Introducción
Las comunicaciones con los clientes impulsan el flujo de trabajo y el éxito de casi todas las organizaciones. Sin documentos transaccionales como facturas, estados de cuenta y reconocimientos, la mayoría de las empresas simplemente no funcionarían. Y para aquellas organizaciones en industrias con un uso particularmente intensivo de documentos como los servicios financieros, la atención médica o los seguros, la naturaleza crítica de las comunicaciones con los clientes es una de las bases de las preocupaciones de los altos ejecutivos en torno al cumplimiento normativo, la divulgación financiera y el descubrimiento legal. La producción y distribución de muchos de estos documentos están exigidas por las regulaciones para comunicar el estado de la relación financiera entre la empresa y sus clientes.
Como resultado, a lo largo de los años se han desarrollado una amplia variedad de enfoques y tecnologías para guardar y archivar comunicaciones críticas con los clientes. Desde simples escaneos de archivadores llenos de papel hasta sistemas avanzados de gestión de documentos empresariales digitales, se utilizan para proteger, compartir y almacenar la convergencia cada vez mayor de comunicaciones con los clientes que impulsan el flujo de trabajo fundamental de las empresas todos los días.
Enfoques de próxima generación
Descubrimos que las organizaciones de hoy buscan más. No solo desean almacenar y archivar documentos críticos de los clientes, sino también aprovechar los avances en los sistemas de gestión de contenido para ser más ágiles, receptivos y efectivos frente a la transformación digital. Ahí es donde entramos nosotros. Nuestra experiencia tanto en sistemas de documentos tradicionales como modernos es incomparable y comprendemos las implicaciones comerciales de la gestión de la información. CrawfordTech tiene las herramientas y la experiencia para ayudarlo a transformar de manera efectiva sus archivos tradicionales de maneras que marquen una verdadera diferencia.
Pasos para realizar el traslado
Seamos realistas: muchos archivos de comunicaciones de clientes son antiguos, obsoletos y costosos y complejos de mantener. Por estos motivos, junto con el deseo de mejorar la gobernanza de la información, el cumplimiento normativo y permitir una mejor gestión de los procesos empresariales, las organizaciones deciden dar el salto a un archivo de documentos de última generación. Trabajamos con todos ellos y tenemos mucha experiencia en la migración de comunicaciones críticas de clientes de un archivo a otro, independientemente del que elija.
Pero para llevar a cabo una migración de archivos exitosa se necesita algo más que tecnología; también es necesario contar con la información, la perspectiva y la visión estratégica adecuadas para lograr el objetivo. Por este motivo, hemos creado este informe técnico para brindar una guía sobre los aspectos más importantes que se deben tener en cuenta para lograr una migración de archivos exitosa. Utilice los conceptos, los enfoques y la estructura para evaluar, planificar y ejecutar su iniciativa de migración.
Extracción
Toda migración de archivos de comunicaciones de clientes comienza con un objetivo simple: extraer documentos y datos del sistema actual y colocarlos en el nuevo sistema. Parece fácil, pero el alcance y la complejidad de la migración pueden variar en gran medida según el tipo de archivo que esté utilizando actualmente. Cuando se trata de estrategias de extracción, no hay una solución única para todos, por lo que es importante comenzar su esfuerzo evaluando cuidadosamente los factores involucrados en la extracción.
Determinación del alcance de la migración
Puede resultar tentador lanzarse de lleno a trasladar cosas antes de evaluar adecuadamente el tamaño, la forma y la complejidad de la migración, pero es de vital importancia tomarse el tiempo y hacer el esfuerzo necesarios para realizar un descubrimiento y un análisis exhaustivos. De lo contrario, se corre el riesgo de generar ineficiencias y redundancias que harán que todo el proceso de migración sea más engorroso, lleve más tiempo y sea propenso a errores.
Formatos
En muchas organizaciones actuales, no es raro que existan archivos de comunicaciones con los clientes desde hace mucho tiempo y es probable que contengan algún contenido sorprendente y desafiante. Incluso si distribuye sus comunicaciones con los clientes de forma electrónica, en la web o por correo electrónico, sigue siendo habitual generar un «archivo de impresión» para almacenar en un archivo. Así que comience su descubrimiento planteándose preguntas como las siguientes:
- ¿Qué tipos de datos y documentos se almacenan en el archivo actual?
- ¿Son todos archivos de impresión? ¿Y en qué formato están? ¿AFP? ¿Xerox Metacode? ¿PDF?
- ¿La información está en forma de informes antiguos, datos de línea o archivos de texto?
- ¿Qué sorpresas podría contener el archivo (documentos comerciales, correo electrónico, audio/vídeo)?
Con un inventario completo de los archivos y formatos contenidos en su archivo, estará en una posición mucho mejor para planificar la migración adecuadamente.
Tipos de documentos
Los documentos transaccionales y la correspondencia que se dirige a los clientes se presentan en muchas variedades y clasificaciones. Algunos documentos se consultan con frecuencia, mientras que otros viven en el olvido porque se guardaron y se olvidaron hace años. Por otro lado, muchos documentos exigen una vigilancia extrema para garantizar tanto la seguridad como la privacidad, mientras que otros necesitan un acceso fácil y una revisión frecuente. Diferentes industrias tienen diferentes requisitos de retención que determinan qué información se debe archivar y durante cuánto tiempo. Considere los siguientes pasos para mapear sus tipos de documentos:
- Identifique cada tipo de documento en el archivo (por ejemplo, declaración, carta, confirmación, contrato, etc.).
- Asigna un nivel de importancia a cada uno (por ejemplo, 1 = Alto, 2 = Medio, 3 = Bajo).
- Determinar una estrategia para manejar los valores atípicos (por ejemplo, archivos de texto extraños, formatos comerciales, de escritorio o alternativos).
- Anticipar las necesidades futuras de análisis y optimización (por ejemplo, iniciativas de “Big Data”, BPM).
Dimensionando la migración
El siguiente paso es determinar cuánto contenido se debe gestionar y migrar. Aquí es donde se deben tomar algunas decisiones cruciales y estratégicas sobre qué se incorpora exactamente al nuevo sistema y qué se deja o se elimina.
Orientar el contenido
Es poco probable que necesites migrar todos los archivos y documentos; es posible que solo necesites la correspondencia más reciente y los documentos de mayor valor. Ten en cuenta estas preguntas a medida que dimensionas tu migración.
- ¿Necesita mover todo el contenido del archivo actual?
- ¿Has estado guardando absolutamente todo en el pasado, pero ya no necesitas hacerlo?
- ¿Cómo puedes tomar decisiones meditadas sobre qué conservar en el futuro?
- ¿Qué documentos estás obligado a conservar para cumplir con la normativa?
- ¿Existen formas de generar eficiencias y eliminar el desperdicio de recursos en el camino?
Puede utilizar el nivel de importancia que se le asignó anteriormente para orientar sus esfuerzos de dimensionamiento, pero seguramente habrá otros factores que influirán en sus decisiones y estrategias. Lo importante que debe recordar es que, sin una comprensión clara y objetiva del tamaño de la migración de archivo prevista, estará menos preparado para planificar el tiempo y los recursos informáticos adecuados para hacerlo correctamente y tendrá más probabilidades de olvidar algo importante por error.
Requisitos de tiempo
El tiempo que llevará completar la migración de archivos también variará en gran medida según el tamaño y el alcance de su esfuerzo y la cantidad de potencia informática, almacenamiento temporal y rendimiento disponibles. El proceso de extracción y migración requiere un uso intensivo de E/S, por lo que es importante realizar un análisis de tamaño estadísticamente sólido, ya que los usuarios comerciales no aceptarán que los sistemas de producción realicen tareas que consumen mucha CPU en medio de un proceso por lotes clave o una ventana de alta demanda.
Haga clic aquí para obtener una plantilla de hoja de cálculo que puede utilizar para realizar un análisis más detallado. Tenga cuidado de mantener las unidades uniformes.
Sea cual sea el método que utilices para calcular el tiempo necesario para la migración de tu archivo, es importante tener en cuenta que es poco probable que tengas acceso informático durante las 24 horas de un día. Por tanto, si sólo tienes acceso al sistema de archivo durante una hora al día, el trabajo de 24 horas va a requerir al menos 24 días, no 24 horas. El procesamiento paralelo puede ser una opción para reducir el tiempo de procesamiento, pero la contrapartida es que puedes encontrarte con limitaciones de rendimiento de E/S.
Extrayendo de la fuente
Los métodos utilizados para extraer archivos y documentos de su archivo actual variarán según la fuente. En algunos casos, puede ser tan simple como usar un comando de descarga o, si su archivo fue desarrollado internamente, es posible que deba escribir API por su cuenta. Lo más común es que, en el caso de los sistemas empresariales más grandes, el proveedor original del archivo proporcione las herramientas necesarias para extraer sus datos, pero proteja su propiedad intelectual. En resumen, la extracción varía según el sistema de origen, por lo que debe considerar estas preguntas con atención.
- ¿Qué herramientas se necesitan para la extracción?
- ¿El proveedor actual me proporciona las herramientas?
- ¿Hay una API disponible o será necesario escribir una?
- ¿Tiene usted ya a mano herramientas que ahora sean reutilizables?
- ¿Necesita licenciar herramientas más avanzadas para el período de la migración?
Contenido de puesta en escena
Durante el proceso de migración, necesitará espacio en el que pueda almacenar los datos a medida que se trasladan desde el archivo anterior y se escriben en su nuevo destino. Si solo tiene 20 GB de disco disponibles, es probable que experimente una restricción muy estricta en la infraestructura central. Según nuestra experiencia, debería contar con la necesidad de un par de terabytes, posiblemente más, de espacio en disco y tenerlo en cuenta en su planificación.
Considere también la necesidad de contar con controles de gobernanza adecuados en el proceso de extracción. Sus políticas de gobernanza de la información específicas deben determinar el punto de equilibrio entre dos objetivos organizacionales potencialmente divergentes: extraer la información del archivo y reducir el riesgo potencial de que dicha información se pierda, sea robada o corrompida. Utilice un marco coherente y lógico para manejar los datos de acuerdo con las políticas, las mejores prácticas y los procedimientos de gobernanza de la información de la organización.
Transformación
Debe determinar qué formato utilizará para almacenar los documentos en su nuevo archivo. Puede optar por conservar el formato original o por un formato más flexible que requiera una transformación para incorporar compatibilidad con la accesibilidad o la distribución y presentación electrónicas.
Otro aspecto a tener en cuenta son los recursos como fuentes, imágenes y metadatos de control de la máquina, que pueden pasarse por alto y son especialmente importantes para los flujos de impresión tradicionales que dependen de que estos recursos residan en la propia impresora. Considere estas preguntas:
- ¿Qué formato se utilizará para el nuevo archivo?
- ¿Cómo se podrá acceder a estos documentos: en forma impresa o en línea, o en ambos?
- ¿Todos los documentos y archivos tendrán el mismo formato o habrá una mezcla?
- ¿Dónde encajan todas las fuentes, gráficos y otros recursos en la transformación?
- ¿Convertirás todo a PDF o a algún otro formato común?
- ¿Existe un requisito de coincidencia del 100% en términos de fidelidad del documento?
Mejoramiento
No es raro que los archivos antiguos contengan elementos como páginas duplicadas, páginas en blanco y otros recursos arcaicos que están obsoletos o que ya no son necesarios. Como resultado, considere una serie de modificaciones y transformaciones que pueden optimizar drásticamente el nuevo sistema de archivo:
- Elimina todas las páginas duplicadas y reduce los requisitos de almacenamiento del nuevo archivo.
- Eliminar y optimizar los recursos y mejorar el tiempo de almacenamiento y recuperación.
- Poder presentar documentos totalmente accesibles para clientes ciegos y con discapacidad visual.
- Garantice niveles adicionales de cifrado para aumentar la defensa contra violaciones de datos y robos cibernéticos y cumplir con las regulaciones aplicables a su industria.
- Utilice encriptación de firma digital, tecnología de gestión de registros y otras técnicas para protegerse contra el fraude interno y garantizar una gobernanza adecuada.
- Redacción automática para mantener ocultos los datos confidenciales y, al mismo tiempo, proporcionar un acceso más ágil a la información en general.
Indexación
Todos los sistemas de gestión de documentos tienen algún nivel de indexación de contenido. La planificación de índices adecuados es uno de los factores clave para una migración exitosa de un archivo de documentos. La indexación predeterminada del sistema incluye elementos como fecha, tipo de documento, nombre, número de cuenta u otros identificadores comunes para garantizar que los documentos y archivos se puedan encontrar en el nuevo sistema de archivo. Existen índices adicionales que permiten funciones más avanzadas, como la búsqueda de texto completo, y una clasificación más avanzada que abre la puerta a las aplicaciones de gestión de procesos empresariales y al análisis de big data. Tenga en cuenta lo siguiente para sus esfuerzos de migración:
- ¿Vas a utilizar los mismos índices del sistema anterior?
- ¿Se necesitarán nuevos parámetros y enfoques de indexación?
- ¿Está introduciendo un sistema de gestión de datos maestros y, por lo tanto, es necesario adaptar todos los índices a este nuevo paradigma?
- ¿Cómo puede un esquema de indexación más avanzado aportar más información a partir de la información contenida en el nuevo archivo?
Cargar el nuevo archivo
Mientras se prepara para cargar el nuevo archivo, recuerde que cada sistema tendrá su propia técnica para ingerir los archivos y documentos. Algunos archivos utilizan API web para la ingestión de documentos, mientras que otros realizan la carga por lotes desde archivos con un formato especial. Todos los repositorios tienen su propio conjunto de herramientas y técnicas, así que asegúrese de considerar todos los requisitos con anticipación.
Estado de transición
Piense en el estado en el que estará su sistema cuando lo ponga a disposición de los usuarios empresariales. ¿Todo el archivo formará parte del nuevo entorno de aplicaciones y todos los documentos migrados estarán disponibles? ¿O va a cargar el segmento más reciente (por ejemplo, los últimos dos años) y, de a poco, incorporará el contenido más antiguo según sea necesario durante un período de tiempo?
Garantía de calidad y conciliación
La garantía de calidad debe ser la primera prioridad de cualquier migración de archivos de comunicaciones de clientes. Se deben tener en cuenta dos factores de calidad: la calidad de la migración de archivos y la calidad de los propios documentos.
Calidad de la migración de archivos
¿Cómo se garantiza que lo que se tenía al principio es lo que se ha cargado en el nuevo archivo? ¿Es suficiente contar los documentos que entran en el proceso de extracción, contarlos durante las actividades de preparación y transformación y contarlos una tercera vez a medida que pasan por el proceso de carga o se requieren técnicas más sofisticadas? Considere también que el sistema de origen puede haber desarrollado errores e inconsistencias con el tiempo; los índices pueden ser erróneos, estar desactualizados o dañados.
Fidelidad del documento
Muchos documentos requieren un alto grado de fidelidad de imagen, es decir, que mantengan la apariencia exacta del original. Al transformar de un formato a otro (por ejemplo, de AFP a PDF), es muy importante tener en cuenta la calidad de la transformación. Por otro lado, algunos documentos son solo para uso interno o no cumplen con requisitos de fidelidad específicos. En esos casos, puede que no tenga sentido conservar imágenes a todo color o en alta resolución y reducir la latencia del tiempo de carga para los representantes de servicio al cliente.
Gestión de registros
Un enfoque adecuado para la gestión de sus archivos y documentos debe incluir la gobernanza a lo largo de todo su ciclo de vida, desde el momento en que se crean y almacenan hasta el momento de su eliminación final. Esto incluye la identificación, clasificación, almacenamiento, protección, recuperación, seguimiento y destrucción o conservación permanente de los registros. Estas actividades deben estar comprendidas en las políticas más amplias de su organización en materia de gobernanza, riesgo y cumplimiento normativo y deben estar relacionadas principalmente con la gestión de la evidencia de las actividades de una organización, así como con la reducción o mitigación del riesgo asociado a ellas.
Disposición y Fechas
Los proveedores de bases de datos de archivo facilitan la adopción de un enfoque formalizado para la eliminación de documentos. Determine y estipule cuándo se eliminará finalmente un archivo o documento, si es que se elimina. Por ejemplo: “Este registro se eliminará en diez años” o “seis meses después de que recibamos la notificación de cancelación de una cuenta”. Al consolidar las políticas y fechas de eliminación durante su proceso de migración, evitará tener que volver a revisar las políticas y los procedimientos de eliminación más adelante; o peor aún, que su archivo termine saturado con años de contenido que ocupa un espacio que ya no se necesita y representa un mayor costo y riesgo para la organización.
Avanzando
Esperamos que este informe técnico le sirva de guía para evaluar los aspectos más importantes que debe tener en cuenta para migrar con éxito los archivos de comunicaciones de los clientes. Utilice los conceptos, los enfoques y la estructura para evaluar, planificar y ejecutar sus estrategias y actividades futuras. Si bien las tecnologías desempeñan un papel importante, recuerde que el descubrimiento, la evaluación y la planificación adecuados son esenciales. Busque socios probados y recursos expertos, como CrawfordTech, que puedan ayudarlo a aprovechar al máximo su migración de archivos.
Confiamos en nuestros servicios de migración STEP™ para garantizar una migración rápida, precisa y confiable entre repositorios. STEP se basa en ofertas estándar de la industria y emplea procesos definidos para extraer, transformar y cargar contenido e índices desde los archivos de origen al repositorio de destino. STEP, disponible como servicio remoto o en sitio, es independiente de la plataforma y brinda la visibilidad y el control que necesita para garantizar una transición eficiente.
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