Chuck se sentó a la mesa del desayuno, frustrado por el trabajo. Estaba a punto de no querer ir porque podía predecir que el día sería decepcionante y poco satisfactorio.
“¿Qué te pasa hoy?”, preguntó la esposa de Chuck mientras le llenaba la taza de café. “No te has acercado a la puerta. Tengo que ir a trabajar y vas a llegar tarde. ¿Estás enfermo?”.
“Más o menos”, respondió, pasándose la mano por lo que le quedaba de pelo, “estoy harto de pasar nueve o diez horas al día en el centro de documentos y sentir que nunca avanzo en nada importante”.
Chuck añadió una cucharada de azúcar a su café, suspiró y tomó otro sorbo. Se aflojó la corbata.
—¡Oh, no! —dijo su esposa—. Esas personas dependen de ti, y ya sabes lo que pasa si te vas por un día. Es aún peor para ti cuando regresas. —Lo miraba con los ojos entrecerrados, como siempre que pensaba que su marido necesitaba más ánimo—. Será mejor que averigües cómo hacer cambios ahí abajo antes de que sufras un colapso nervioso. ¡No tengo tiempo para cuidarte hasta que recuperes la salud!
Chuck reconoció la ironía de sus comentarios mientras su esposa vestía un uniforme rosa y se dirigía a su trabajo en el hospital. Sabiamente, se guardó ese pensamiento para sí mismo.
«Está bien, me voy. ¡Dios mío!»
¿Qué pasó anoche?
Como muchos de nosotros, Chuck comienza su día revisando sus correos electrónicos y escuchando el contestador automático. También se encuentra con montones de papeles en su escritorio y, ocasionalmente, notas pegadas en la puerta de su oficina (o en su silla). Chuck es gerente de operaciones del Centro de documentación. Su trabajo funciona las 24 horas, por lo que los turnos de noche siempre le dejan algo que necesita su atención antes de sentarse a trabajar en su lista de “cosas por hacer”. Hoy no es diferente.
Una nota de su operador principal de impresora en el turno rotativo era sobre el papel suministrado por el cliente para uno de sus trabajos repetitivos.
“El papel se estaba atascando en la impresora”, decía la nota. “Tiramos un montón a la basura”.
La nota no especificaba qué pieza del hardware estaba teniendo problemas con el papel o si su equipo terminó de imprimir. El mensaje tampoco aclaraba exactamente cuánto papel destruyeron, aunque el operador garabateó su nota en un trozo de papel destrozado, enfatizando su frustración.
Chuck tendrá que obtener detalles del operador antes de poder hacer algo para evitar que el problema vuelva a ocurrir. Esa conversación no puede tener lugar hasta la noche. En opinión de Chuck, veinticuatro horas es un tiempo de respuesta inaceptable, especialmente si tiene que desconectar la impresora y realizar una llamada de servicio.
De todas formas, llamará hoy al almacén externo para verificar el stock restante. También debe asegurarse de que nadie devuelva el papel problemático al inventario antes de determinar el motivo de los atascos. Es posible que alguien tenga que llamar al cliente hoy y asegurarse de que se apresure a pedir más papel. De lo contrario, es posible que no haya suficiente para la próxima tirada programada. Chuck desearía tener más información para darle al representante de atención al cliente que hace esa llamada al cliente.
Varias llamadas nocturnas del servicio de atención al cliente se referían a documentos individuales. La mayoría preguntaban si era demasiado tarde para retirarlos. Alguien no quería que se enviaran esas piezas por correo. Chuck no puede responder a esas preguntas hasta que revise las órdenes de trabajo y vuelva a comprobar el muelle de carga para ver qué palés de correo están esperando para ser entregados en la oficina de correos. Luego tendrá que responder a cada representante de atención al cliente individualmente. Esas tareas le llevarían hasta media mañana. En realidad, encontrar y retirar los documentos solicitados fue un trabajo de dos horas para otra persona del personal de Chuck.
Un correo electrónico del gerente de marketing de un cliente decía que quería agregar mensajes segmentados a subconjuntos de la próxima ejecución de estados de cuenta. Chuck miró el cronograma en su pizarra. El trabajo se realizaría mañana. ¡No hay nada como esperar hasta el último minuto! Reenvió la solicitud a TI, confiando en que lo manejarían. Se preguntó sobre las pruebas. No parecía que hubiera tiempo. El equipo de TI era genial, pero no siempre apreciaban el impacto que tenían sus cambios en una operación de documentos de gran volumen. Un detalle pasado por alto podría hacer descarrilar un trabajo completo; o peor aún, hacer que el trabajo saliera mal. Se tomó nota para consultar con TI antes del final del día.
Estado de la ADF
Chuck no carecía totalmente de herramientas para llevar a cabo la operación como deseaba. La empresa había invertido en el software Automated Document Factory (ADF) para proporcionarle la información que necesitaba para responder a las solicitudes de sus clientes. Sin embargo, el sistema era bastante complicado. Pasaron seis meses antes de que el personal de servicios profesionales del proveedor de ADF consiguiera que las primeras aplicaciones se ejecutaran bajo el control de ADF.
Después de que la empresa de Chuck consumiera las horas de servicio profesional contratadas, planearon que su departamento interno de TI continuara con el proyecto. Desafortunadamente, la empresa reasignó la mayoría de los recursos de TI para trabajar en la fusión de los entornos informáticos de una empresa recientemente adquirida. En consecuencia, el sistema ADF solo era útil para una parte del trabajo que se realizaba todos los días. Gran parte de la planificación y la toma de decisiones estratégicas de Chuck todavía dependían de registros manuales, hojas de cálculo, llamadas telefónicas y una buena dosis de conjeturas. Deseaba tener todas las capacidades que el ADF había prometido. Ojalá hubieran tenido un mejor plan desde el principio…
El teléfono que suena en el escritorio de Chuck lo trae de vuelta al presente. Emily, la vicepresidenta de ventas, está al teléfono.
Demandas del cliente
—Hola Chuck, ¿tienes un minuto? —pregunta Emily.
—Claro, Emily, ¿qué pasa? —responde Chuck, todavía mirando su lista de mensajes sin abrir.
“He estado hablando con algunos de nuestros clientes más importantes durante las últimas semanas y les he preguntado cómo podemos ofrecerles un mejor servicio. Casi todos quieren tener más visibilidad de los trabajos que estamos procesando para ellos. Quieren saber cuándo se están ejecutando sus trabajos, en qué etapa se encuentran y cuándo terminarán”.
“Sí, sí”, dice Chuck, “ya sabes, tenemos este ADF…”
“Los clientes también quieren extraer ellos mismos los documentos de los envíos postales, en el último momento posible si es necesario”, continúa Emiy, “y necesitan controlar las áreas de marketing de sus documentos transaccionales para poder redactar y distribuir mensajes promocionales y anuncios de forma más estratégica entre su base de clientes. ¿Podemos hacerlo?”
“Bueno, se suponía que debíamos…”
“Ah, casi lo olvido. La mayoría de los clientes quieren enviar, retener, revisar y liberar los trabajos ellos mismos, según el flujo de trabajo de cada aplicación”, finaliza Emily. Está casi sin aliento.
“¿Eso es todo?”, pregunta Chuck.
“Por ahora, al menos. El mundo de las comunicaciones está cambiando, Chuck. Todos se están centrando en la experiencia del cliente y quieren que los ayudemos a ofrecerla”.
“Lo entiendo”, responde Chuck, “aunque hemos invertido millones en tecnología durante la última década, a los clientes les debe parecer que las operaciones de impresión y correo están atrasadas. La gente consigue que Alexa haga todo tipo de cosas con solo pedírselo y rastrea la ruta de su conductor cuando consigue viajes de Uber. Se preguntan por qué no podemos orquestar la misma capacidad de respuesta y transparencia en el procesamiento de documentos. No puedo decir que los culpo”.
“¿Entonces podemos dárselo?”, pregunta Emily.
—No. Al menos no hoy.
«Pero ¿qué pasa con la fábrica de documentos automatizada? ¿No se suponía que eso te brindaría todos los datos que necesitabas para operar un centro de comunicaciones con los clientes moderno?», pregunta Emily.
“Tienes razón. Pensamos que el ADF nos daría más control y visibilidad sobre el flujo de trabajo de producción, pero descubrimos que ponerlo en funcionamiento era un trabajo más grande de lo que esperábamos. Con la fusión y todo eso, no tenemos los recursos para implementar todas las funciones que compramos hace unos años”, explica Chuck. “Y, sinceramente, Emily, el sistema que elegimos nunca estuvo diseñado para ofrecer las capacidades de autoservicio que describen tus clientes. Las expectativas de los clientes están cambiando más rápido de lo que podemos responder”.
“Chuck, los clientes se irán a otra parte si no les damos las herramientas que necesitan para gestionar las relaciones que tienen con sus clientes. Los mensajes transaccionales y de correo directo que producimos para ellos son una parte importante de cómo los destinatarios de los documentos perciben a las empresas de nuestros clientes”, dice Emily. “¿Qué vamos a hacer?”
Chuck se frota la cabeza y mira a través de la ventana de su oficina hacia la planta de producción. Ve a un operador de inserción del otro lado de la calle haciendo un gesto poco amable hacia su máquina; algo que Chuck tendrá que comprobar después de su llamada con Emily.
“Si realmente queremos solucionar este problema, creo que el primer paso es una misión de rescate. Necesitamos que alguien venga aquí para averiguar qué podemos rescatar del hardware y el software que compramos hace cuatro años. Luego, con suerte, podrán decirnos qué más necesitamos para unir todas estas piezas para que podamos administrar de manera más eficiente y también brindarles a los clientes la visibilidad y el control que desean”, le dice Chuck a Emily.
“¿Entonces me está diciendo que la inversión en ADF no está dando los resultados que esperábamos? ¿Que no podemos darles a nuestros clientes la capacidad de comunicarse con sus audiencias como ellos quieren, sin actualizar a una solución de automatización de flujo de trabajo más integral?”
«Sí.»
Emily permanece en silencio durante diez angustiosos segundos. Cuando habla, afortunadamente está tranquila y controlada.
“Cuéntame cuáles son las piezas que necesitas integrar, Chuck. Si voy al noveno piso a pedir dinero o recursos, necesito tener claro el problema que estamos tratando de resolver”.
Chuck está un poco sorprendido. Esperaba que Emily buscara a alguien a quien culpar por el fallo de la ADF. Pensó que él sería el objetivo principal.
“No, no estoy enojada”, le dice Emily. “Tú mismo dijiste que nuestro sistema ADF, que era de última generación cuando lo compramos, no puede satisfacer las demandas actuales por sí solo. Nadie aquí es responsable de los cambios en la comunicación con los clientes que se produjeron tan rápidamente”.
“Además”, continúa, “no veo que tengamos otra opción. Nuestros competidores están mejorando la automatización del flujo de trabajo y la visibilidad del cliente en sus instalaciones. Si no seguimos el ritmo, no nos quedará ningún cliente. Ahora, hábleme de sus cuellos de botella y problemas”.
«Dame media hora», dice Chuck, «¡te veré con una lista!»
Reunión con el VP de Ventas
Emily se quita las gafas después de leer la lista de características y funciones que Chuck había compuesto.
“Entiendo la mayor parte de esto, pero necesito que me expliques algunas cosas”, dice, mirando al gerente de operaciones a los ojos. “¿Qué quieres decir con diseñar y configurar flujos de trabajo?”
“En realidad, eso es algo que nos impidió implementar por completo la fábrica de documentos automatizada. El sistema requiere secuencias de comandos y secuencias de comandos complicadas que hacen que todo funcione. Para agregar nuevos trabajos o modificar los existentes, tenemos que involucrar a programadores o pagar por servicios más profesionales. Lleva demasiado tiempo, suponiendo que podamos obtener los recursos. Además, al ritmo en que cambian las cosas, los flujos de trabajo pueden quedar obsoletos muy rápido”, dijo Chuck. “Cada trabajo es diferente. Necesitamos unir las piezas en un flujo continuo donde las personas de operaciones y de la línea de negocios puedan colaborar, sin depender del departamento de TI en todo momento”.
“Está bien, eso tiene sentido. Ahora sé qué son los paneles de control, pero ¿por qué los necesitamos en un entorno de flujo de trabajo de producción?”, pregunta Emily, señalando el elemento de la lista de Chuck.
“Los paneles de control son principalmente para mí”, responde Chuck. “Necesito información en tiempo real para poder reaccionar ante las condiciones a medida que ocurren”.
“Dame un ejemplo”, dice Emily.
“Si mi panel muestra que una pieza de equipo, como una máquina de inserción, no tiene trabajo mientras que otras máquinas tienen trabajo en cola para el resto del día, puedo redireccionar algunos de los trabajos para equilibrar la carga de trabajo en todo el taller”, explica Chuck. “Esto será muy importante una vez que integremos el sitio de producción que adquirimos en la fusión. No tendré que hacer llamadas telefónicas al sitio remoto y esperar respuestas antes de tomar decisiones que pueden afectar nuestra capacidad para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio”.
“Buen punto. No había pensado en eso”, dice Emily. “Incluiste la responsabilidad en tu lista. ¿Puedes explicarme esto con más detalle?”
“Mi operación es responsable ante muchas entidades”, señala Chuck. “A la dirección corporativa y a nuestros clientes, por supuesto, pero también somos responsables ante las autoridades regulatorias por parte de nuestro trabajo. Personalmente, soy responsable ante mis empleados. Mi trabajo es asegurarme de que tengan el apoyo que necesitan para tener éxito y producir el trabajo con precisión e integridad. Hoy, no tengo las herramientas que necesito para hacer que mi operación sea lo mejor posible. Eso tiene un efecto en todas esas responsabilidades”.
“Entonces, ¿cómo una solución de automatización del flujo de trabajo más integral le ayudaría con la rendición de cuentas?”, pregunta Emily.
“Los portales que brindan a nuestros clientes mayor visibilidad proporcionarán parte de la responsabilidad. La capacidad de expansión, las alertas en tiempo real y la flexibilidad ayudan con el resto. Con un sistema de control y generación de informes más completo, puedo asumir con confianza más trabajo, crear nuevas soluciones, obtener la mejor productividad de nuestras operaciones y predecir con precisión el impacto de los cambios en la empresa o la industria”, afirma Chuck.
«Creo que has dado un buen argumento», dice Emily señalando la lista de funciones de Chuck. «Prepararé una presentación ejecutiva utilizando tus ideas junto con la investigación de clientes que he estado recopilando. Veremos qué sucede».
Chuck se levanta de su silla.
“Gracias Emily, es fantástico que finalmente alguien te escuche”.
“Oye”, dice con ironía, “si no puedes producir lo que te digo que quieren los clientes, todos nos quedaremos sin trabajo. Te contaré cómo va”.
Chuck sale por la puerta. Mientras revisa sus correos electrónicos mientras regresa a la oficina para documentar las operaciones, suspira al leer que hay más asuntos que requieren su atención inmediata. Bueno, tal vez hoy haya avanzado en la creación del departamento de producción de comunicaciones que sabe que su empresa realmente necesita. Ese pensamiento hará que el resto del día sea mucho más tolerable.
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