L’attitude des clients à l’égard des entreprises a changé. McKinsey & Company a constaté que les clients attendent une meilleure cohérence, une meilleure qualité, une meilleure disponibilité et une meilleure valeur de la part des entreprises, qu’il s’agisse d’effectuer un achat en ligne, d’interagir avec le service clientèle ou de recevoir des communications telles que des factures ou des relevés de compte. Les clients souhaitent également que leur expérience soit personnalisée. Si les entreprises ne peuvent pas répondre aux attentes des consommateurs, ceux-ci se tourneront vers des entreprises nouvelles et différentes qui leur fourniront des produits et des services répondant à leurs attentes.
La pandémie mondiale a accéléré le processus de transformation numérique des entreprises et des consommateurs. Les projets de numérisation planifiés sont désormais achevés en quelques mois, et non plus en quelques années. Les consommateurs et les acheteurs professionnels ont rapidement abandonné les réunions et les achats en personne pour effectuer toutes les transactions en ligne. Les organisations préparées ont profité de l’accélération numérique et ont prospéré. Les consommateurs l’ont remarqué. PwC a constaté que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une expérience client globale de qualité.
Les consommateurs attendent davantage des organisations avec lesquelles ils font des affaires. Ils veulent être traités et servis comme s’ils étaient connus, comme s’ils faisaient partie de la famille élargie d’une marque. Deloitte a déclaré dans son rapport Omnia AI Connecting with meaning que les clients sont 80 % plus susceptibles d’effectuer un achat auprès d’une entreprise qui personnalise leur expérience en connaissant leur nom, leurs préférences en matière de produits, le mode de paiement qu’ils ont choisi et leur canal de communication préféré.
Les entreprises doivent connaître l’expérience de leurs clients. Il s’agit de savoir ce que les clients pensent de l’entreprise et quelles sont les émotions positives et négatives qu’ils ressentent lorsqu’ils interagissent avec l’entreprise, ses services et ses employés tout au long de la relation. Lorsque les attentes sont satisfaites (cohérence, qualité, disponibilité et valeur), les clients restent émotionnellement fidèles à la marque ; lorsqu’elles sont dépassées, ils deviennent de fervents partisans ; et lorsque les attentes ne sont pas satisfaites, les clients trouvent d’autres solutions et émettent des critiques négatives. En fait, PwC a interrogé 15 000 consommateurs dans le cadre de son rapport sur l’avenir de la relation client et a découvert qu’un client sur trois quitterait une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience, tandis que 93 % abandonneraient complètement une entreprise après deux ou trois interactions négatives. Par conséquent, les entreprises les plus performantes comprennent que la connaissance de l’expérience de leurs clients est essentielle à la croissance de leur chiffre d’affaires, à la fidélisation de la clientèle et à une efficacité opérationnelle optimale. Elles investissent dans le personnel, les processus et les technologies
afin d’améliorer et de faire évoluer l’expérience de leurs clients.
Par nécessité, les consommateurs sont très au fait des technologies numériques et utilisent des ordinateurs portables, des tablettes et des smartphones pour communiquer, acheter des biens et effectuer des paiements. Les entreprises doivent en tirer parti et donner aux clients la possibilité de choisir leur expérience numérique avec vous. C’est ce que permet la gestion des préférences. Les clients choisissent la fréquence de communication, les sujets et les canaux qu’ils utilisent avec vous. Cela vous aidera à instaurer la confiance et à jeter les bases d’une relation à long terme et mutuellement bénéfique sur l’ensemble des canaux de communication – courrier, courriel, texte, réseaux sociaux, etc. Une enquête de la Data & Marketing Association, intitulée Data Management : Breaking Down Consent and Preferences, il a été estimé que pour chaque dollar dépensé dans un système de gestion des consentements et des préférences, le retour sur investissement était de 40 fois.
Le travail que vous effectuez pour personnaliser les communications avec les clients vaut bien l’investissement – en termes de personnel, de temps et d’argent. Dans l’article de Forbes intitulé The Value of Investing In Loyal Customers, la probabilité de vendre à un client existant est jusqu’à 14 fois plus élevée que la probabilité de vendre à un nouveau client. En outre, les clients existants sont 50 % plus susceptibles d’essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus, en moyenne, que les nouveaux clients. De plus, si une entreprise peut augmenter de 5 % le taux de fidélisation de sa clientèle, elle peut accroître ses bénéfices de 25 % à 95 %. Dans certains cas, selon un autre article de Forbes intitulé » Does It Still Cost 5 Times More To Create A New Customer Than Retain An Old One? », la personnalisation peut à elle seule augmenter les dépenses globales des clients jusqu’à 500 %.
De plus en plus d’entreprises ont adopté une forme ou une autre de personnalisation pour fidéliser leurs clients et en attirer de nouveaux, ce qui a créé un nouveau seuil d’attente en matière d’interaction personnalisée avec les consommateurs. Les entreprises ne peuvent plus se contenter de faire de la publicité générale auprès de tous les consommateurs potentiels et de réussir à engager le dialogue avec certains d’entre eux. La technologie permet désormais à chaque interaction d’être unique et personnelle, et les consommateurs attendent un lien personnel avec les entreprises avec lesquelles ils interagissent, même s’il s’agit d’un lien numérique.
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