La Dominion du Canada améliore son service à la clientèle
Contexte
L’utilisation de copies papier des documents de déclaration de police était devenue un obstacle coûteux pour les courtiers qui cherchaient à améliorer le service à la clientèle. Désormais, grâce au soutien des solutions logicielles et de services de Crawford Technologies, The Dominion peut facilement transformer des flux d’impression préformatés en images efficaces pour une présentation et un archivage sans papier. Le résultat ? Des courtiers heureux et des assurés plus satisfaits, ainsi qu’une dépendance réduite au papier et au traitement d’impression grâce aux capacités étendues de CrawfordTech.
Le défi
La Dominion est l’un des plus grands assureurs dommages du Canada. Un service d’indemnisation exceptionnel est la norme, et « faire ce qu’il faut » est le test auquel la société se soumet. La Dominion croit fermement aux conseillers professionnels indépendants qui offrent des conseils et un choix, et c’est pourquoi la société distribue ses produits exclusivement par l’intermédiaire de courtiers indépendants.
Selon Adisa Lazetic, architecte des technologies de l’information à la Dominion, la dépendance continue au papier devenait un fardeau pour la compagnie et son réseau de courtiers. « Tous nos courtiers reçoivent une copie papier des documents de déclaration de chaque assuré pour référence », explique Lazetic. « Des mises à jour peuvent être envoyées tout au long de l’année, ce qui fait de l’archivage une corvée, en particulier pour les grandes sociétés de courtage. Les courtiers cherchaient à réduire les coûts et à améliorer le service à la clientèle en remplaçant leurs copies papier par des images électroniques pouvant être lues en ligne. »
Lazetic a été chargé de définir une solution permettant aux courtiers d’accéder à une version électronique des documents de déclaration de police de leurs clients. La responsabilité comprenait également une analyse architecturale et la sélection du logiciel final. « Permettre aux courtiers de consulter les versions électroniques des documents de déclaration de police signifiait que nous devions exploiter le flux d’impression actuel afin de capturer une image électronique reflétant la version imprimée », explique Lazetic. « L’opportunité était d’améliorer la satisfaction et l’expérience des courtiers en leur fournissant les documents par voie électronique, tout en étant écologique et en économisant sur le papier, l’impression et les frais d’envoi.
Solution
Lazetic, avec le soutien de The Dominion, a choisi CrawfordTech pour répondre à ses besoins en matière de présentation en ligne. « Le processus de sélection a été assez approfondi », déclare Lazetic. « Finalement, nous avons choisi CrawfordTech et nous sommes très satisfaits de notre décision. Leur solution PRO AFP to PDF/A a une conception intelligente qui est simple et facile à utiliser.
Grâce au logiciel CrawfordTech, les anciens fichiers d’impression AFP sont reçus du système de production des documents de police et convertis en documents PDF/A individualisés, accompagnés d’un fichier d’index. Les images sont stockées dans le référentiel de gestion documentaire IBM Filenet de The Dominion, qui est intégré au site Web du portail des courtiers.
« CrawfordTech était la meilleure solution pour nous », déclare Lazetic. « De plus, l’équipe de CrawfordTech était très organisée ; toutes nos interactions ont été extrêmement bien gérées.
Résultats
Le lancement du dépôt de documents en ligne pour les courtiers a été bien accueilli. Les courtiers sont désormais en mesure de trouver les documents rapidement et facilement, ce qui se traduit par un meilleur service pour leurs clients. L’équipe opérationnelle de la Dominion constate une réduction des dépenses liées au papier et à la production, ce qui permet de sauver des arbres et de l’argent. « Le passage au zéro papier est une grande victoire pour l’environnement, tout en augmentant la satisfaction des clients et en réduisant les coûts d’exploitation », déclare M. Lazetic.
Aller de l’avant
L’avenir s’annonce prometteur pour The Dominion et CrawfordTech, qui prévoient d’étendre la solution à d’autres secteurs d’activité et de donner aux courtiers la possibilité de télécharger des documents en masse.
« Lorsque nous avons vu à quel point il était facile et efficace de configurer la solution, il a été facile de décider de choisir CrawfordTech ; le produit est facile à utiliser à un prix raisonnable », déclare Lazetic. « De plus, l’expérience de travail avec CrawfordTech a été extrêmement positive, depuis les démonstrations initiales jusqu’à la production, en passant par la formation. Nous sommes convaincus que nous pourrons continuer à compter sur leur personnel serviable et compétent pour nous aider à étendre l’utilisation de l’outil ».
