Prévenir les catastrophes documentaires

Vous ne pouvez rien faire pour empêcher un ouragan ou une inondation de frapper votre entreprise. De tels événements nécessitent une préparation aux catastrophes, et non une prévention. Si vous êtes prévenu à l’avance, vous aurez peut-être le temps d’entourer votre bâtiment de sacs de sable ou de barricader les fenêtres, mais vous ne pourrez pas empêcher la tempête d’arriver.

Les catastrophes liées aux opérations documentaires peuvent toutefois être évitées. Et, comme pour certaines de ces catastrophes naturelles, il existe des signes avant-coureurs. Les incidents évités de justesse précèdent souvent les problèmes de sécurité des documents et les atteintes à la vie privée qui causent le plus de dégâts. Ignorer l’importance de ces petites erreurs, c’est préparer le terrain pour des problèmes plus importants qui apparaîtront plus tard.

Les erreurs ne demandent qu’à être commises

Tout centre documentaire, qu’il s’agisse d’un fournisseur de services externalisés ou d’une installation interne, peut potentiellement nuire aux relations avec ses clients en commettant des erreurs qui révèlent accidentellement des informations privées. Cela peut se produire de plusieurs manières :

• Mélange de pages de plusieurs documents de compte dans une seule enveloppe.
• Problèmes de bourrage ou de débordement de page qui font que les données de deux comptes sont imprimées sur la même page.
• Duplexage désynchronisé.
• Un jumelage qui tourne mal.
• Les erreurs de pliage, qui font que des données telles que les numéros de sécurité sociale deviennent visibles à travers les fenêtres de l’enveloppe.
• Erreurs de formatage d’impression, entraînant l’impression de champs de données erronés sur les documents.
• Les conversions de logiciels qui introduisent des erreurs de manipulation de données affectant les documents.

Ce ne sont pas les seules vulnérabilités. Chaque opération documentaire dispose d’un ensemble unique de matériel, de logiciels, d’applications et de procédures, ce qui offre de nombreuses possibilités de commettre des erreurs.

Votre réputation est en danger

Si votre organisation compromet par inadvertance la vie privée de certains destinataires, vous devrez probablement refaire le travail gratuitement, envoyer des lettres d’excuses et payer pour une surveillance de la solvabilité. Vous pouvez souffrir d’une publicité négative sur le marché ou lorsque des journalistes de la presse écrite ou de la télévision couvrent l’affaire. Votre société de services d’impression et de courrier peut perdre sa capacité à attirer de nouveaux clients ou à fidéliser les clients actuels à cause de ces erreurs très médiatisées. Les fournisseurs de services d’impression et de courrier fautifs peuvent même se voir infliger une amende ou être poursuivis en justice.

Lorsque ces événements se produisent, les responsables des opérations découvrent souvent que des signes avant-coureurs étaient présents, mais qu’ils n’ont pas été pris en compte. L’un de ces signes vous semble-t-il familier ?

• Un opérateur de machine chevronné a l’impression que quelque chose ne va pas et il interrompt la production pour examiner et résoudre le problème. Heureusement, ce n’était pas un débutant qui effectuait le travail. Ils ne l’auraient jamais remarqué.
• Vous découvrez que le personnel d’exploitation marque les étapes du contrôle de la qualité comme étant achevées, mais qu’il ne les exécute pas toujours. Des erreurs telles que des enveloppes doublement remplies peuvent passer inaperçues.
• Par chance, un opérateur d’impression a interrompu un travail uniquement parce qu’il n’y avait plus de formulaires préimprimés. Le personnel ne s’est jamais rendu compte que le magasinier avait sorti le mauvais stock de l’entrepôt. Si le travail avait été effectué, deux clients importants auraient été furieux. Démêler l’écheveau aurait été une entreprise coûteuse.

Comment éviter les erreurs

Si vous avez observé de tels incidents dans vos opérations documentaires, ce n’est qu’une question de temps avant qu’un désastre ne se produise. Vous ne pouvez pas arrêter la rivière qui inonde le bâtiment lors de précipitations record, mais vous pouvez prévenir les catastrophes liées à la sécurité des documents causées par les machines et les humains sous votre contrôle.

• Installez le matériel et les logiciels nécessaires à l’intégrité des pièces de courrier. Il s’agit notamment de caméras et de bases de données qui suivent les documents tout au long de leur parcours dans le flux de production. Ils interrompent la production lorsque des pages ou des documents manquent ou ne sont pas en ordre.
• Ajoutez des codes-barres 2D pour contrôler l’équipement d’insertion du courrier et permettre un balayage rapide du matériel. L’état de chaque document à chaque étape, déterminé par les codes-barres, est enregistré dans la base de données de suivi des pièces.
• Automatisez les procédures d’équilibrage en fin de travail, en alertant les superviseurs lorsque des erreurs sont détectées.
• Faites correspondre les composants des pièces de courrier avec des caméras montées sur les stations d’insertion, en remplaçant les contrôles aléatoires par une correspondance positive pour chaque pièce.
• Éliminez les erreurs et les problèmes d’inventaire avec les formulaires préimprimés en imprimant les éléments du formulaire en ligne avec des données variables (une usine de papier blanc).
• Utilisez un logiciel de réingénierie des documents pour éloigner les données sensibles des endroits où elles pourraient être visibles à travers les fenêtres de l’enveloppe.
• Automatisez les mesures d’assurance qualité des documents. La migration vers de nouveaux produits logiciels, ou même les mises à jour de versions, peuvent entraîner des problèmes d’intégrité des documents, comme le mélange de données provenant de plusieurs clients. Les erreurs dans les documents transactionnels volumineux sont difficiles à repérer par des vérificateurs humains.

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