Les six derniers mois ont apporté aux entreprises, aux familles et aux individus des changements que nous n’aurions jamais pu imaginer. Le climat économique actuel est préoccupant pour beaucoup. Dans une étude récente que j’ai lue, 47 % des personnes interrogées ont indiqué un impact négatif sur les finances de l’entreprise et 39 % un impact négatif sur le nombre d’employés. Comme nous le savons tous, l’actualité est émaillée d’histoires d’entreprises centenaires qui déposent le bilan.
Comment les entreprises de notre espace gèrent-elles la pandémie ? Comment s’adaptent-elles à la nouvelle réalité et quels sont les obstacles qu’elles doivent franchir pour continuer à faire des affaires ? Nous avons pris le temps de nous renseigner auprès de quelques fournisseurs de services d’impression que nous connaissons. Nous leur avons demandé comment ils s’y prenaient pour continuer à produire, tout en se concentrant sur la sécurité des employés, une main-d’œuvre nerveuse et des réglementations gouvernementales strictes.
Lorsque la pandémie a commencé à s’installer à New York et dans le New Jersey, des entreprises comme Content Critical Solutions, fournisseur de services de communication professionnelle critiques, se sont retrouvées à l’épicentre avec des installations à Congers (NY) et à Moonachie (NJ). Lorsque la liste des entreprises essentielles n’a pas inclus les fournisseurs de services d’impression, Fred Van Alstyne, directeur de l’exploitation de Content Critical Solutions, a pris le problème à bras-le-corps. Il a commencé à rassembler des représentants de l’industrie et à contacter le bureau du gouverneur pour lui fournir des informations et des faits sur les exigences des communications essentielles et de l’industrie du courrier dans son ensemble. Lorsque la liste révisée des entreprises essentielles a été publiée, les « Mail Processors » figuraient parmi celles qui pouvaient continuer à fonctionner si elles respectaient les directives de sécurité pour protéger les employés.
Lors de nos entretiens avec divers prestataires de services d’impression au cours du mois dernier, nous avons remarqué une différence essentielle entre « survivre » et « naviguer » dans la pandémie. La différence (comme c’est généralement le cas) se résume à la planification et à la préparation. Des entreprises comme Formost mediaOne, basée à Brampton, au Canada, une société OSG qui fournit des solutions de facturation et de paiement omnicanales externalisées, avaient déjà mis en place un plan clair de lutte contre la pandémie. Cela leur a permis de se concentrer sur la sécurité de leurs employés et de s’assurer qu’ils servaient leurs clients, au lieu de réagir aux surprises quotidiennes.
En examinant l’un des États les plus durement touchés, la Californie, nous avons appris que le fournisseur de solutions d’impression et de publipostage Electronic Output Solutions (EOS) disposait lui aussi de plans de reprise après sinistre (DR) et de continuité des activités (BCP) clairement définis et testés. Cependant, l’État de Californie adopte quotidiennement de nouvelles lois et lignes directrices pour les entreprises. Terry Fyffe, propriétaire d’EOS, a donc dû devenir, presque du jour au lendemain, un expert en matière de sécurité des employés et de transmission des maladies. Le fait qu’EOS dispose d’un site supplémentaire au Texas, qui a rapidement été en mesure d’assurer une redondance complète en cas de besoin, a été un atout.
Terry nous a expliqué qu’il fallait rester à jour pour garantir la sécurité de tous ses employés, qui sont comme sa famille élargie. EOS a réussi à surmonter la tempête parce que Terry et l’équipe de direction ont mis en place des réunions Zoom à distance, des nettoyages quotidiens et des contrôles de température bien avant que CAL OSHA ne définisse les lignes directrices. De nombreux chefs d’entreprise et cadres supérieurs souhaiteraient posséder une boule de cristal. Certains, comme Fred chez CCS et Terry chez EOS, ont choisi de se former pour pouvoir continuer à créer, produire et diffuser des communications tout en veillant à la sécurité de leurs employés.
Travailler avec des clients pendant une pandémie apporte une dynamique entièrement nouvelle à la création, au traitement, à l’impression et à l’envoi de communications en grand nombre. Alors que de nombreuses équipes de vente utilisent des réunions en ligne depuis près d’une décennie, la transition de l’ensemble de votre équipe de vente vers une organisation de vente virtuelle basée sur le travail à domicile est un exploit en soi et certaines statistiques le reflètent. NAPCO Research a mené une enquête en juillet qui a montré que les revenus de l’impression commerciale ont chuté de près de 60 % en mars et avril, alors que les volumes transactionnels sont restés plutôt stables. De nombreux prestataires de services avec lesquels nous nous sommes entretenus n’ont perdu que 5%-10% de leur volume et certains ont gagné des volumes supplémentaires de reprise après sinistre pour compenser les baisses.
De nombreux directeurs commerciaux se sont concentrés sur la formation du personnel aux nouvelles méthodes de travail afin de s’assurer que leurs chargés de clientèle, leurs vendeurs et leurs chargés de relations puissent être efficaces à distance. Il semble que ce soit l’un des principaux domaines où des améliorations sont possibles. Le « LinkedIn State of Sales Report 2020 » montre que l’efficacité des vendeurs à distance peine à être couronnée de succès. Alors que près de 70 % des acheteurs souhaitent être écoutés, l’étude révèle que seuls 26 % des vendeurs écoutent efficacement. Nos conversations avec des fournisseurs de services en Californie, dans le New Jersey et au Canada montrent qu’ils pensent que la conduite des affaires virtuelles est là pour durer, et que nous devons donc relever le défi. CCS, EOS et Formost ont tous déclaré que l’écoute est la clé d’une utilisation réussie de la vidéoconférence pour les réunions internes et les communications externes à l’avenir. Guy Plouffe, vice-président des ventes et du marketing d’EOS, dit à tout le monde d’allumer sa caméra pendant les appels de vente. Il estime que l’attention, l’intérêt et la personnalité ne peuvent se manifester que lorsque vous vous engagez pleinement dans la réunion virtuelle.
La meilleure leçon à tirer de tout cela est peut-être de faire comme Fred et Terry. Restez concentré, n’attendez pas que les choses changent. Apprenez à pivoter quand et où c’est nécessaire car, malgré tout, les affaires continuent d’avancer. Et vous voulez qu’elles évoluent dans la bonne direction.
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