D’après leur définition formelle, un système de gestion du contenu de l’entreprise (ECM) diffère nettement d’un système de gestion de la communication avec les clients (CCM), bien qu’il existe des liens entre eux. Le premier est une plate-forme chargée d’automatiser la collecte et la conservation du contenu, en grande partie des documents non structurés, générés dans le cadre de l’activité de l’entreprise. Dans sa définition la plus simple, le second est une fusion de courrier sur des stéroïdes. Toutefois, toute personne responsable de l’acquisition d’un système ECM devrait le considérer comme un système de gestion de la communication avec les clients, étant donné qu’une grande partie de la proposition de valeur d’un système ECM est l’utilisation du contenu par les clients.
Dans ce contexte, les clients doivent être considérés comme des clients internes et externes. Un client interne est une entité, une personne ou un groupe fonctionnel, qui a besoin des informations contenues dans un ECM pour effectuer son travail. Les travailleurs intellectuels de la plupart des services d’une entreprise sont des clients internes pour les autres services. En fait, si l’on tient compte des politiques de l’entreprise, tous les employés sont des clients internes. Cependant, il n’est pas nécessaire d’aller aussi loin pour savoir que la capacité à exploiter le contenu des ECM est aussi importante pour les entreprises que le fait d’avoir des comptes clients pour les flux de trésorerie. La conservation de l’information peut être une raison de facto de l’existence du système ECM, mais elle n’est pas le moteur de la valeur de l’entreprise.
La prépondérance de l’attention portée à l’acquisition de contenu, c’est-à-dire à la capture de données, est un artefact de la vision de la rétention comme moteur du déploiement d’un ECM. Bien que la capture des données soit essentielle – un ECM sans contenu serait inutile – le contenu n’est pas introduit dans l’ECM simplement pour qu’il soit un trou noir, attirant tout mais ne permettant pas d’extraire ou de visualiser quoi que ce soit.
Le contenu est un actif dont on tire parti en l’utilisant. La valeur est réalisée en mettant les informations contenues dans le contenu entre les mains des travailleurs du savoir – que ce soit dans le cadre de flux de travail automatisés ou de requêtes ad hoc. C’est la raison pour laquelle la « saisie de données » devrait être rebaptisée « saisie d’informations », car les données sans analyse n’ont qu’une valeur potentielle, alors que l’information est une valeur réalisée.
Dans la pratique, un élément de contenu isolé, même s’il est classé et complété par des métadonnées appropriées, a rarement une valeur isolée. Ce n’est que lorsqu’il est combiné à d’autres éléments de contenu que la valeur de l’information contenue dans le contenu commence à s’accroître. Et c’est là qu’il y a une lacune dans de nombreux déploiements d’ECM. Les ECM sont conçus pour traiter des éléments de contenu individuels et des lots hétérogènes. Lorsque les modèles ne sont pas évidents et que les ressources de données sont importantes, l’analytique et le Big Data peuvent révéler les réponses cachées. Mais la plupart des déploiements d’ECM prêts à l’emploi n’ont pas la capacité de traiter des collections de contenu à l’échelle humaine, c’est-à-dire à l’échelle du client. Les clients externes et les travailleurs du savoir internes ont besoin de traiter des collections de contenu de taille humaine. De plus, l’être humain étant humain, il est peu probable que ces collections soient hétérogènes.
Un bon exemple de contenu à l’échelle du client est celui du représentant du service clientèle d’un centre d’appel qui traite un problème avec un client. Le client peut appeler au sujet d’une transaction figurant sur un relevé de facturation récent, mais le cœur du problème peut être lié à une disposition de son contrat. En raison des délais, des différences de flux de travail et, probablement, des silos départementaux, l’archive du relevé imprimé et la saisie des données du contrat se trouvent dans des référentiels différents et dans des formats différents. Les outils d’extraction peuvent les présenter au représentant du service clientèle, mais ils doivent être communiqués au client pour clore l’appel au service clientèle. Il ne s’agit pas d’une simple présentation en vrac, mais plutôt d’un sous-ensemble de pages pertinentes enrichies des annotations ajoutées par le représentant du service clientèle pour relier la résolution au contenu du document. Et cela doit être fait avec l’automatisation des processus afin de libérer le représentant pour son prochain appel. C’est là que l’ECM doit être un CCM ; mais les ECM n’ont pas cette capacité en soi.
Heureusement, il existe une solution pour ajouter la capacité de communication avec les clients aux ECM. Il n’est pas surprenant qu’elle soit développée et soutenue par une société qui comprend à la fois la gestion du contenu de l’entreprise et la gestion de la communication avec les clients, à savoir Crawford Technologies. La famille d’outils CrawfordTech Riptide® est conçue pour automatiser la distribution et l’analyse ultérieure du contenu ECM aux clients internes et externes dans le format qu’ils préfèrent – imprimé ou électronique. Si vous vous trouvez confronté à un problème « à l’échelle du client » où le contenu des ECM doit être exploité par une distribution rentable et à valeur ajoutée – c’est-à-dire la communication avec les clients – contactez-nous.
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