Telus offre des communications accessibles en plusieurs formats
Contexte
Sur le marché très concurrentiel des télécommunications, il est important pour TELUS Corporation de fidéliser chacun de ses 11,9 millions d’abonnés. Pour ce faire, elle doit communiquer avec chaque client de la manière qu’il préfère.
Répondre aux besoins des clients handicapés, tels que les malvoyants, est bon pour les affaires et est exigé par la loi. En fournissant des relevés mensuels en braille, en texte électronique et en imprimé grand format à l’aide de la solution DAS (Document Accessibility Services) de CrawfordTech, TELUS reste à la pointe de la communication avec ses clients et de leur satisfaction, tout en se conformant à toutes les réglementations et lois en vigueur.
Le défi
Comme beaucoup d’entreprises, TELUS reconnaît que tous ses clients n’ont pas les mêmes besoins lorsqu’ils reçoivent des communications professionnelles telles que des factures et des relevés. Sa gamme de produits, qui comprend des services de téléphonie traditionnelle et mobile, des services Internet et la distribution de médias télévisés, signifie que TELUS offre des produits qui répondent à des besoins de communication très diversifiés. La société comprend également l’importance de communiquer de la manière la plus appropriée aux styles de vie et aux besoins de ses millions de clients.
Au fil des ans, son service clientèle a été à l’avant-garde de nombreuses nouvelles méthodes avancées de distribution des relevés de facturation mensuels.
Le fait d’être l’un des premiers à proposer la facturation électronique en plus des relevés papier traditionnels a été un moyen de répondre à la fois aux besoins des jeunes clients et à leurs engagements en matière d’environnement.
Grâce à ce même dynamisme et à cette même prévoyance, combinés à la responsabilité de l’entreprise de se conformer aux réglementations nationales en matière d’invalidité, TELUS s’assure que les clients ayant des difficultés de lecture, quelles qu’elles soient, peuvent recevoir des informations importantes sur les abonnements dans un format adapté et accessible.
Pourquoi CrawfordTech
La solution DAS de CrawfordTech accepte les fichiers d’impression électroniques contenant des relevés, des factures et d’autres documents de communication clés, avec une sécurité totale dans leurs installations conformes à la norme PCI, et les reformate en sortie pour les clients qui ont besoin de braille, d’imprimés grand format, de textes électroniques et de fichiers audio.
Comme CrawfordTech propose ces services, les organisations n’ont pas besoin d’investir dans des projets informatiques, d’acheter ou d’installer de nouveaux logiciels, d’apporter des modifications coûteuses à leurs applications ou de procéder à des ajustements de leur infrastructure pour répondre aux besoins des clients malvoyants ou incapables de lire les imprimés.
Comme la solution DAS utilise le logiciel primé de réingénierie des documents Crawford Technologies, il ne s’agit pas simplement d’un « agrandissement » de l’impression – les données sont réorganisées et redistribuées sur la page de manière à ce qu’elles aient un sens pour le lecteur lorsqu’elles sont produites et mises en page en grand format.
De même, les fichiers en braille et les fichiers audio sont créés de manière à ce qu’ils soient compréhensibles pour le client. Des clients comme TELUS bénéficient également de la capacité de CrawfordTech à extraire uniquement les déclarations qui nécessitent un reformatage, ce qui leur évite de devoir créer des sous-ensembles de résultats sur leurs propres systèmes.
Le logiciel et les services fournis par CrawfordTech sont entièrement conformes à tous les processus, niveaux de service et exigences de confidentialité requis par les grandes entreprises. CrawfordTech se tient également au courant des dernières règles d’encodage, des normes internationales et des connaissances spécialisées en matière d’accessibilité, afin que ses clients n’aient pas à s’en préoccuper.
Grâce à des installations automatisées de production de documents et à la capacité de fournir des étiquettes d’adresse à l’encre, des codes-barres et des informations lisibles visuellement sur les relevés en braille, le DAS de CrawfordTech a pu satisfaire et dépasser toutes les exigences de TELUS en matière de service, de protection de la vie privée des clients et de technologie.
Conclusion
Le logiciel de CrawfordTech a la capacité de traiter une variété de données dans des formats multiples sans nécessiter de manipulation de la part du client.
TELUS, comme tous les clients DAS de CrawfordTech, peut soit envoyer un fichier qui ne contient que les déclarations nécessitant des formats accessibles, soit envoyer des fichiers d’impression complets qui sont traités par CrawfordTech pour n’extraire que les documents nécessitant un reformatage.
La possibilité d’envoyer des demandes de formats accessibles mixtes et des langues dans un seul fichier réduit considérablement la nécessité pour TELUS de toucher les déclarations avant qu’elles ne soient envoyées en toute sécurité à CrawfordTech.
Après avoir exprimé son intérêt pour l’utilisation de la solution DAS de CrawfordTech en décembre 2009, TELUS a été très satisfait après avoir effectué une série de tests pilotes. Ils ont finalement pris la décision d’utiliser pleinement CrawfordTech pour répondre à tous leurs besoins de service à la clientèle en format accessible en janvier 2010.
La solution DAS de CrawfordTech produit et distribue maintenant avec succès des factures en braille, en gros caractères et en texte électronique pour les relevés mensuels de TELUS destinés à ses clients malvoyants et incapables de lire les imprimés dans l’ensemble du Canada.
