Le parcours d’une compagnie d’assurance maladie du Top 3 vers des documents accessibles

Avec plus de 160 000 personnes dans le monde, cette organisation fournit des solutions intelligentes et intégrées qui aident à moderniser le système de santé et à améliorer la santé globale de la population, permettant une efficacité sans précédent.

Le problème

La section 508 ICT Refresh est entrée en vigueur le 1er janvier 2018 et, pour la première fois, les documents et les fichiers PDF ont été spécifiquement inclus dans le champ d’application du mandat. La section 508 de la loi sur la réhabilitation s’applique spécifiquement aux entités et programmes fédéraux américains et aux soins de santé. Cela se traduit par des plans de santé Medicare et TriCare. Par conséquent, de nombreuses grandes entreprises de santé américaines
– à la fois payeurs et fournisseurs – sont concernées. En outre, la loi sur les soins abordables (ACA) contient également des dispositions antidiscriminatoires dans la section 1557, qui mentionne également l’accessibilité numérique comme un impératif pour les plans de santé opérant dans le cadre de l’ACA.

Enfin, le nombre de poursuites fédérales intentées en vertu de l’ADA pour l’accès aux sites Web a explosé, le nombre de poursuites ayant atteint plus de 10 000 en 2018. Par conséquent, le paysage contentieux et réglementaire pour rendre le contenu des sites Web et les documents clés accessibles a incité les principales entreprises de santé aux États-Unis à agir. Les défis liés à l’accessibilité des documents relatifs à la santé sont variés, mais se répartissent en plusieurs catégories :

• Délai de mise sur le marché. Les approches manuelles traditionnelles sont par nature lentes et se traduisent par des niveaux de service plus lents pour les personnes handicapées, ce qui est souvent considéré comme discriminatoire.
• Grande variabilité des types de documents et de leur complexité. Le volume et la complexité des documents ne permettent pas de trouver une solution unique au problème, ce qui pousse de nombreuses entreprises à opter pour des solutions entièrement manuelles qui se caractérisent par des niveaux de service lents et des coûts élevés, comme nous l’avons vu plus haut.
• Manque d’expertise interne en matière de stratégies d’étiquetage des documents
• Auteur de contenu décentralisé, manque d’approches cohérentes en matière d’accessibilité
• Le recours à une assistance extérieure soulève des questions relatives à la protection de la vie privée

Le défi

Délai de mise sur le marché et élimination des retards
Il n’y avait pas de temps à perdre et, en raison des réglementations susmentionnées, de la demande et de la satisfaction des clients, il fallait déployer une solution qui remédiait au contenu statique en quelques heures et au contenu personnel/transactionnel à la demande.

Complexité
Les acquisitions se multiplient et de très nombreux systèmes génèrent un contenu qui doit être accessible. Toute solution d’accessibilité documentaire mise en œuvre doit être suffisamment souple pour tenir compte de cette variété et de cette variabilité.

Large éventail de contenus.

• Certains documents sont générés par des personnes utilisant des outils bureautiques
• La majeure partie du volume est générée par une variété de systèmes, d’applications et de programmes et stockée dans plusieurs systèmes de contenu

Toute solution devrait tenir compte de toutes ces exigences, consolider le remède résultant d’une source unique afin de pouvoir gérer les risques, réduire les délais et résoudre les problèmes liés à la demande des clients dans les plus brefs délais.

En plus des résultats du test, une évaluation complète de la solution à haut volume de chaque fournisseur a été réalisée. Crawford Technologies a été le fournisseur sélectionné.

Sélection des fournisseurs

Une demande d’information (RFI) a été distribuée à six fournisseurs potentiels et quatre d’entre eux ont été présélectionnés. Un test complet a ensuite été créé. La compagnie d’assurance maladie a fourni un exemple de document non balisé et a exigé le renvoi d’un document balisé et conforme aux normes WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). Aucune assistance n’a été fournie aux fournisseurs potentiels.

En plus des résultats du test, une évaluation complète de la solution à haut volume de chaque fournisseur a été réalisée. Crawford Technologies a été le fournisseur sélectionné. Le responsable de l’accessibilité numérique de la compagnie d’assurance maladie a déclaré que CrawfordTech s’est distingué par son honnêteté, sa ponctualité, sa réactivité et sa concentration.

La solution

CrawfordTech a été choisi pour aider à rendre les documents transactionnels et statiques accessibles et conformes aux normes WCAG en raison de la Section 508 ICT Refresh et des mandats de non-discrimination de l’ACA.

La décision a été prise afin de tirer profit de la plate-forme complète de CrawfordTech. AccessibilityNow® de CrawfordTech.

Le premier déploiement

• AccessibilityNow Publisher (anciennement Auto Tagger for Accessibility) rend les brochures des plans accessibles, obtenant un taux de remplissage des étiquettes d’environ 60-70%.
• AccessibilityNow Publisher permet de réagir rapidement aux demandes de documents accessibles
• CrawfordTech fournit ensuite des services de finition des étiquettes et d’assurance qualité pour ces documents en tant que service dans le centre AccessibilityNow de CrawfordTech à New York.

• AccessibilityNow Transactional a également été mis en œuvre pour rendre des millions de documents transactionnels accessibles de manière dynamique, en temps réel et sur une base ad hoc.
  • La solution est installée sur le site web de la compagnie d’assurance.
  • Lorsqu’un utilisateur demande une facture, une demande de service est faite au composant middleware de CrawfordTech qui appelle dynamiquement la transformation en PDF accessible, et le document étiqueté et accessible est renvoyé au service demandeur et finalement à l’utilisateur final sur le portail.
  • Une fois le modèle de transformation créé, le processus est entièrement automatique et ne nécessite aucune intervention manuelle.

La combinaison de AccessibilityNow Publisher ainsi que les services de complétion de balises de CrawfordTech pour les documents statiques et l’accessibilité des documents. AccessibilityNow Transactional fournit une plate-forme unique pour tous les besoins en matière d’accessibilité des documents.

Une petite équipe spécialisée a été mise en place pour gérer l’activité.

• Embauche d’un directeur qui connaît les normes PDF et d’accessibilité
• Lancement d’un programme d’identification de l’inventaire des documents et des besoins organisationnels
• Embauche d’une personne ayant de l’expérience en matière de PDF accessibles
• Outillage acheté (AccessibilityNow Publisher)
• Embauche d’une deuxième personne – un contractant pour renforcer la remédiation du manuel sur l’accessibilité des documents

Le déploiement initial comprenait AccessibilityNow Publisher pour gérer les documents statiques. Cela a résolu le problème d’accessibilité des lettres, brochures, autres correspondances, guides d’utilisation et descriptions de plans. AccessibilityNow Publisher était simple à mettre en œuvre, rapidement utilisé par l’équipe de la compagnie d’assurance et a considérablement réduit le temps nécessaire pour corriger tout document qui ne pouvait pas être traité par un modèle.

L’étape suivante du déploiement global a été l’acquisition de la solution CrawfordTech AccessibilityNow Transactional de CrawfordTech, y compris AccessibilityNow Designer pour créer les règles commerciales utilisées dans le traitement.

AccessibilityNow® Publisher

AccessibilityNow® Transactional
Hybride (mode batch)

AccessibilityNow® Transactional
Automatisation complète

AccessibilityNow Transactional est déployé à la fois en mode dynamique, dans lequel les documents sont extraits des référentiels et transformés « à la volée », et en mode par lots, où les documents sont convertis par lots en PDF accessibles. Le mode dynamique a été utilisé pour traiter les explications des avantages (EOB) et le mode par lots a été utilisé pour traiter les preuves de couverture (EOC), les formulaires et le résumé des avantages (SOB).

Pour faciliter le traitement dynamique, la solution AccessibilityNow Gateway a été déployée en tant que plateforme d’intégration qui assure la connexion entre les référentiels documentaires de l’Assurance Maladie et le moteur. AccessibilityNow Transactional moteur.

En fin de compte, le processus global permet la conversion dynamique de chaque facture électronique demandée en moins d’une seconde, et la création par lots de 1 500 ACA accessibles en 30 minutes, ce qui représente une amélioration significative par rapport au processus antérieur, strictement manuel.

Cette installation automatisée permet aux utilisateurs membres de demander des documents accessibles en libre-service, ce qui élimine la nécessité d’une intervention manuelle, d’une coordination avec un centre d’appel ou d’une interaction avec les services aux membres.
AccessibilityNow Transactional Automatisation complète

Il est entièrement basé sur des modèles, ne nécessite pas de remédiation a posteriori et englobe le plus grand nombre de documents produits, à savoir les lettres d’engagement et les factures.

Résumé

En l’espace de 9 mois, la compagnie d’assurance maladie et l’équipe consolidée de spécialistes de CrawfordTech ont été en mesure de développer et de mettre en œuvre un programme d’accessibilité des documents de classe mondiale qui est actuellement utilisé.

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