Les discussions sur l’accessibilité des documents ont tendance à se concentrer sur la manière de se conformer aux différentes normes et lignes directrices pour un format donné, et ce à juste titre. Il est essentiel de rendre vos documents accessibles, mais il y a aussi des questions plus générales à prendre en compte.
Que vous soyez nouveau dans ce domaine ou non, vous savez probablement qu’une grande majorité des produits de communication avec les clients n’ont pas été conçus en tenant compte de l’accessibilité. Pour compliquer encore le problème, les experts en conception de documents et en conformité avec les normes d’accessibilité travaillent souvent dans des domaines complètement séparés au sein d’une organisation. En établissant des liens plus étroits entre les équipes chargées de l’accessibilité et celles chargées de la conception, vous pouvez faire en sorte que l’accessibilité des documents soit prise en compte dans la création des fichiers et du contenu dès le début d’un projet. Par exemple, si vous pouvez travailler avec l’équipe de conception des documents dès le début, vous pourrez peut-être suggérer des alternatives à l’utilisation de la typographie ou de la couleur comme seul moyen de transmettre l’information. Vous pouvez également être en mesure de donner des conseils plus généraux sur la manière de concevoir des documents en tenant compte de l’accessibilité. Il sera alors plus facile et plus rentable de fournir des documents accessibles à vos utilisateurs finaux.
Un autre aspect de la mise en œuvre est le lien entre les experts en accessibilité au sein de votre organisation et les représentants de première ligne qui sont les premiers contacts avec vos clients. Il est important de les former pour qu’ils puissent communiquer de manière précise et appropriée les services que vous offrez en matière de formats accessibles. La législation mise à part, l’information accessible n’est pas un bonus pour les clients ayant des difficultés à lire les imprimés, et la disponibilité du contenu dans des formats accessibles est souvent un facteur décisif dans le choix d’un fournisseur de services. En d’autres termes, si un client potentiel contacte votre organisation pour demander s’il peut obtenir ses relevés en braille, la réponse de votre représentant pourrait déterminer si vous gagnez ou non un nouveau client.
Voici d’autres éléments à prendre en compte en matière d’expérience client :
Un dernier point à prendre en compte est que vous avez probablement des employés qui ont également besoin de documents accessibles. Cela signifie que vous devez travailler en étroite collaboration avec votre équipe des ressources humaines pour vous assurer que les documents internes – tels que les documents d’accueil et les politiques de l’entreprise – sont inclus dans la stratégie de votre organisation pour la mise en œuvre de l’accessibilité des documents.
La mise à disposition d’informations dans des formats accessibles est essentielle pour respecter la conformité, mais une stratégie d’accessibilité réellement efficace crée une expérience client positive qui peut vous donner une longueur d’avance sur vos concurrents.
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