Les demandes de réimpression des clients varient considérablement, allant des relevés actuels aux documents plus anciens en passant par les copies multiples. Par exemple, un patient peut avoir besoin d’une réimpression d’une procédure médicale approuvée datant d’il y a deux ans, un investisseur peut demander une série d’anciens relevés d’investissement, ou un assuré peut avoir besoin d’une page de déclaration d’assurance datant de 2020 pour prouver qu’il était assuré. Ces demandes de réimpression s’accompagnent souvent de difficultés spécifiques. Par exemple, les documents plus anciens peuvent ne pas être facilement disponibles sur les portails web en libre-service, les chatbots ou les applications mobiles. Ce manque de disponibilité peut frustrer les clients et éroder leur confiance dans le fournisseur de services.
Pour aggraver le problème, de nombreuses organisations n’offrent pas de processus de réimpression en libre-service. Un client peut être en mesure de télécharger une version électronique récente du document à partir d’un portail web en libre-service et de l’imprimer sur une imprimante personnelle, mais les types de documents plus anciens et différents peuvent ne pas être disponibles. C’est généralement le cas lorsque plusieurs référentiels ou archives de documents sont utilisés pour stocker différentes communications avec les clients.
Il faut également tenir compte du fait que des réimpressions de documents sont souvent nécessaires à des fins juridiques. Les documents téléchargés qui sont imprimés sur une imprimante personnelle ne sont généralement pas acceptables. Une réimpression officielle des documents sur du papier approprié est nécessaire. Les personnes handicapées qui ont besoin de documents en braille ou en gros caractères doivent également les réimprimer pour pouvoir les lire.
Tout cela irrite les clients et les oblige à appeler le service clientèle ou à annuler leur compte, plutôt que de s’aider eux-mêmes.
L’un des moyens les plus efficaces pour traiter les demandes de réimpression de manière efficace et rentable est d’automatiser le processus à l’aide de services web et d’API. Les entreprises peuvent réduire considérablement les interventions manuelles et accélérer les temps de réponse en intégrant des portails web en libre-service, des chatbots, des applications mobiles et d’autres applications de service à la clientèle avec des référentiels de documents, et des installations d’impression et de courrier en interne avec des processus de réimpression automatisés. En intégrant une « branche accessibilité » à ce processus, les entreprises peuvent également fournir des réimpressions de documents dans des formats adaptés aux personnes souffrant de déficiences visuelles, tels que le braille ou les gros caractères.
D’autres améliorations peuvent être apportées en développant les capacités du portail web client en libre-service, du chatbot et de l’application mobile afin de prendre en charge un plus large éventail de types de documents et de demandes, y compris de la part de personnes souffrant de déficiences visuelles. Permettre aux clients de signaler et de corriger les erreurs directement via le portail ou l’application mobile peut également rationaliser le processus. Proposer des options de réimpression électronique et papier en libre-service peut réduire la dépendance à l’égard du service client, ce qui se traduit par une meilleure expérience client, une plus grande fidélité à la marque et une réduction des coûts opérationnels.
Les entreprises peuvent améliorer considérablement l’expérience, la satisfaction et la fidélité de leurs clients en relevant le défi des demandes de réimpression. Les clients qui peuvent répondre eux-mêmes à leurs besoins de réimpression, numérique ou papier, sont plus susceptibles de faire confiance à l’entreprise et de lui rester fidèles. Cette confiance accrue peut conduire à une meilleure fidélisation de la clientèle et à un bouche-à-oreille positif.
L’automatisation d’un processus de réimpression en libre-service contribuera à améliorer l’efficacité opérationnelle. Il est très évolutif et permet de traiter simultanément de grands volumes de demandes de réimpression. Avec moins de problèmes de routine, les agents du service clientèle peuvent se concentrer sur des tâches plus stratégiques, ce qui améliore leur productivité et l’expérience des clients. Cette efficacité accrue peut se traduire par des économies de coûts et permettre de consacrer plus de temps aux questions complexes ou génératrices de revenus.
En permettant aux clients de répondre à leurs demandes de réimpression, vous réduirez les coûts d’assistance à la clientèle en diminuant considérablement le nombre d’appels ou de courriels adressés à vos équipes d’assistance. Cela permet de réduire les coûts opérationnels, en particulier ceux liés au personnel et à l’allocation des ressources.
Les entreprises peuvent suivre les données comportementales, les besoins et les préférences de leurs clients grâce aux réimpressions en libre-service. Les données peuvent aider à identifier les problèmes courants, ce qui permet aux entreprises de les traiter de manière proactive, réduisant ainsi les coûts d’assistance.
Sur un marché concurrentiel, les entreprises qui offrent des options de libre-service robustes, comme le traitement des demandes de réimpression, bénéficieront d’un avantage significatif. Les clients choisiront une marque qu’ils perçoivent comme plus innovante et centrée sur le client, ce qui fait des processus de réimpression en libre-service rationalisés un élément clé de différenciation.
La réimpression des communications avec les clients peut sembler une question mineure, mais elle peut avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients, l’efficacité opérationnelle et la réduction des coûts de support.
Les organisations doivent identifier et comprendre les défis auxquels elles sont confrontées en matière de réimpression en libre-service. La mise en œuvre d’une solution en libre-service capable de traiter les demandes de réimpression électronique et papier via des portails web, des chatbots et des applications mobiles est assez facile. Investir dans ces améliorations aide les clients et donne aux entreprises un avantage concurrentiel.
Vous pouvez prendre le temps de calculer le retour sur investissement (ROI) en comparant le coût de la mise en œuvre et de la maintenance des réimpressions en libre-service avec les économies réalisées grâce à la réduction des coûts d’assistance à la clientèle et aux autres avantages mentionnés dans ce blog. Souvent, le temps nécessaire pour que les économies et les revenus supplémentaires couvrent l’investissement initial est beaucoup plus rapide que prévu.
Selon le rapport Global Call Center Industry Statistics : Growth, Costs, and Customer Trends, le coût moyen d’un appel traité par un centre d’appel est de 6,50 dollars, avec une moyenne de 22 430 appels par mois. Il est donc logique d’éliminer les appels en permettant aux clients de réimprimer leurs documents en libre-service.
Pour nos clients qui utilisent notre solution PRO Reprint Server, le retour sur investissement est souvent de 6 à 9 mois.
Un élément clé de la mise en œuvre d’un processus de réimpression en libre-service consiste à acheminer les demandes de réimpression vers un serveur de réimpression dédié. L’action en ligne d’un client peut déclencher le processus. Une fois la demande reçue, le serveur lance les étapes suivantes :
Crawford Technologies PRO Reprint Server peut vous aider à réduire les appels au centre d’appels et les coûts en fournissant une solution de réimpression automatisée en libre-service – électronique et papier. PRO Reprint Server s’intègre aux applications d’entreprise, aux archives, aux référentiels de documents et aux systèmes de gestion de contenu d’entreprise. Il peut recevoir ou récupérer les documents des clients à partir de ces systèmes et les convertir pour la livraison numérique, la livraison électronique, l’accessibilité ou des imprimantes de réimpression spécifiques. Il permet également de réimprimer des documents dans des formats adaptés aux personnes souffrant de déficiences visuelles, tels que les lecteurs d’écran, le braille ou les gros caractères.
Crawford Technologies relie les personnes et les technologies aux processus afin de fournir aux clients des communications dans le bon format, au bon moment et là où ils en ont besoin. Laissez-nous vous aider à relever vos défis en matière de réimpression.
Crawford Technologies est un fournisseur mondial de solutions logicielles et de services primés qui aident les entreprises à optimiser et à améliorer la livraison, le stockage et la présentation sécurisés et accessibles de leurs communications avec leurs clients.
