Solo en los EE. UU., se estima que 1 de cada 5 personas tiene algún tipo de discapacidad. Si su organización envía comunicaciones comerciales, esto debería ser importante para usted.
Ya sea que envíe documentos impresos o digitales, sus documentos deben ser accesibles. Esto incluye facturas, correspondencia general, informes y más. La accesibilidad y la facilidad de uso de los documentos deben ser una prioridad.
Por qué debería importarle la accesibilidad
Existen muchas razones por las que debería preocuparse por la accesibilidad y la facilidad de uso de su contenido. Y, si bien no las enumeraremos todas, abordaremos tres razones clave.
1. Inclusión y experiencia del cliente
Si sus comunicaciones con los clientes alejan a una parte de su base de usuarios, eso es un problema. Muchos documentos transaccionales incluyen información personal y confidencial. Y su alcance es mayor de lo que usted cree. Pregúntese si su empresa crea y distribuye alguno de los siguientes:
- Estados de patrimonio,
- Informes de inversores,
- Facturas de telecomunicaciones,
- Extractos bancarios,
- Extractos de tarjetas de crédito
- Explicación de los beneficios de salud,
- Correspondencia de Medicare/Medicaid,
- Correspondencia del Gobierno y de la Agencia, o
- Cualquier otra información personal o identificable
Una persona ciega o con discapacidad visual parcial (o con una discapacidad cognitiva) necesitará, como mínimo, una adaptación. Debes a estos clientes el mismo nivel de atención y respeto que les brindas a otros usuarios. Si te aseguras de que tus comunicaciones sean accesibles y utilizables, puedes brindar una excelente experiencia al cliente para todos.
2. El vasto mercado de clientes mayores
De los 1 de cada 5 estadounidenses con discapacidades, muchos tienen más de 50 años. Pueden comenzar a perder la visión debido a enfermedades comunes como la diabetes y la degeneración macular. Este grupo suele pasarse por alto cuando las empresas buscan nuevos mercados y clientes para toda la vida, pero eso es un error.
Estas personas suelen tener un ingreso disponible considerable y, si las tratas bien, se quedarán contigo el resto de sus vidas. Dicho esto, con las leyes actuales, este grupo demográfico hace que sea aún más importante garantizar que tus comunicaciones se puedan consumir y navegar fácilmente de forma independiente.
Normas y leyes que hay que tener en cuenta
- ADA – Ley para Estadounidenses con Discapacidades
- Título II – Gobierno estatal y local
- Título III – Alojamiento público y comercial
- Título IV – Telecomunicaciones
- Sección 508 de la Ley de Rehabilitación de 1973
- Ley de Atención Sanitaria Asequible (1557)
- Ley de Innovación en Seguridad de Alimentos y Medicamentos (904)
- Ley de Telecomunicaciones, artículo 255 (ahora parte del artículo 508 de las TIC)
- Ley de Acceso de Transportistas Aéreos – Norma DOT de Accesibilidad de Aerolíneas – Título 14 CFR Parte 32
- Ley de Educación para Individuos con Discapacidades (IDEA)
3. Mitigación de riesgos legales para su empresa
Si una persona siente que está siendo maltratada, puede, con todo derecho, recurrir a un litigio. Las demandas y los acuerdos estructurados en virtud de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA, por sus siglas en inglés) han aumentado exponencialmente. La ADA es, esencialmente, una ley de derechos civiles que protege a las personas con discapacidades de la discriminación. La ADA exige que las comunicaciones sean accesibles, navegables de forma independiente y proporcionadas de manera oportuna. Y las organizaciones que no cumplen con este imperativo legal han enfrentado demandas por valores de hasta siete dígitos.
Demandas ADA más destacadas (y su costo)
- Winn Dixie: más de 250 000 dólares más gastos legales
- Verizon – 20 millones de dólares
- Wells Fargo – 16 millones de dólares
- Objetivo: 6 millones de dólares
- Harvard/MIT (varias sentencias) – Más de 2 millones de dólares
- Florida (ciudades, pueblos y condados): liquidación promedio de $20,000
Para evitar y limitar los litigios o las cartas de demanda, las organizaciones deben actuar con la debida diligencia en sus esfuerzos por cumplir con las solicitudes de adaptación. Para los proveedores de servicios de impresión, esto significa tomar los archivos listos para imprimir y convertirlos en documentos digitales accesibles, braille, letra grande, audio u otros formatos accesibles.
Las organizaciones también deben ser conscientes de que los sitios web y el contenido basado en la web deben ser accesibles. Con la creciente demanda de entrega web y presentación electrónica surgen nuevos desafíos y oportunidades. Las personas con discapacidades desean estados de cuenta electrónicos que sean completamente accesibles. De esa manera, pueden tomar decisiones y realizar pagos a tiempo sin incurrir en sanciones. Si bien todo esto puede parecer abrumador, existe un buen camino a seguir.
Cómo empezar
En primer lugar, debe contratar a expertos en accesibilidad para implementar una solución interna y una solución de terceros. Es necesario realizar pruebas y auditorías con frecuencia. Lo más importante es que cualquier programa de accesibilidad debe contar con el patrocinio ejecutivo. Para obtener más detalles, siga los pasos a continuación:
- Cree una política de accesibilidad. Esta política debe orientar a las personas sobre sus objetivos de accesibilidad e inclusión. Además, debe proporcionar formas de encontrar información de la organización o del cliente en un formato accesible. Esto puede ser, como mínimo, una adaptación. También debe detallar si proporcionará braille, formatos digitales accesibles u otros formatos.
- Implementar soluciones para que los lectores de pantalla puedan acceder a contenido no inclusivo. Esto podría incluir un sitio web, una declaración o un documento.
- Implemente un flujo de trabajo que demuestre que se ha hecho la debida diligencia. Asegúrese de que muestre formas y medios para comenzar con las adaptaciones y luego avanzar hacia la accesibilidad para todos.
- Elija un proveedor con el que asociarse. Asegúrese de que ambos trabajen en pos de objetivos para que sus comunicaciones sean inclusivas.
- Elija herramientas y soluciones para la remediación a pedido y la producción de documentos de gran volumen a documentos accesibles.
- Implemente soluciones y documente dichas soluciones. Actualice sus políticas de accesibilidad según sea necesario.
- Pruebe, audite y vuelva a probar. Establezca una cadencia de prueba mensual.
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