Vos documents aident-ils ou nuisent-ils à l’expérience du client ?

Un domaine souvent inexploité de la réingénierie documentaire est le concept de modification des documents pour soutenir les objectifs de l’expérience client (CX) d’une organisation. Bien qu’ils ne soient pas toujours reconnus comme tels, les documents utilisés par les organisations pour communiquer avec leurs clients ont une grande influence sur l’expérience client.

Les documents destinés aux clients peuvent aider les entreprises à atteindre leurs objectifs en matière de relation client, mais seulement si elles font un effort conscient dans ce sens. La réingénierie est souvent la voie la plus rapide et la moins coûteuse pour améliorer les relations avec les clients par le biais des documents.

La plupart des entreprises ont des défis spécifiques qui les poussent à investir dans un logiciel de réingénierie documentaire tel que Crawford Technologies. Operations Express. Elles ont besoin de générer des codes-barres pour leur équipement de mise sous pli, de créer des fichiers d’index pour l’archivage ou de générer les données de contrôle utilisées pour le suivi de la production des documents. D’autres clients considèrent qu’il est utile de modifier la mise en page des documents ou d’ajouter des éléments de couleur.

Les producteurs de documents peuvent procéder à de nombreux ajustements esthétiques et opérationnels en manipulant les fichiers d’impression plutôt qu’en modifiant le code source du programme. La réingénierie des documents est un excellent outil à posséder dans son arsenal, en particulier pour les fournisseurs de services d’impression et de courrier dont les seules sources de données peuvent être les fichiers d’impression.

Documents : Un facteur CX important

Alors que les clients peuvent visiter un site web, utiliser une application mobile ou appeler le service clientèle occasionnellement, ils sont exposés de manière répétée à des documents imprimés et numériques tels que des factures, des relevés et des avis. Ces communications constamment poussées jouent un rôle déterminant dans la façon dont les clients perçoivent les organisations avec lesquelles ils font affaire.

Le même logiciel de réingénierie des documents qui crée les codes-barres des machines à affranchir peut rendre ces communications clients plus pertinentes, plus personnalisées et plus utiles. Les communications transactionnelles importantes, telles que les factures et les relevés mensuels, retiennent toute l’attention des clients. Elles représentent une occasion idéale, mais rarement appréciée, de renforcer les relations avec les clients.

• L’un des moyens d’améliorer l’expérience client consiste à anticiper les questions des clients et à y répondre directement sur le document, ou à orienter les clients vers des ressources en ligne susceptibles de les aider. Si un émetteur de factures constate un pic d’appels au service clientèle lorsqu’il facture des frais annuels de carte de crédit, par exemple, il peut insérer un texte explicatif sur les factures qui incluent de tels frais.

• Les producteurs de documents peuvent également répondre à d’autres questions fréquemment posées de cette manière, telles que des instructions pour mettre en place des paiements automatisés ou des liens vers des outils en ligne pour aider les clients à décider s’ils veulent changer de forfait de téléphone portable.

• Grâce à l’accès aux données historiques, les émetteurs de factures peuvent afficher des suggestions d’entretien correspondant à un achat de produit antérieur ou des rappels de réapprovisionnement en fournitures en fonction de l’utilisation passée. Un service public peut inclure des messages saisonniers, tels que le changement des filtres de la chaudière ou l’isolation des chauffe-eau, en fonction des conditions météorologiques locales.

• Si les clients ne profitent pas des programmes spéciaux tels que les remises pour paiement anticipé, le logiciel de réingénierie des documents peut repositionner le texte, ajouter de la couleur ou inclure des graphiques accrocheurs pour attirer l’attention sur les messages utiles.

• Les entreprises disposant de sites physiques peuvent imprimer des cartes indiquant aux clients l’emplacement du magasin le plus proche. Les entreprises peuvent également utiliser des graphiques pour mettre en évidence les échéances importantes, telles que les dates de renouvellement, ou attirer l’attention sur les offres spéciales incluses dans les factures et les relevés.

De nombreuses entreprises s’appuient sur des systèmes existants pour créer des documents destinés aux clients. Les logiciels de réingénierie documentaire tels que Operations Express peuvent améliorer ces documents malgré les limites des systèmes de composition de documents vieillissants. Contrairement à de nombreux projets d’amélioration CX, les producteurs de documents peuvent modifier rapidement les documents grâce à la réingénierie. Les entreprises peuvent ainsi bénéficier plus rapidement de l’amélioration de l’expérience client. Il n’y a pas d’interruption de processus et les opérations documentaires peuvent apporter les améliorations elles-mêmes, sans nécessiter de ressources informatiques.

Les entreprises qui utilisent la réingénierie documentaire pour améliorer leurs opérations disposent déjà d’un outil pour améliorer l’expérience de leurs clients. De petits changements dans les documents peuvent avoir un impact important sur les relations avec les clients.