Dans le monde d’aujourd’hui, où tout va très vite, il est essentiel pour les entreprises de fournir une expérience client exceptionnelle. Cependant, de nombreuses entreprises ont du mal à communiquer efficacement avec leurs clients et leurs destinataires, ce qui se traduit par des opportunités manquées et des expériences client médiocres. Dans ce blog, nous allons vous montrer comment l’utilisation du traitement des communications d’entreprise (ECP) peut révolutionner vos stratégies de communication afin de réduire les coûts d’exploitation, d’améliorer l’expérience client et d’augmenter les taux d’engagement.
Selon une étude récente de Deloitte, plus de 50 % des consommateurs estiment que les efforts de personnalisation ne sont pas à la hauteur et ne répondent pas à leurs besoins, à leurs intérêts ou à leurs préférences[1]: Pourquoi tant d’entreprises s’efforcent-elles d’offrir des expériences optimales ? La réponse réside souvent dans les limites de la technologie et du partage d’informations au sein des organisations.
Alors que les services de vente et de marketing disposent d’informations précieuses sur les préférences des clients et les modes de communication, les services de gestion des comptes et de facturation n’ont souvent pas accès à ces informations. Par conséquent, les communications ne répondent pas aux attentes, car elles ne parviennent pas aux destinataires par les canaux qu’ils préfèrent ou dans les formats qu’ils souhaitent. Par exemple, de nombreux clients préfèrent communiquer à l’aide de leur téléphone portable plutôt que par courrier traditionnel ou par ordinateur de bureau.
Pour mieux comprendre les défis auxquels les organisations sont confrontées, examinons les cinq raisons les plus courantes pour lesquelles la communication n’est pas optimisée pour le destinataire final :
Heureusement, les organisations peuvent surmonter ces défis en mettant en œuvre une solution de traitement des communications d’entreprise (ECP). L’ECP est une plate-forme d’intégration technologique qui comble le fossé entre la création de la communication et la livraison des résultats, garantissant ainsi une communication transparente et personnalisée avec les clients.
Traditionnellement utilisées pour optimiser les communications imprimées, les solutions ECP modernes ont considérablement évolué. Elles utilisent désormais des services web et des API de middleware pour connecter de manière intelligente et efficace différentes plateformes logicielles, applications et appareils afin de les intégrer dans un système unique. Le système unique de traitement des communications de l’entreprise fournit alors un service unifié à ses utilisateurs. Les solutions ECP utilisent des technologies de pointe telles que l’intelligence artificielle (AI) et l’apprentissage automatique (ML) pour éliminer les efforts de programmation importants et s’intégrer de manière transparente aux logiciels CCM existants. Elles peuvent transformer les données d’impression en PDF optimisé et en HTML réactif pour les appareils mobiles, faciliter la diffusion de communications en temps réel par le biais d’applications mobiles et d’autres canaux numériques. En s’intégrant à des flux de travail hyper-automatisés, sans code, et à des systèmes de gestion des préférences, les solutions ECP permettent aux organisations de supprimer l’impression et de diffuser les communications via les canaux préférés, comme le souhaitent les utilisateurs finaux.
Une gestion efficace de l’expérience client implique d’orchestrer les parcours et de permettre aux clients de choisir les canaux de communication qu’ils préfèrent. Avec l’aide des solutions ECP, les organisations peuvent faire du marketing numérique auprès des clients tout en délivrant des communications de facturation et de gestion des comptes par voie numérique également, ce qui résout les limitations technologiques rencontrées précédemment.
La mise en œuvre d’une solution ECP permet non seulement d’améliorer l’engagement numérique, mais aussi de réaliser d’importantes économies. En supprimant l’impression et le courrier, les entreprises peuvent économiser des millions de dollars en frais d’affranchissement. Les tarifs d’affranchissement étant en constante augmentation, ces économies ne feront que croître à l’avenir. De plus, avec un nombre croissant d’adultes souffrant d’un handicap[2], les entreprises peuvent économiser des millions de dollars en frais d’affranchissement,[2] Les plateformes ECP permettent de créer des communications numériques accessibles, conformes aux normes d’accessibilité telles que WCAG, PDF/UA et HHS. En outre, les solutions ECP facilitent les options pour les versions en braille, en gros caractères ou audio des communications, garantissant la conformité avec les lois sur l’accessibilité et soutenant les stratégies d’inclusion.
Pour améliorer l’expérience des clients, renforcer la communication et optimiser les taux de livraison électronique, les entreprises doivent combler les lacunes en matière de technologie et de partage de l’information au sein de leur organisation. En adoptant une solution ECP, les entreprises peuvent rationaliser les processus de communication, adapter les messages aux préférences individuelles et libérer le potentiel de réduction des coûts et de conformité à l’accessibilité. L’adoption de la technologie ECP permet aux entreprises d’établir des relations numériques précieuses avec leurs clients, ce qui favorise l’augmentation des taux de réponse, l’accélération des paiements et la satisfaction générale dans le paysage commercial actuel en constante évolution.
[1] https://www.deloittedigital.com/content/dam/deloittedigital/us/documents/offerings/offering-20220713-personalization-pov.pdf
[2] https://www.census.gov/newsroom/releases/archives/miscellaneous/cb12-134.html
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