Dans les années 1990, les communications transactionnelles de grande valeur avec les clients, telles que les relevés de compte, les factures, étaient gérées par des équipes informatiques hautement qualifiées dans des centres de données qui reliaient des imprimantes de production valant des millions de dollars à des ordinateurs centraux IBM et à des systèmes AS/400.
Au fil des ans, ces opérations d’impression de production se sont réduites, le personnel informatique s’est concentré sur les politiques « Bring Your Own Device » et l’impression transactionnelle s’est déplacée vers les centres d’impression, les PSP et les départements POD. De nombreuses organisations n’ont pas hésité à redéployer des ressources informatiques précieuses et à utiliser le personnel des centres de reprographie pour gérer l’impression des communications de grande valeur destinées aux clients.
Au printemps 2020, la pandémie de COVID-19 a éclaté. Soudain, nous avons été confrontés à une nouvelle réalité en ce qui concerne nos méthodes de travail. Des effectifs réduits ont été autorisés dans les imprimeries de production ou les bureaux, mais les opérateurs d’impression ont dû se tenir socialement à l’écart les uns des autres. Les processus manuels étaient considérés comme risqués en raison de la réduction du personnel, même si les volumes et les accords de niveau de service restaient inchangés.
Nous avons entendu des histoires d’horreur sur des organisations qui tentaient d’exécuter leurs plans de reprise après sinistre (DR). Elles ont déplacé leur travail vers des sites de reprise après sinistre, ce qui a entraîné la livraison de communications essentielles, souvent sans les logos corrects ou le stock préimprimé – tout cela pour se conformer aux exigences réglementaires. De nombreuses organisations n’ont jamais testé leurs plans de reprise après sinistre. Elles n’étaient pas en mesure de déplacer les travaux et les opérations d’impression vers d’autres installations. Les grandes entreprises ont dû relever le défi d’imprimer et de livrer à leurs clients les communications légales et institutionnelles qui leur étaient imposées.
Une grande partie de cette situation aurait pu être évitée si les principes d’automatisation introduits il y a environ 20 ans avaient été mis en place. L’automatisation des processus, la gestion multisite, le suivi des documents et les systèmes d’intégrité à 100 % auraient permis de relever les défis révélés par les commandes de COVID-19 pour les personnes restant à la maison.
Nouvelles réalités commerciales
Aujourd’hui, parce que les entreprises doivent adapter leurs opérations pour soutenir les « opérations en tout lieu », elles doivent se poser les questions cruciales suivantes :
– Pouvons-nous, en tant qu’entreprise, faire notre travail avec succès indépendamment du lieu où nous nous trouvons ?
– Les employés et le personnel peuvent-ils faire leur travail efficacement tout en travaillant à distance ?
– Pouvons-nous déplacer ou réacheminer les communications des clients en quelques minutes vers un autre site ou un fournisseur externe ?
– Disposons-nous d’un suivi à la pièce, de pistes d’audit réglementaires et d’une visibilité complète du travail ?
C’est également un problème si vous utilisez encore des feuilles de calcul et des communications en face à face pour suivre et gérer les opérations, à une époque où une application Amazon peut vous indiquer que votre livreur de colis est à cinq livraisons de distance.
Les impératifs clés que les opérateurs d’impression doivent adopter :
Opérations en tout lieu – Il ne s’agit pas seulement de gérer des tableaux de bord et des rapports. Votre personnel peut-il créer de la correspondance juridique, des lettres ad hoc et des communications physiques à partir d’un ordinateur portable et demander à un service de production ou à un sous-traitant d’imprimer et d’envoyer ces communications ? Le suivi, l’archivage et même l’affranchissement sont encore nécessaires pour les documents uniques rédigés à partir de la table de la cuisine.
Cloud – Qu’il soit public ou privé, votre activité ne peut plus être liée à du matériel physique et à des logiciels nécessitant une gestion sur site. Les organisations ont surmonté les problèmes de sécurité, et vous pouvez faire de même. Tirez parti de l’informatique dématérialisée pour réaliser des économies en réduisant les dépenses d’investissement, le personnel, les biens immobiliers et la consommation d’énergie. Intégrez-le à votre plan de continuité des activités.
Hyperautomation – Dépassez l’automatisation d’une simple tâche pour vous concentrer sur l’automatisation de processus complets. Soutenez les interfaces low-code ou no-code, la RPA, la ML et l’IA, afin que les employés et les managers puissent automatiser leurs processus entre les silos et les applications de l’entreprise. Une telle démarche créera plus de valeur et aura un effet positif sur l’expérience client.
Gestion du changement – Votre personnel est-il sur la même longueur d’onde et va-t-il dans la même direction ? Au fur et à mesure qu’une organisation se développe, des processus et des opinions se développent, qui peuvent aider ou entraver la croissance. COVID-19 a permis à de nombreuses organisations de redéfinir leur vision et leur stratégie d’entreprise. Travaillez avec vos pairs et votre personnel pour aligner les rôles et les responsabilités. Vous vous devez à vous-même et à l’entreprise de prospérer en 2021 et au-delà.
La conférence COVID-19 a mis à l’épreuve la résilience d’une multitude de choses, y compris les communications avec les clients. Il a mis en évidence la nécessité de tester les plans de secours, de déployer des plateformes de communication numériques et physiques intégrées et de maintenir des plans de continuité des activités. Le bon côté de cette année tumultueuse est que, grâce à une planification adéquate et aux enseignements tirés, il est à espérer que tout le monde comprendra l’importance d’être mieux préparé pour le prochain grand défi.
Crawford Technologies est un fournisseur mondial de solutions logicielles et de services primés qui aident les entreprises à optimiser et à améliorer la livraison, le stockage et la présentation sécurisés et accessibles de leurs communications avec leurs clients.
