Une banque européenne sauve de l’argent et des arbres
Contexte
Avec plus de 7 millions de clients, cette banque est l’une des dix premières banques espagnoles. Depuis sa création il y a plus d’un siècle, l’entreprise n’a cessé d’évoluer, passant d’une petite banque à une grande société multinationale qui offre une grande variété de produits et de services financiers. L’entreprise s’est engagée à soutenir le bien-être social et économique des communautés qu’elle sert. Lorsque l’organisation a commencé à se développer sur de nouveaux marchés internationaux, elle a commencé à chercher des moyens de réduire son impact sur l’environnement, en particulier en ce qui concerne l’utilisation du papier.
Se mettre au vert
Cette société financière a adopté la plateforme OpenText™ Documentum™ et le PRO Archiver de CrawfordTech pour numériser et stocker son volume toujours croissant de correspondance avec ses clients. La banque produit des millions de documents, dont une grande variété de relevés, de lettres et de notifications, et l’archivage numérique a eu un impact environnemental considérable. Un volume substantiel de papier a été économisé grâce aux mesures prises pour éviter l’utilisation inutile de papier. La solution combinée facilite la gestion des informations et réduit sensiblement l’utilisation de papier et d’informations imprimées.
Le logiciel CrawfordTech a été déployé pour récupérer les relevés dans les archives, puis pour identifier et extraire toutes les données nécessaires des fichiers et les restituer dans la structure XML souhaitée. Une fois extraits, les relevés sélectionnés sont transmis à un système d’audit et analysés pour détecter d’éventuelles surcharges et trop-perçus, afin que la banque puisse déterminer si des sommes sont dues aux clients et doivent être remboursées.
La dématérialisation
La banque utilise les outils de CrawfordTech pour convertir les flux d’impression AFP en PDF standard à des fins de visualisation, puis stocke les documents à l’aide du serveur Documentum High-Volume. Les documents sont récupérés par le biais d’une variété de portails web, ce qui permet aux clients de voir, de classer et d’imprimer toute leur correspondance. La charge de travail du personnel du centre d’appels a été réduite et la satisfaction des clients s’est améliorée grâce à la dématérialisation.
La solution PRO AFP to PDF a pu être configurée rapidement pour remplacer le programme existant dans le flux de travail de la banque. Le choix des API Java et .NET a permis à la banque de brancher la solution sur ses serveurs d’applications web et de démarrer rapidement.
Accès instantané
L’accès instantané aux documents pour les agents de service est un élément clé de la solution. La banque envoie chaque jour 33 000 relevés et lettres à ses clients. Tous ces documents sont saisis et mis à disposition dans une solution centralisée qui permet au personnel du service clientèle de visualiser, d’imprimer ou d’envoyer par courrier électronique une copie d’un élément de correspondance particulier, selon les besoins, afin de répondre aux questions des clients.
Suppression des coûts d’affranchissement
Le nombre de courriers envoyés a été réduit de 24 % depuis l’adoption de la solution, ce qui s’est traduit par une baisse spectaculaire des frais d’affranchissement et de courrier. L’entreprise a consolidé et regroupé les documents, et a adopté un certain nombre de politiques opérationnelles de réduction des coûts, y compris l’élimination de la correspondance pour 95 % des contrats dont les contreparties sont des employés. Ces mesures ont permis d’économiser plus de 600 tonnes de papier et 3,6 tonnes d’émissions de CO2 par an.
PRO Archiver et la plateforme OpenText™ Documentum™
PRO Archiver et la plateforme OpenText™ Documentum™ ont été sélectionnés pour fournir une solution centralisée de gestion électronique des documents afin de réduire l’empreinte environnementale de l’entreprise et d’améliorer l’expérience client. Environ 12 millions de documents, y compris les lettres et relevés sortants, sont automatiquement archivés et la solution gère environ 500 millions de documents clients transactionnels critiques.
Conseil en matière de bonnes pratiques
La banque s’est appuyée sur les services de conseil de CrawfordTech pour tirer le meilleur parti de la solution. Après un programme pilote, CrawfordTech a facilité l’installation et la mise en œuvre ainsi que le transfert de connaissances pour s’assurer que les équipes internes de projet et de support acquièrent les compétences nécessaires pour maintenir et améliorer le système.
