Une entreprise du secteur de l’énergie automatise les réimpressions
Contexte
Afin de mieux servir ses plus de 3 millions de clients, une entreprise énergétique du sud des États-Unis, classée au Fortune 500, a migré d’un ancien système de distribution et de gestion de rapports (RDMS) vers une solution moderne de gestion de contenu d’entreprise (ECM) pour archiver les factures, les relevés et autres documents des clients. L’équipe informatique a été chargée de veiller à ce que les applications métier et les processus de service à la clientèle existants – y compris les demandes de réimpression ad hoc et par lots – s’intègrent de manière transparente à la nouvelle solution de gestion de contenu d’entreprise.
Le défi
Tout au long du cycle de vie de l’ancien SGRD, la société d’énergie a développé de nombreux processus différents pour prendre en charge les scénarios courants de réimpression de documents. Les principales demandes de réimpression concernent la réimpression des factures pour les clients qui n’ont pas reçu la facture qui leur a été envoyée par courrier ou qui ont perdu leur document. Ces clients appellent le service clientèle de l’entreprise pour soumettre une demande, ou bien leur facture est en souffrance, et les représentants de la comptabilité clients de l’entreprise contactent alors le client.
Quelle que soit l’origine des demandes, les documents manquants ou perdus doivent être réimprimés et envoyés aux clients dans les meilleurs délais. L’entreprise d’énergie avait mis en place un processus de flux de travail automatisé qui recueillait chaque jour les demandes de réimpression et, à des heures précises, lançait un travail de réimpression qui récupérait les fichiers électroniques de chacun des documents demandés dans les archives. Les documents étaient ensuite traités pour ajouter des pages de garde avec de nouvelles adresses et des filigranes, et les lots de documents à imprimer et à envoyer par la poste étaient distribués aux bonnes destinations pour être traités. De nombreuses étapes nécessitaient une intervention manuelle.
La duplication du même processus automatisé avec la nouvelle archive basée sur ECM, de sorte qu’aucune des applications/processus RSE et opérationnels existants de l’entreprise ne doive être modifié, était une considération essentielle pour l’entreprise. Lorsque l’entreprise a recherché des systèmes ECM modernes capables de prendre en charge l’état final souhaité, elle a découvert qu’aucun d’entre eux ne prenait en charge de manière native le niveau de fonctionnalité de réimpression automatisée requis.
La solution
L’entreprise a choisi la solution PRO Reprint Server de Crawford Technologies pour répondre à ses besoins de déploiement d’une capacité de réimpression flexible et entièrement automatisée qui ne perturberait pas ses applications et processus existants. Grâce à ce logiciel, l’entreprise est en mesure de stocker ses fichiers d’impression AFP originaux, compressés et indexés, dans son référentiel ECM moderne. Une API basée sur un serveur Web est ensuite utilisée pour demander par programmation des réimpressions de documents à partir des archives. Les documents demandés sont récupérés via l’API et regroupés pour traitement et impression. Un autre processus automatisé récupère ensuite les lots de documents, effectue la réingénierie des documents selon les besoins et envoie les lots à leur centre d’impression ou à un autre site de l’entreprise pour impression et envoi. L’ensemble du processus automatisé est surveillé et des fichiers journaux sont créés.
Comme la société d’énergie souhaitait utiliser ses systèmes et applications de service à la clientèle existants, un programme d’interface simple a été conçu par CrawfordTech pour intercepter les demandes de réimpression et appeler l’API Web afin de récupérer et de réimprimer les documents.
Résultats
Le groupe informatique de la société d’énergie est très heureux de pouvoir utiliser les nouvelles technologies telles que l’API RESTful basée sur le serveur web et le référentiel ECM sélectionné pour gérer les applications existantes de manière transparente. Leur solution de réimpression personnalisée prend en charge des centaines de demandes de réimpression quotidiennes sans perturber les processus de service à la clientèle existants, tandis que le traitement entièrement automatisé permet à l’entreprise d’économiser plus de 1,6 million de dollars par an par rapport au traitement manuel des réimpressions.
Un autre avantage important pour l’entreprise est la possibilité de mettre en œuvre des applications modernes d’expérience client (CX) qui partagent le même référentiel ECM. À l’avenir, l’entreprise prévoit de fournir à ses clients des applications mobiles en libre-service qui seront
construit et déployé sur PRO Reprint Server, offrant des options CX améliorées et réduisant les coûts du service client.
