Comment créer une plateforme d’expérience client en tant que prestataire de services d’externalisation ?

Avant de répondre à cette question, définissons ce qu’est une « plateforme de communication avec les clients » et pourquoi elle est importante. En tant que prestataire de services, vous offrez un service à vos clients. Nous ne sommes plus en 1990, et vos clients ne décrochent plus leur téléphone de bureau chaque fois qu’ils ont une question ou une demande à formuler. En tant que BPO ou PSP, vous devez donc fournir à vos clients une plate-forme de communication client (CCDP) ou un portail web pour interagir avec vous et vos services.

Souvent, les caractéristiques et les services que vous offrez à vos clients, votre valeur ajoutée et votre avantage concurrentiel sont liés à la facilité avec laquelle votre CCDP vous permet de faire des affaires et aux caractéristiques qui vous permettent de répondre aux besoins et aux souhaits de vos clients. Les premières mises en œuvre des PDCC ont remplacé l’interface interne « écran vert » de type DOS par une simple interface de consultation qui permettait aux agents de recherche de rechercher facilement l’historique du courrier ou de la communication d’un client et de visualiser l’article de courrier proprement dit.

Les CCDP sont utilisés par les BPO et les fournisseurs de services depuis de nombreuses années et sont essentiels à la gestion et à la fourniture des communications avec les clients, ainsi qu’à l’externalisation. Il n’est pas rare qu’un fournisseur permette la mise en place d’applications, la conception et même la fourniture de canaux spécifiés et fournis directement à partir d’un CCDP bien construit.

Alors, pouvez-vous acheter un CCDP ou un portail Web pour votre entreprise ? La réponse est qu’il existe de nombreux systèmes prêts à l’emploi qui se concentrent sur des domaines spécifiques. Les fournisseurs de services de traitement des commandes disposent d’un large choix de solutions sur site ou basées sur le cloud. Cependant, dans le monde du courrier transactionnel et de l’engagement omnicanal, les options de livraison électronique sont très limitées. La plupart des fournisseurs de services interrogés déclarent qu’il n’existe pas de solution unique et complète

CCDP ou un portail web qui leur permet de gérer et de fournir leurs communications clients par le biais d’une offre sécurisée, moderne et entièrement intégrée.

Depuis des décennies, les principaux BPO et PSP construisent et déploient leurs propres CCDP, portails web et solutions eDelivery afin de maximiser leur avantage concurrentiel et de renforcer la relation avec leurs clients.

Pour créer et fournir leurs solutions plus facilement et plus rapidement, un grand nombre des 30 principaux PSP d’Amérique du Nord ont choisi d’intégrer les solutions Crawford Technologies dans leurs offres. CrawfordTech propose des outils de transformation de données, d’eDelivery et de Post Composition faciles à intégrer et basés sur l’API. Ces outils sont conçus pour intégrer les communications des clients, les systèmes commerciaux et les services de contenu à grande échelle afin de traiter des milliards de pages par an, tout en réduisant les besoins de développement et en simplifiant la création et la diffusion de communications critiques complexes.

Les portails web génériques ne sont généralement pas assez flexibles pour répondre à tous les besoins de vos clients. Ils peuvent peut-être archiver un document ou même envoyer un courriel, mais disposent-ils d’une interface entièrement personnalisable qui offre à vos clients la possibilité d’intégrer votre offre de composition, de se connecter à votre système d’inventaire, de contrôler les préférences de votre engagement omnicanal ou de suivre chaque pièce de courrier qui passe par vos installations ?

La réponse est NON.

Cependant, avec une vision et une compréhension de ce dont vos clients ont besoin, CrawfordTech possède le logiciel et les solutions qui, sans aucune programmation complexe, vous permettent d’accéder et de présenter les données au sein de votre infrastructure web existante – en offrant le nec plus ultra en matière d’expérience client par le biais de votre portail web personnalisé, rapidement et facilement.

Voici quelques exemples d’API de CrawfordTech utilisées aujourd’hui :

1. La possibilité de prendre à la volée un document AFP à partir d’un cycle de production, de supprimer les codes-barres 2D et postaux, puis de le présenter sur le web ou sur un appareil mobile en format PDF ou HTML, le tout exécuté dans un temps de réponse inférieur à une seconde.
2. Construire, créer et gérer la livraison omni-canal pour un grand client. De nombreuses organisations font appel à des BPO et des PSP car les projets internes sont généralement lourds et la politique interne peut créer des obstacles. PRO Preference Manager Preference Manager est une base de données de gestion des préférences qui est facile à intégrer et qui peut recevoir des préférences de livraison via une API, un flux de données, un appel DB ou même à partir d’un fichier d’impression. Elle a la capacité de se connecter à votre ADF et d’extraire, de supprimer et de transformer chaque élément de communication pour ensuite le livrer en fonction de la préférence primaire. L’utilisateur final est ainsi assuré de toujours recevoir ses communications comme il le souhaite et quand il le souhaite.
3. Un grand client avait besoin de pouvoir imprimer en urgence des chèques qui n’avaient pas encore été imprimés par son sous-traitant. En envoyant un appel API avec le DTE PRO Transforms de CrawfordTech, les chèques sont extraits des fichiers AFP, convertis en Postscript pour l’impression avec l’appel de plateau correct pour l’appareil local – le tout en quelques millisecondes ! Le fichier original est ensuite marqué dans le chargeur automatique de documents pour s’assurer que si, pour une raison quelconque, il arrive jusqu’à l’imprimante et est imprimé, il sera automatiquement détourné par l’inséreur de courrier et ne sera pas posté. Le tout est géré par quelques appels API simples.
4. Un grand fournisseur de télécommunications avait besoin que son PSP prenne en charge la livraison électronique de documents accessibles. Il lui a suffi d’acquérir des modules supplémentaires pour transformer ses données d’impression et de modifier l’appel API pour présenter des fichiers WCAG et PDF/UA accessibles en vue d’une présentation en ligne.

Souvent, vos clients ont besoin de nouvelles fonctionnalités, d’options et de personnalisation. Si vous disposez d’un PDCC prêt à l’emploi, vous risquez d’attendre des mois, voire des années, avant que votre fournisseur de logiciel n’intègre les fonctionnalités dont vos clients ont besoin.

Mais si vous créez votre propre portail Web et votre CCDP, votre équipe Web peut alors simplement planifier, modifier et fournir l’offre finale à l’aide d’API. Un exemple passionnant serait d’exploiter les API de CrawfordTech pour créer des vidéos personnalisées à partir des relevés de compte des clients.

L’intégration des API Crawford Technologies et des solutions CCM vous permettra de créer l’ultime plateforme de communication avec les clients, afin que vous puissiez créer l’avantage concurrentiel qui VOUS permettra de contrôler tous vos produits et toutes vos offres.

Associez-vous à Crawford Technologies et créez votre propre CCDP dès aujourd’hui.