Amélioration de la communication avec les clients

Le défi

L’entreprise s’est engagée dans un processus majeur de réorganisation de ses activités, connu en interne sous le nom de projet Pyramide. La principale exigence de l’entreprise était de consolider tous les processus commerciaux, depuis la création d’une demande de notation jusqu’à l’envoi d’une facture, dans une solution gérée unique. Il était clair qu’une solution de gestion de contenu d’entreprise (ECM) s’imposait.

Cependant, il fallait quelque chose de plus qu’un dépôt. Le grand nombre de documents en mouvement nécessitait un outil automatisé afin d’automatiser la fonction de gestion des sorties et d’augmenter ainsi la productivité des associés de l’entreprise. Lorsqu’un client demandait une notation, il fallait notamment envoyer simultanément une notification par courrier électronique au chargé de clientèle lorsque la facture relative à la notation était soumise à l’impression dans le cadre de l’intégration du processus opérationnel.

Les solutions

En utilisant les produits logiciels d’IBM, la société de notation a converti tous les processus commerciaux manuels et automatisés en un flux de travail unifié unique avec la plate-forme FileNet Content Manager d’IBM comme architecture de base.

Comme dans toute application de services financiers, le personnel informatique s’est rendu compte que le temps précieux des travailleurs de la connaissance et le temps de traitement étaient gaspillés en n’automatisant pas la soumission des documents au canal de sortie désigné. La décision a été prise de standardiser le site Riptide de CrawfordTech comme solution de gestion des sorties ECM pour le projet Pyramid.

Avec le site Riptide de CrawfordTech comme principal composant de gestion des résultats, le contenu lié aux notations est désormais facilement accessible et distribué dans toutes les unités commerciales associées à l’entreprise.

Le contenu est accumulé par le biais de plusieurs canaux internes et externes, indexé puis stocké dans le référentiel du moteur de contenu de P8. En utilisant plusieurs applications commerciales clés en interface avec P8, les utilisateurs demandent le contenu et la méthode de livraison dont ils ont besoin. Les demandes sont automatiquement envoyées à Riptide qui récupère le contenu dans l’un des référentiels de P8. En utilisant les paramètres de la demande, Riptide détermine la destination de sortie et les travaux sont automatiquement convertis au format approprié pour la livraison.

L’une des principales améliorations du flux de travail mises en place se déclenche lorsqu’une évaluation est effectuée. Le processus de flux de travail utilise le site Riptide de CrawfordTech pour envoyer simultanément une copie de la facture par courrier électronique au représentant du compte du client et pour l’imprimer afin de la distribuer au client, ce qui améliore à la fois le flux de trésorerie et la satisfaction du client.

Une fois la distribution terminée, les paquets assemblés par Riptide sont redéclarés dans le magasin d’objets Filenet P8 d’IBM en vue d’une récupération ultérieure, conformément aux principes de gouvernance de l’information.

Résultats

La partie IBM/CrawfordTech du projet Pyramid s’est traduite par un déploiement sans faille avec une amélioration de la productivité et un degré élevé de satisfaction de la clientèle. Tous les processus documentaires intégrés sont plus automatisés que sans Riptide. Les demandes de notation sont satisfaites plus rapidement ; les factures sont envoyées plus tôt, ce qui a un impact sur les flux de trésorerie. Les avantages secondaires sont l’élimination des erreurs coûteuses des utilisateurs et la réduction des coûts grâce à une meilleure utilisation des ressources.

Sur le plan technique, les processus documentaires s’exécutent plus rapidement, les ressources, telles que les licences MS Office, ne sont pas immobilisées et la conformité à la gouvernance de l’information est assurée puisque les nouvelles instances d’assemblages de documents sont déclarées automatiquement à P8.

Les solutions

L’un des rôles fondamentaux de la plate-forme ECM d’IBM est la fourniture de contenu actif en mouvement pour améliorer la valeur commerciale et réduire les coûts. Dans ce cas, le nouveau système de gestion des résultats fournit un processus complet du début à la fin pour toutes les transactions commerciales au sein de l’entreprise. En réduisant efficacement le délai entre la demande de notation et la facture du client, la solution IBM et CrawfordTech a permis d’améliorer le service à la clientèle et le flux de trésorerie de l’entreprise.