Introduction
L'industrie de l'assurance est l'une des industries les plus intensives en contenu aujourd'hui. Les assureurs créent et distribuent chaque jour des millions de documents de police, d'avis de renouvellement et de relevés de prestations, ainsi qu'une multitude de correspondances réglementaires, clients et comptes. Le volume considérable d'informations à gérer et la complexité croissante des systèmes d'information d'entreprise font de la gestion de tout ce contenu un défi sans fin.
Parallèlement, les contraintes réglementaires sont de plus en plus strictes et évoluent constamment. L'incertitude concernant les spécificités de la législation ainsi que des conditions géopolitiques souvent chaotiques font de la garantie de la conformité une entreprise de plus en plus difficile, en particulier si l'organisation exerce ses activités au-delà des frontières régionales ou nationales.
Les assureurs sont également mis au défi de suivre le rythme de la « transformation numérique ». Alors que de nombreuses autres industries comme les services financiers et la fabrication sont devenues de plus en plus numériques, l'héritage du papier est profondément ancré dans le secteur de l'assurance. Les documents de politique et les divulgations restent pour la plupart imprimés sur papier; tandis qu'un nombre croissant d'activités transactionnelles telles que la facturation, la planification et les rappels sont passées au numérique. La gestion de ce mélange de contenu papier et numérique est donc un défi particulièrement important pour les compagnies d'assurance.
Comment les assureurs peuvent-ils relever le défi ? Crawford Technologies propose une suite de solutions et de services qui peuvent vous aider à améliorer vos opérations de ces manières importantes.
Conformité
Ce n'est un secret pour personne que la conformité réglementaire est une préoccupation majeure pour toute organisation d'assurance. Les risques posés par des réglementations en constante évolution affectent les assureurs du monde entier. La loi sur les soins abordables vient à l'esprit, tout comme la règle de confidentialité HIPAA et la loi Dodd-Frank sur la protection des consommateurs, en tant qu'éléments importants de la législation américaine qui orientent l'industrie. En dehors des États-Unis, des normes telles que le RGPD, les règles de conduite des affaires de l'Autorité des services financiers du Royaume-Uni et les lignes directrices de l'Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes façonnent les attentes en matière de conformité pour l'industrie.
En matière de conformité, une grande attention est accordée à l'archivage et à la gestion des documents. Quels documents et enregistrements sont sauvegardés, et pendant combien de temps, sont des aspects courants de la gestion de contenu et de la conformité réglementaire. En général, les documents de police d'assurance aux États-Unis doivent être archivés pendant trois ans après l'expiration de la police. La rétention pour les polices d'assurance-vie passe à sept ans après la fin de la vie du titulaire de la police. Multipliez cela par le nombre de documents associés à chaque police et le cycle annuel des documents émis dans plusieurs secteurs d'activité, et le résultat est que les compagnies d'assurance ont des exigences très longues et compliquées en matière de gestion des dossiers et de conservation des documents qui doivent être gérées efficacement ou risque de non-conformité.
Case Study
Notre travail avec IF Insurance est un exemple de la façon dont Crawford Tech aide les compagnies d'assurance à assurer la conformité. IF Insurance est une compagnie d'assurance IARD située en Finlande avec environ 3.8 millions de clients dans la région nordique, y compris la Suède, la Norvège, la Finlande et la Russie. Leurs systèmes existants contenaient plus de 150 millions de documents qui doivent être conservés pendant au moins 11 ans afin de se conformer aux lois locales applicables aux documents de police d'assurance. Par conséquent, il leur a été essentiel de trouver une méthode efficace pour convertir et migrer ces documents au format PDF/A. Notre PRO Archiver a été utilisée pour consolider un certain nombre de référentiels disparates et les 150 millions de documents ont été migrés et convertis d'AFP en PDF/A pour un stockage et une récupération à long terme. En savoir plus sur IF Insurance ici.
L’accessibilité
L'accessibilité des documents est une préoccupation croissante pour les compagnies d'assurance. Plus de 285 millions de personnes dans le monde sont malvoyantes. Plus de 30 millions de personnes en Amérique du Nord vivent avec une déficience visuelle et, selon le National Eye Institute, ce nombre devrait doubler d'ici 2020 en raison du vieillissement de la génération des baby-boomers. Pour les malvoyants, la possibilité d'accéder aux factures, relevés et autres documents transactionnels signifie une plus grande indépendance et la satisfaction des clients. Pour les entreprises, accommoder les clients ayant une déficience visuelle n'est pas seulement une bonne affaire, c'est une exigence de la législation fédérale.
L'article 508 de la loi américaine sur la discrimination à l'égard des personnes handicapées oblige les entreprises à apporter des ajustements à la manière dont elles fournissent leurs services afin que les personnes handicapées puissent les utiliser. D'autres exemples de législation internationale comprennent la loi britannique sur l'égalité, la loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (AODA) et la loi sur l'accessibilité pour les Manitobains (AMA) au Canada. Et une législation plus stricte qui oblige davantage les organisations à rendre les documents plus largement accessibles est également en cours dans de nombreux autres pays.
Case Study
Nous avons récemment travaillé avec une grande compagnie d'assurance reconnue à l'échelle nationale qui avait besoin de fournir des documents accessibles afin d'être en conformité avec les exigences américaines en matière d'accessibilité pour les technologies de l'information et de la communication (communément appelées «Section 508 refresh» de la loi sur la réhabilitation) qui interdit aux entrepreneurs fédéraux et les sous-traitants de discriminer les personnes handicapées. Pratiquement toutes leurs interactions avec les clients et leurs communications étaient basées sur le Web et étaient stockées dans un système de gestion de contenu d'entreprise. L'entreprise avait besoin d'une solution qui s'intégrerait à son système d'archivage et convertirait automatiquement AFP aux formats PDF accessible et HTML5 accessible. Ils utilisent l'architecture CrawfordTech MasterONE pour l'accessibilité qui convertit les deux formats à partir d'une seule configuration. Lorsque les clients demandent un document PDF accessible ou HTML5 accessible, le système le convertit à la volée, donnant immédiatement au client ce dont il a besoin, tout en conservant le fichier d'origine dans les archives du système.
numérisation
Il semble que chaque industrie ait pour objectif pressant de se débarrasser du papier, d'automatiser les processus et de numériser les communications. Mais la transformation numérique n'est pas aussi facile pour les compagnies d'assurance qui doivent faire face à un mélange impénétrable de contenus imprimés et numériques.
En effet, les clients peuvent être très exigeants quant à la manière dont ils souhaitent que leurs communications soient livrées ; et parfois cela signifie un contenu numérique, tandis que d'autres fois, le vieux papier ordinaire est préféré. Par exemple, vous souhaitez peut-être que vos factures mensuelles soient envoyées par voie électronique et payées par voie électronique… mais vous souhaitez toujours que vos documents de police soient imprimés et envoyés par la poste. Recevoir les restes de rendez-vous dans un e-mail ou un SMS est un excellent service, mais très peu de clients souhaitent lire leurs documents de police sur un smartphone.
Le résultat est un mélange de contenus imprimés et numériques qui doivent être gérés efficacement et selon les préférences de l'utilisateur. Cela signifie beaucoup plus le découpage en tranches et en dés de différents types de communications et cela nécessite un degré accru de flexibilité et d'agilité à intégrer dans les systèmes de gestion de contenu.
Case Study
Le Groupe d'assurance Economical utilise CrawfordTech Riptide pour améliorer la réponse du service et les performances organisationnelles en convertissant les documents Metacode stockés dans leur référentiel de contenu en PDF pour une présentation en ligne. Cela inclut un libre-service
référentiel en ligne pour les courtiers. L'idée était de permettre aux courtiers de passer à un environnement sans papier tout en contrôlant les coûts d'impression et d'envoi. De nombreux courtiers numérisaient des documents et détruisaient ensuite ces pages juste pour les intégrer à un flux de travail sans papier. Cela a entraîné des coûts inutiles pour imprimer et envoyer les documents au départ, ainsi que pour le courtier en termes de matériel, de systèmes et d'efforts nécessaires pour numériser et numériser le papier une fois qu'il l'a reçu.
Aller de l'avant
Crawford Technologies est particulièrement qualifié pour aider les compagnies d'assurance à aborder les aspects critiques de la conformité réglementaire, de l'accessibilité des documents et de la transformation numérique. Notre portefeuille primé de solutions de gestion de contenu s'applique à l'impression, à l'archivage, à la réingénierie et à la présentation avec un degré élevé de flexibilité. Aucune autre entreprise n'a autant d'expérience en matière de gestion de contenu.
Mais comme vous pouvez le voir, vous n'avez pas besoin de nous croire sur parole. Ces cas d'utilisation et d'autres ne sont que quelques-uns des exemples qui montrent comment nous avons aidé plus de 1,800 XNUMX organisations à travers le monde à répondre à des exigences de conformité réglementaire de plus en plus strictes, à répondre au besoin croissant de documents accessibles et à tirer parti des techniques avancées et des améliorations de processus apportées par available par la transformation numérique.
Voulez-vous en savoir plus? Cliquez ici pour planifier une consultation ou une visite gratuite et sans engagement CrawfordTech.com.
