En tant que fondateur de Crawford Technologies, Ernie Crawford continue à regarder vers l’avenir pour trouver la prochaine série de solutions qui aideront nos clients à faire des affaires plus facilement, plus rapidement et avec un meilleur retour sur leurs investissements. Avec l’équipe expérimentée de CrawfordTech qu’il a constituée au cours des 16 dernières années, une chose est sûre : l’innovation est à la base de chaque nouveau produit développé.
La toute dernière offre de CrawfordTech n’est pas différente, mais les avantages pour les clients ainsi que pour l’industrie de l’impression et du courrier devraient accélérer le rythme de la révolution des communications multicanaux et de la gestion des préférences des clients.
PRO Channel Manager gère et relie les préférences de livraison des clients entre plusieurs canaux afin de permettre à nos clients de réaliser des économies significatives, d’accroître la satisfaction de l’utilisateur final et d’adopter plus largement la livraison sans papier. Rejoignez-nous pour la conversation suivante avec Ernie Crawford sur PRO Channel Manager et la façon dont il va changer les communications multicanaux et les implications pour l’industrie de l’impression et du courrier.
A. Le terme « multicanal » désigne l’utilisation de différents canaux de communication lorsqu’une organisation communique avec ses clients. L’éventail des canaux comprend l’imprimé et le courrier traditionnels, le portail en ligne/l’émetteur direct de factures, les consolidateurs de factures en ligne, les services de boîtes aux lettres numériques, les téléphones portables/tablettes, le braille, les gros caractères, le texte électronique et l’audio. Bon nombre de ces canaux sont dotés de capacités supplémentaires permettant d’envoyer des notifications et des rappels aux destinataires par le biais de divers canaux, notamment les courriels, les SMS et les médias sociaux. L’objectif est de fournir à chaque client des communications par le canal qu’il préfère utiliser pour ce type de communication.
A. Crawford Technologies en est à sa 17e année d’activité. Nous sommes impliqués dans les communications multicanal depuis 1996, date à laquelle nous nous sommes associés à BlueGill Technologies, l’une des premières entreprises sur le marché de la présentation et du paiement électroniques des factures (EBPP). Depuis lors, les communications multicanaux représentent une part importante de notre activité. Nous avons des clients dans le monde entier qui utilisent notre logiciel pour atteindre leurs objectifs de communication multicanal.
A. Au cours des 16 dernières années, de nombreuses organisations ont utilisé leurs sites web pour permettre à leurs clients d’accéder à des documents en ligne. Aujourd’hui, environ 35 % de la population américaine possède au moins un compte en ligne, mais la suppression des impressions n’est que de 15 %. L’utilisation des communications sans papier s’est pratiquement stabilisée, ce qui déçoit les expéditeurs qui espéraient que l’utilisation en ligne leur permettrait d’obtenir des chiffres plus élevés en matière de suppression d’impression.
Néanmoins, une tempête parfaite s’est formée pour les communications multicanaux. Les expéditeurs s’efforcent de trouver des moyens de réduire les coûts liés à la dématérialisation. Le courrier électronique souffre d’un manque de sécurité, d’hameçonnage, d’escroqueries, de spam et de surutilisation. La croissance des téléphones mobiles intelligents et, surtout, des tablettes est stupéfiante (Apple, à elle seule, prévoit d’installer 100 millions d’iPads d’ici la fin de l’année). La pénétration des applications basées sur l’informatique en nuage est énorme (iCloud à lui seul a recruté 85 millions d’utilisateurs dans les six mois qui ont suivi son lancement). Les gens sont plus mobiles que jamais et le courrier papier est devenu encombrant pour beaucoup. Devoir se connecter à 15 sites web en ligne différents pour obtenir des factures et des relevés est tout simplement trop difficile à gérer. De ce bourbier sont nés les services de boîtes aux lettres numériques, qui ont ajouté d’autres canaux à prendre en considération, et ce sont ces canaux que choisissent les personnes qui veulent vivre leur vie sans papier.
En fin de compte, les opportunités sont partout. Les 65 % de personnes qui n’ont pas de comptes en ligne représentent une énorme opportunité. Les 35 % qui ont profité des canaux alternatifs ont un désir avéré de passer au zéro papier et recherchent une solution qui leur fournira tout ce dont ils ont besoin pour se sentir à l’aise et aller jusqu’au bout. Les services de boîtes aux lettres numériques combleront-ils cette lacune ? C’est ce que pensent les plus avisés.
A. Les services de boîtes aux lettres numériques offrent aux utilisateurs une solution qui répond à tous les besoins que les gens recherchent dans une solution sans papier pour les communications de leurs fournisseurs. Associés à une connexion unique, un stockage à long terme, des options de sauvegarde, un tri, une recherche et un classement automatique, ces systèmes offrent aux utilisateurs la solution idéale. Les expéditeurs bénéficient d’avantages majeurs, notamment d’importantes économies, d’une meilleure portée marketing en ligne, d’une plus grande fidélité des clients et d’un meilleur flux de trésorerie grâce aux paiements en ligne. Avec tous ces avantages, les services DMS offrent une solution gagnant-gagnant et sont appelés à jouer un rôle important dans la livraison électronique des communications clients de tous types.
A. Du contenu, du contenu, du contenu. Le plus grand défi consiste à inciter les expéditeurs à s’inscrire et à alimenter les services DMS avec leurs documents. De nombreux expéditeurs attendent de voir quel service sera le plus performant sur le terrain avant de s’engager. Tous les services présentent d’excellents avantages pour les utilisateurs et les propriétaires ont les poches bien garnies, de sorte qu’ils sont tous engagés sur le long terme.
A. La gestion des préférences des clients est nécessaire pour relever trois défis. Premièrement, de nombreux expéditeurs ne souhaitent pas envoyer les documents de leurs clients à des services auxquels ces derniers n’ont pas souscrit, car les destinataires peuvent s’opposer à ce que leurs documents soient envoyés à un service auquel ils ne sont pas abonnés. Deuxièmement, les expéditeurs doivent disposer d’un moyen d’interroger les préférences des clients afin de déterminer quels destinataires souhaitent passer au zéro papier dans chacune de leurs applications d’impression, avant qu’ils n’impriment leurs documents. Le troisième défi consiste à mettre en œuvre des solutions aux deux premiers défis sans développer d’énormes quantités de programmes informatiques et sans modifier les processus.
PRO Channel Manager relève tous ces défis, en permettant aux expéditeurs d’associer facilement leurs clients aux différents services de boîtes aux lettres numériques, de déterminer où envoyer leurs documents et de déterminer avec précision quand supprimer l’impression et l’envoi de documents pour les clients qui ont demandé à être dématérialisés, afin de réaliser un maximum d’économies pour l’expéditeur.
A. PRO Channel Manager est la solution évidente à ces obstacles. Il peut faire correspondre les expéditeurs à leurs destinataires dans n’importe quel canal de distribution électronique, saisir et gérer les préférences des clients, convertir éventuellement les fichiers d’impression aux formats de distribution électronique et fournir des manifestes, supprimer éventuellement l’impression de documents pour les clients qui ont demandé à être dématérialisés, et fournir une foule d’autres capacités opérationnelles pour rationaliser l’utilisation des services de boîtes aux lettres numériques.
A. Les avantages pour les expéditeurs sont considérables. Les expéditeurs peuvent augmenter leur clientèle dématérialisée, réduisant ainsi leurs coûts d’impression et d’envoi. Selon les prévisions d’InfoTrends et nos propres calculs, cela représente au moins 1,8 milliard de dollars d’économies par an d’ici à 2017. Ce chiffre ne tient compte que d’une adoption de 7 % ! Si le taux d’adoption est plus élevé, les économies seront encore plus importantes !
Un autre avantage pour les expéditeurs est la fidélisation accrue des clients. Lorsqu’un client s’inscrit à un système de gestion documentaire qui contient la majorité des documents de ses fournisseurs, il sera plus fidèle aux fournisseurs qui fournissent leurs documents sur ces systèmes.
La croissance de l’utilisation des systèmes en ligne pour la distribution de documents s’est ralentie, principalement parce qu’elle prend trop de temps et n’offre pas suffisamment d’avantages pour que la plupart des utilisateurs y trouvent leur compte. Les services de courrier numérique (DMS) permettent aux expéditeurs d’étendre leur marketing en ligne à des clients qui veulent plus que leur portail en ligne (direct biller).
Un autre avantage important est l’amélioration des flux de trésorerie. Les services DMS peuvent offrir des options de paiement en ligne pratiques et peu coûteuses en utilisant le service de paiement préféré des expéditeurs. En outre, les fonctions de rappel de paiement permettent de s’assurer que les clients effectuent leurs paiements plus tôt que ceux qui utilisent les communications papier.
A. Les organisations, qu’elles soient commerciales ou gouvernementales, devraient proposer à leurs clients des options de livraison de services de boîtes aux lettres numériques dès qu’elles peuvent mettre en place les contrats et les procédures nécessaires. Cela leur permettra de garder une longueur d’avance sur leurs concurrents, d’offrir un service amélioré à leurs clients, d’améliorer leur trésorerie, tout en réalisant des économies. Plus tôt ils commenceront, et plus ils prendront en charge de services, plus rapides et plus importantes seront les économies de coûts et les améliorations en matière de marketing et de trésorerie.
A. Le fait de renoncer à des économies potentielles n’est pas un risque en soi, mais c’est une grande opportunité perdue. Un risque intéressant est de perdre vos opportunités de marketing en ligne au profit des « gratteurs d’écran ». Ces derniers sont des services qui ont un modèle de consolidation de documents à la demande de l’utilisateur. Ces services fournissent un rapport après que l’utilisateur a fourni au service les mots de passe de ses comptes en ligne. Le racleur d’écran utilise ensuite ces mots de passe pour accéder aux informations et aux relevés des comptes en ligne de l’utilisateur afin de fournir un système de fourniture de documents consolidés. Le danger vient du fait que ces services sont financés par la publicité. Ainsi, si vos concurrents font de la publicité sur un service utilisé par vos clients, leurs publicités peuvent être diffusées pendant que vos clients consultent vos documents. Il s’agit là d’un risque considérable, qui peut être à l’origine d’une grande gêne et d’une perte d’activité.
A. Nous pensons que les quatre principaux services en Amérique du Nord se renforceront à mesure que les utilisateurs adopteront les applications en nuage. Il est tout à fait possible qu’un ou deux autres services entrent en lice et, s’ils sont bien financés et bien commercialisés, ils pourraient bien devenir des acteurs sérieux. Il n’y aura probablement pas de bouleversement du marché dans un avenir proche, et les expéditeurs doivent donc prévoir de travailler avec plusieurs services de boîtes aux lettres numériques afin de maximiser leurs avantages et leurs économies. PRO Channel Manager a été développé pour rendre cette stratégie possible et abordable.
Vous avez d’autres questions ? Contactez-nous et nous nous ferons un plaisir d’y répondre.
Crawford Technologies est un fournisseur mondial de solutions logicielles et de services primés qui aident les entreprises à optimiser et à améliorer la livraison, le stockage et la présentation sécurisés et accessibles de leurs communications avec leurs clients.
