Dans de nombreuses organisations, les opérations documentaires traditionnelles évoluent vers la gestion des communications avec les clients (CCM). Dans un environnement CCM, l’organisation reconnaît la valeur commerciale des documents autant que les flux de production et de distribution eux-mêmes. Il s’agit d’une distinction subtile mais importante.
La production et la distribution de documents s’effectuaient autrefois par lots et à huis clos. Si les clients souhaitaient connaître l’état d’avancement de leurs travaux ou retirer un courrier de la production, ils appelaient le représentant de leur compte. Les opérations documentaires traitaient ces demandes en parcourant la zone de production pour déterminer les étapes de production achevées, les travaux en attente de traitement et les travaux terminés. Une fois qu’ils avaient les réponses, les chargés de clientèle rappelaient les clients.
Bien que certaines opérations fonctionnent encore de cette manière, ces anciennes méthodes et flux de travail ne répondent plus aux besoins et aux attentes des clients d’aujourd’hui. Elles ne fournissent pas non plus aux responsables les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions intelligentes en matière d’équilibrage des charges, de transfert des priorités, de dotation en personnel ou de planification. Une usine de documents automatisée (ADF) assure le contrôle et le suivi des opérations, mais elle n’est qu’un élément d’une solution CCM complète.
Les entreprises attendent de leurs documents imprimés et électroniques qu’ils soutiennent les objectifs de l’organisation en matière de gestion de la relation client, de fidélisation de la clientèle, de ventes croisées et de ventes incitatives. Si les responsables des opérations documentaires ne disposent pas d’informations actualisées sur les travaux, les comptes et les documents individuels, ils ne peuvent pas s’assurer que ces messages contribuent de manière positive à l’expérience globale du client.
Les clients veulent plus de contrôle et de visibilité. Ils veulent arrêter les travaux à différents points du flux de production et les approuver, ou apporter des modifications de dernière minute aux messages marketing et promotionnels. Un système CCM complet offre ces possibilités, mais aussi le contrôle et le suivi nécessaires à une production efficace. Des contrôles automatisés et des alertes de gestion sont nécessaires pour éviter les situations qui entraînent des heures supplémentaires coûteuses, des frais d’affranchissement supplémentaires, des pénalités de SLA ou qui nuisent à l’efficacité des messages multicanaux associés.
La transparence, les notifications et les rapports d’état en temps réel sont nécessaires pour qu’une installation CCM moderne reste rentable et sur la bonne voie. Les responsables des opérations ont besoin d’informations immédiates lorsqu’une panne d’équipement, un problème de données ou un autre facteur menace les accords de niveau de service. Même les vétérans les plus expérimentés ont besoin de l’aide d’un logiciel pour s’assurer qu’ils sont au courant de tous les travaux en cours dans leurs ateliers. Dans un environnement de communication intégré, un système CCM garantit que les processus d’exploitation des documents fonctionnent et ont un impact sur les objectifs de l’entreprise, avec précision et dans les délais impartis.
Les entreprises ne se concentrent plus sur la réduction des coûts de production, mais sur la création de communications clients pertinentes et personnalisées qui soutiennent les objectifs de l’entreprise. Pour y parvenir de manière précise et efficace, il faut un logiciel orienté CCM qui produise et suive tous les messages sortants de l’organisation dans une interface centrale. Cette technologie est désormais disponible. Les experts conseillent aux responsables de centres de documentation de s’informer sur ces nouvelles approches de la communication client et de se préparer à faire migrer leurs opérations vers le CCM.
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