Il y a 20 ans, le consommateur moyen utilisait deux points de contact lors de l’achat d’un article et seuls 7 % utilisaient régulièrement plus de quatre points de contact. Aujourd’hui, les consommateurs utilisent en moyenne près de six points de contact et près de 50 % d’entre eux en utilisent régulièrement plus de quatre. (Marketing Week) Et c’est sans compter les points de contact après l’achat, notamment la facturation, l’expédition, le service et l’assistance, ainsi que le retour d’information.
Face à l’évolution constante des attentes des clients, il est nécessaire de placer les clients au centre d’une stratégie multicanal plutôt que de laisser chaque secteur d’activité d’une organisation décider du point de contact et du canal de communication. En effet, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client globale et de qualité, et plus l’article est cher, plus ils sont prêts à payer.(PwC) L’inverse est également vrai. Une autre enquête menée auprès de 15 000 consommateurs a révélé qu’un client sur trois quitterait une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience, tandis que 93 % abandonneraient complètement une entreprise après deux ou trois interactions négatives.(PwC)
L’un des obstacles auxquels sont confrontées les organisations, en particulier les responsables marketing, les experts commerciaux, les représentants du service clientèle et les architectes de systèmes informatiques, est la quantité, le type et l’âge des systèmes et applications d’entreprise utilisés pour servir les points de contact et les canaux de communication avec les clients. Nombre de ces systèmes ont été conçus au début des années 1990 et sont encore utilisés aujourd’hui. Ces systèmes constituent l’épine dorsale du back-office et ne peuvent pas être simplement supprimés et remplacés par la dernière offre SaaS et l’application Smartphone la plus récente. Pour relever ces défis, les organisations doivent
1. Gérer et produire des communications en fonction des préférences des clients : offrir aux clients un moyen simple et cohérent de personnaliser le canal de communication qu’ils préfèrent :
2. Intégrer les communications avec les clients au niveau du contenu : utiliser les services Web REST API pour intégrer les systèmes et applications d’entreprise utilisés pour créer et produire des communications avec les clients au niveau du contenu.
3. Centraliser l’orchestration des communications avec les clients: créer un centre opérationnel de communication avec les clients pour orchestrer la production, la gestion et la sortie des communications avec les clients dans tous les formats.
4. Concevoir et configurer les communications avec les clients une fois pour toutes : visualisez entièrement la manière dont la production numérique, y compris les PDF, les PDF accessibles et le HTML5, apparaîtra sur plusieurs canaux de communication.
5. Transformer et réutiliser les communications clients prêtes à être imprimées: normaliser, optimiser, améliorer et transformer les fichiers sources en formats PDF ou HTML5 accessibles et prêts pour le mobile, afin de les distribuer sur tous les canaux numériques préférés sans modifier les processus de production existants en amont.
Les avantages de cette approche sont innombrables. Les plus grands avantages sont l’augmentation de la fidélisation des clients, la réduction du taux d’attrition et l’augmentation des bénéfices de l’entreprise. Selon une étude(Forbes) :
Crawford Technologies est un fournisseur mondial de solutions logicielles et de services primés qui aident les entreprises à optimiser et à améliorer la livraison, le stockage et la présentation sécurisés et accessibles de leurs communications avec leurs clients.
