecter des données de base afin de définir des accords de niveau de service (SLA) basés sur les statistiques de production réelles capturées par PRO Production Manager. Lorsque les SLA seront disponibles, IFS utilisera PRO Production Manager pour gérer ses opérations d’impression et de publipostage en fonction de ces normes de livraison et de contrôle qualité. Avant de déployer PRO Production Manager, la complexité de l’environnement et le manque d’outils clés étaient quelques-uns des obstacles à la mise en œuvre auxquels IFS était confronté.

Un autre projet en cours est une conversion au « sans papier » qui permettra de réaliser des économies importantes grâce à l’intégration d’un autre développement technologique de CrawfordTech. PRO Channel Manager (PCM), avec sa capacité de gestion des préférences des clients, sera déployé pour permettre la livraison électronique des relevés de compte des clients aux agents. PCM peut être ajouté en tant que module à PPM, ajoutant une fonctionnalité qui éliminera la pratique actuelle consistant à rassembler, mettre en boîte manuellement et expédier aux agents les relevés de compte des clients sur papier.

L’un des avantages inattendus du projet est que la capacité récupérée (grâce à l’augmentation de la productivité) sera utilisée pour reprendre des tâches aux fournisseurs externes, ce qui réduira les structures de coûts pour ces tâches. À l’avenir, la possibilité de comptabiliser les rétrocessions a permis au service marketing de continuer à développer des offres génératrices de revenus pour les agents, qui absorberont davantage cette capacité récupérée.

Résumé

Crawford Technologies a rationalisé l’environnement de gestion des documents chez IFS pour ses clients du secteur des services financiers à forte valeur ajoutée. Le déploiement de PRO Production Manager a résolu plusieurs problèmes commerciaux sans mobiliser des ressources de programmation rares. Notamment :

• Réalisation d’une économie prévisionnelle de 3,3 millions de dollars sur 5 ans grâce à un large éventail d’économies sur le flux de travail opérationnel.
• Élimination des configurations de travaux inutiles, réimpression automatisée et suivi des travaux combinés.
• Imprimante / inséreuse augmentée
• Élimination des coûts liés à l’utilisation de fournisseurs externes pour certains travaux.
• Réduction des temps d’arrêt grâce à une gestion plus efficace des exceptions à l’aide du tableau de bord de production et des fichiers journaux.

IFS développe désormais ses activités grâce à une gestion plus rentable et plus efficace de la communication avec les clients, en utilisant des flux de travail gérés par PRO Production Manager.

*Le nom de l’entreprise et les données d’identification ont été modifiés à la demande de notre client.