Pendant des années, la promesse des systèmes de gestion de contenu d’entreprise (ECM) était que le contenu professionnel, quel qu’il soit, pourrait être stocké dans un référentiel monolithique et serait accessible à toute personne autorisée disposant des informations d’identification adéquates. Pour diverses raisons, cet idéal n’a jamais été atteint.
Les systèmes ECM conçus et construits au siècle dernier ne sont pas adaptés au stockage du contenu d’aujourd’hui. Certains systèmes ont été conçus pour le contenu créé par la numérisation de documents papier, d’autres ont été conçus principalement pour la collaboration, tandis que d’autres encore ont été conçus pour le flux de travail centré sur les documents et la gestion des dossiers. D’autres, comme les premiers systèmes intégrés d’archivage et de recherche de documents (IDARS), ont été conçus pour des milliards de rapports, de factures et de relevés générés par ordinateur.
Les types de documents et d’objets, ainsi que les objectifs pour lesquels ils ont été créés, sont tout simplement trop différents pour être stockés et gérés dans un seul système consolidé. La promesse tant attendue n’a donc jamais été réalisée. Dans la plupart des entreprises, il existe de multiples silos déconnectés contenant des milliards d’objets avec des informations relatives aux fournisseurs, aux partenaires commerciaux, aux clients, aux habitudes d’achat, etc. La consolidation de toutes ces informations en un seul endroit, pour un accès commun, est la promesse non tenue de l’ECM du passé.
C’était l’ECM du passé ! En fait, Gartner a annoncé la mort de l’ECM. En réalité, l’annonce de sa mort est exagérée. Il n’est pas mort, il a changé. Plus correctement appelée Services de contenu, la nouvelle méthode ne consiste pas à entreprendre la tâche quelque peu ingrate d’essayer de rassembler tout le contenu varié en un seul endroit.
Une meilleure option serait de laisser les documents et les objets là où ils résident actuellement et de fédérer l’accès à l’information par l’utilisation d’une interface utilisateur commune et/ou d’un accès direct à l’application de ligne de métier en utilisant les nouvelles intégrations de micro-services. Les nouvelles technologies, les services web et l’adoption accélérée des services en nuage rendent cela possible.
Toute conversation sur le contenu doit inclure la conversation sur le nuage. La nécessité pour les entreprises d’accélérer le mouvement des applications commerciales et des processus associés les pousse à se tourner vers le cloud. Le fait d’avoir une quantité importante de contenu stocké dans plusieurs applications sur site peut rendre plus difficile le déploiement d’une nouvelle application ECM. Toutefois, l’intégration accrue et la possibilité d’offrir des options dans le nuage et sur site facilitent la migration à partir d’un référentiel de contenu existant et, dans de nombreux cas, l’intégration avec celui-ci.
L’ECM n’est peut-être pas mort, mais la gestion et la fourniture de contenu doivent être envisagées différemment. L’explosion des appareils mobiles a favorisé la transformation numérique, mais a également poussé les entreprises à aller au-delà de la gestion de contenu traditionnelle. Avec l’augmentation du nombre d’appareils en ligne – écrans dans les magasins, les bureaux et les voitures – les entreprises doivent sortir de l’expérience client traditionnelle, basée sur un navigateur. Étant donné que de plus en plus de clients utilisent des téléphones mobiles et des tablettes plutôt que des ordinateurs portables, il est indispensable de disposer d’un site adapté aux mobiles, tant pour l’affichage des factures et des relevés que pour le site web lui-même.
En outre, les entreprises doivent non seulement améliorer leur capacité à fournir du contenu à n’importe quel appareil, mais aussi rendre le contenu accessible et réactif à partir d’applications mobiles. Faire en sorte que l’expérience globale du client soit positive est une stratégie essentielle centrée sur le client. Dans le nouveau monde numérique, il s’agit de rationaliser l’expérience numérique pour le client, en tenant enfin la promesse du bon contenu, au bon moment, dans le bon format.
Pour en savoir plus, consultez notre livre blanc intitulé » Content Services and the Death of ECM » (Les services de contenu et la mort de l’ECM).
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