Saga Insurance se met en conformité avec la réglementation
Contexte
Le groupe Saga se concentre exclusivement sur la fourniture de services de haute qualité et d’un bon rapport qualité-prix pour les personnes de 50 ans et plus. Ces services comprennent des vacances dans le monde entier, y compris des croisières sur leurs propres navires, ainsi que des services financiers, notamment des produits d’assurance.
Saga Insurance est la filiale britannique spécialisée dans l’assurance. Créée en 1984, elle fournit des services d’assurance exclusivement au marché principal de Saga. Les produits d’assurance de Saga sont les suivants : animaux de compagnie, bateaux, habitation, automobile, assistance automobile, voyages, accidents personnels, plans d’assurance maladie et assurance médicale privée.
L’assurance Saga emploie plus de 1 000 personnes au service de plus de 2 millions de clients. Chaque jour, les agents du service clientèle reçoivent plus de 15 000 appels concernant les nouvelles affaires et les demandes de service relatives aux polices. Il s’agit notamment de demandes de copies de documents en cas de perte ou d’égarement des documents originaux.
Le défi
Saga Insurance est réglementée par l’autorité britannique des services financiers (FSA), qui définit le cadre réglementaire pour les assureurs généraux et les assureurs vie britanniques dans le cadre des lignes directrices de l’Insurance Conduct of Business (ICOB).
Saga avait besoin d’une solution d’archivage conforme aux réglementations de l’ICOB concernant l’archivage des documents relatifs aux polices d’assurance des clients. En outre, Saga souhaitait améliorer le service à la clientèle en permettant l’accès aux documents de police par le biais des systèmes CRM internes et du portail web client.
Saga a demandé à EMC et CrawfordTech de lui fournir une solution capable d’archiver plus de 26 000 documents par jour et de permettre une recherche et une récupération en temps réel en quelques secondes.
Les services de conseil d’EMC ont procédé à un examen approfondi du projet d’archivage et ont élaboré un plan de projet détaillé et des recommandations pour une architecture technique. Le projet a été approuvé par le conseil d’administration de Saga.
Solution
Saga Insurance a choisi EMC et CrawfordTech pour fournir une solution de gestion centralisée des documents électroniques qui a amélioré l’expérience des clients. Toutes les lettres sortantes, y compris les polices, les devis, les relevés, les renouvellements, les rappels, les avis de paiement, les lettres statutaires et autres communications critiques pour les clients, sont automatiquement archivées à partir du centre d’impression. Au total, la solution archive et gère environ 80 millions de documents, dont 26 000 sont ajoutés chaque jour, ce qui permet au personnel du service clientèle d’y accéder d’un simple clic sur le système de gestion de la relation client.
Aujourd’hui, 800 employés du service clientèle de Saga utilisent cette solution pour consulter les informations nécessaires à la résolution des questions des clients.
CrawfordTech PRO Archiver a été choisi pour fournir l’infrastructure d’ingestion, de transformation et d’archivage de gros volumes pour les flux d’impression PostScript générés par la solution de création de documents Thunderhead. Cette solution a été conçue pour traiter et archiver quotidiennement de grands volumes de documents.
Documentum Retention Policy Services a été choisi pour assurer le contrôle du cycle de vie des documents politiques archivés, en veillant à ce que les documents soient conservés pendant des périodes conformes aux directives de l’ICOB.
Résultats
La mise en œuvre a permis d’améliorer considérablement l’expérience des clients et du personnel. Le personnel du service clientèle ayant les bonnes informations à portée de main, il est en mesure de réduire le temps passé au téléphone avec chaque client. Les archives fournissent une vue exacte – en couleur – de chaque élément de correspondance. Auparavant, seules des informations sommaires étaient disponibles dans le système de gestion ». Le nouveau système d’archivage permet au personnel de parler aux clients de leurs polices et de leurs lettres en toute confiance. Pour la première fois, le personnel du service clientèle peut voir les informations exactes qu’elles contiennent et s’y référer facilement lors de nos conversations.
Présentation en ligne et libre-service
Plus récemment, Saga Insurance a donné accès aux archives de correspondance disponibles sur son site web destiné aux clients. Chaque jour, plus de 500 clients consultent les documents de police et la correspondance. Le portail en ligne réduit la charge de travail du personnel du centre d’appel et améliore la satisfaction des clients grâce au libre-service.
En outre, en rendant les documents disponibles en ligne, Saga Insurance est en mesure d’offrir des tarifs uniquement en ligne. Sur les 26 000 documents envoyés chaque jour, environ 20 % restent uniquement sous forme numérique, ce qui permet d’économiser environ 300 000 livres sterling par an en frais d’impression et d’affranchissement.
Répondre aux exigences de Conformité
La solution permettra également à l’entreprise de respecter ses obligations en matière de conformité. Saga Insurance peut désormais se conformer aux réglementations établies par l’Autorité des services financiers (ICOB), ce qui prenait du temps, mais la correspondance est désormais disponible en appuyant sur un bouton.
