El concepto de fábrica automatizada de documentos (ADF, por sus siglas en inglés) existe desde hace mucho tiempo. El Grupo Gartner acuñó originalmente la frase a fines de los años 90. Desde entonces, la evolución de la industria de las comunicaciones con los clientes y los avances tecnológicos han ido ampliando el significado de tener una fábrica automatizada de documentos.
La idea general y el objetivo de un ADF es aplicar estrategias y controles de automatización que normalmente se encuentran en un entorno de fabricación a los procesos necesarios para crear y distribuir documentos.
En el momento en que se concibió el ADF, la mayoría de la gente todavía pensaba que los documentos procesados en la fábrica eran algo físico. Los componentes críticos eran el papel y las marcas aplicadas con tinta o tóner. Los servicios postales o de mensajería entregaban los documentos a los usuarios finales. Hoy, los ADF pueden producir y rastrear mensajes de texto (SMS), correo electrónico, presentaciones electrónicas por Internet, video, audio y más, además de los elementos tradicionales en papel.
La variedad de formatos de documentos ha aumentado el papel importante que desempeña un ADF, no solo en las operaciones de documentos, sino en toda la empresa. Una mayor variedad de formatos y dispositivos ha añadido capas de complejidad. Además de todos los detalles recopilados por los sistemas ADF de un solo canal del pasado, las bases de datos que utilizan los ADF modernos ahora deben responder a preguntas como:
- ¿El documento fue transformado desde otro formato de impresión?
- ¿En qué formato se creó el documento?
- ¿El documento fue combinado con otros y entregado junto?
- ¿Qué documentos se combinaron?
- ¿Cómo fue entregado el documento?
- ¿Cuando llegó el documento?
- ¿Podemos confirmar la entrega del documento?
- ¿Cuándo fue visto el documento por el cliente?
Las organizaciones que intentan migrar de un entorno de producción centrado en documentos impresos y enviados por correo al mundo multicanal necesitan controles más estrictos, un mejor seguimiento y un mantenimiento de registros exhaustivo para satisfacer las demandas de los clientes. La distribución multicanal presenta muchos desafíos y las oportunidades de cometer errores han aumentado.
Para garantizar la mejor experiencia del cliente, las organizaciones deben permitir que los destinatarios decidan qué comunicaciones desean recibir en cada canal de distribución. Ya no es cuestión de mantener un indicador a nivel de cuenta para suprimir la impresión; ahora los centros de documentación deben mantener y respetar preferencias de comunicación más completas de los clientes. La preferencia por el canal puede variar de un tipo de documento a otro para un solo cliente. Un ADF moderno debe poder acceder a los detalles de las preferencias del cliente y utilizarlos para distribuir los mensajes en consecuencia.
¿Qué hace un ADF?
Un ADF recopila y almacena información sobre la producción a nivel de trabajo, de artículo, de equipo y, a veces, de empresa. Esta información puede generar informes de gestión, estadísticas y alertas.
Los datos que llenan la base de datos de ADF pueden provenir de una gran variedad de fuentes, entre ellas:
- Archivos de datos sin procesar
- Estadísticas compiladas por software de procesamiento
- Cámaras y sensores montados en equipos
- Terminales de ordenador en red
- Escáneres portátiles
- Servicios postales que ofrecen aceptación de correo y confirmación de entrega.
- Sistemas de presentación y pago de facturas en línea
Los ADF también incluyen reglas de negocio y especificaciones de enrutamiento de flujo de trabajo.
A diferencia de las fábricas de documentos automatizadas originales, los sistemas actuales pueden recopilar información sobre el estado de las máquinas y las condiciones de error de los equipos, independientemente del fabricante. De hecho, muchos de los ADF que se utilizan actualmente han sido desarrollados por proveedores independientes.
Los datos recopilados de equipos de producción, como impresoras, prensas e insertadores de correo, pueden ayudar con la planificación de recursos y el equilibrio de carga. El sistema puede alertar a la gerencia cuando los acuerdos de nivel de servicio (SLA) están en riesgo, como cuando el rendimiento cae a un nivel inaceptable. Con los informes a nivel de trabajo, los gerentes también pueden identificar trabajos problemáticos o equipos de bajo rendimiento. Las métricas de desempeño de los empleados proporcionadas por el ADF pueden ayudar a la gerencia a detectar deficiencias en la capacitación o recompensar a las personas de alto rendimiento.
Las tareas a nivel de artículo, como el seguimiento, el control y la toma de decisiones sobre documentos individuales, son funciones ADF más complejas. Las enormes cantidades de datos que se deben recopilar, analizar y generar informes requieren que las soluciones ADF sean altamente eficientes y escalables.
La funcionalidad a nivel de artículo puede incluir el procesamiento de información sobre documentos de clientes individuales que abarcan la entrada de datos sin procesar, la composición del documento, las transformaciones de formato de archivo y la reingeniería de archivos de impresión. La base de datos del ADF también registra detalles de salida a nivel de artículo a medida que los documentos se envían a impresoras o canales de contenido digital, la inserción física de documentos u otros pasos de finalización. A medida que los artículos ingresan a la parte de entrega del flujo de trabajo, el ADF registra los datos de seguimiento adquiridos del canal de entrega, las preferencias del cliente, la gestión de respuestas y los indicadores de mensajes no entregados o sin abrir.
El seguimiento a nivel de artículo permite que las operaciones de documentos respondan preguntas de los clientes, los departamentos de usuarios o el servicio de atención al cliente sobre el estado de un documento en particular. Disponibilidad
La información precisa mejora la experiencia del cliente y también elimina la necesidad de que los gerentes visiten las instalaciones de producción para intentar encontrar una unidad de trabajo en particular.
Las organizaciones que buscan soluciones ADF pueden descubrir que algunas de las opciones son excelentes en ciertas áreas, pero carecen de respaldo en otras. El entorno de las comunicaciones con los clientes se está transformando, por lo que cualquier solución que las organizaciones elijan e implementen hoy debe poder reaccionar a las demandas del futuro.
Deficiencias de algunas soluciones ADF
Cobertura incompleta del flujo de trabajo
Algunos paquetes ADF se concentran únicamente en la operación de inserción de correo. Otros pueden admitir partes adicionales del flujo de trabajo de producción de documentos, pero solo para documentos físicos. O pueden no incluir funcionalidad para gestionar el seguimiento o las respuestas del canal de entrega.
Deficiencias como estas podrían limitar la capacidad de una operación documental para ofrecer la funcionalidad que demandan sus clientes internos o externos.
Contando piezas sin relevancia
Todos los sistemas ADF proporcionan recuentos de los documentos procesados en las distintas partes del flujo de trabajo, como la cantidad de sobres que salen de las máquinas de inserción. Pero el recuento sin relevancia agrega poco valor a la operación.
La relevancia se vuelve de vital importancia cuando las organizaciones aprovechan estrategias de ahorro de costos como la organización de documentos. La organización de documentos disminuye la cantidad de piezas de correo salientes, recorta la cantidad de páginas producidas o ambas cosas. Sin inteligencia que permita al ADF comprender lo que ha ocurrido en los pasos de organización de documentos o de reingeniería de documentos, el seguimiento posterior de los documentos podría ser inexacto. Un ADF que asume una relación uno a uno entre la cantidad de cuentas procesadas en el paso de impresión y la cantidad de piezas de correo físicas en el insertador puede informar (incorrectamente) una condición de desequilibrio debido a las operaciones anteriores.
Los procesos de reingeniería de documentos o transpromoción pueden agregar páginas a un conjunto de documentos. Los usuarios comerciales y el servicio de atención al cliente querrán saber exactamente cuántas páginas se produjeron en la versión final de cada pieza de correo o documento electrónico y qué páginas se incluyeron.
Soluciones Propietarias
Casi todas las fábricas de documentos utilizan equipos de distintos fabricantes. Una solución que proporcione información detallada sobre el trabajo procesado solo en algunos de los equipos da como resultado una imagen incompleta de toda la operación. Esto limita la flexibilidad necesaria para manejar necesidades como el equilibrio de carga o la gestión de acuerdos de nivel de servicio.
Componente significativo de servicios profesionales
Es probable que cada implementación de ADF incluya servicios profesionales. No existen dos fábricas de documentos automatizadas exactamente iguales. Sin embargo, los paquetes de ADF que requieren una gran cantidad de trabajo de personalización e integración por parte del proveedor de la solución dan como resultado largos procesos de instalación y costos exorbitantes.
Tendencias en comunicación con el cliente que debemos tener en cuenta
Los entornos de comunicación con los clientes están cambiando. Las nuevas tecnologías para los consumidores y las entidades que crean documentos, la reorganización postal, el énfasis en la experiencia del cliente y otros factores están afectando la forma en que las organizaciones se conectan con sus clientes. Las fábricas de documentos automatizadas deben evolucionar y mejorar continuamente para abordar los nuevos requisitos a medida que surgen.
Estrategias de comunicación multicanal
Las comunicaciones con los clientes pueden ser más complejas de lo que parecen. Para satisfacer las necesidades de los clientes, las organizaciones deben gestionar el correo electrónico, los mensajes de texto, las redes sociales y los sitios web alojados. Los medios de salida pueden ser papel, ordenadores, teléfonos inteligentes, dispositivos portátiles o tabletas. Es probable que en el futuro existan incluso más canales, dispositivos y formatos que una empresa deba admitir.
Los consumidores han dejado claro que quieren controlar más aspectos de sus relaciones con las empresas. Al mismo tiempo, las empresas están interesadas en aprovechar al máximo los beneficios y las capacidades de las distintas formas de comunicación con los clientes. Quieren eliminar el material impreso, añadir contenido promocional personalizado y específico a los documentos transaccionales, incluir hipervínculos e integrar contenido como audio y vídeo.
Las funciones de seguimiento y control de un ADF deben funcionar eficazmente en este entorno complejo.
Los productores de documentos no sólo deben crear sus mensajes en formatos compatibles con todos los canales y dispositivos, sino que también deben capturar y mantener las preferencias de los usuarios junto con la información de identificación individual para varias redes.
Contención de costos
Las empresas deben controlar constantemente los costos de las comunicaciones con los clientes. A menudo logran este objetivo con una mayor automatización, mayor productividad y supresión de impresiones. Las empresas se esfuerzan por desarrollar métodos para entregar información a los clientes sin imprimir los documentos, pero deben procesar los volúmenes de impresión restantes de la manera más eficiente posible. Las organizaciones pueden reducir los costos cerrando una operación de documentos interna y trasladando el trabajo a un proveedor externo. Exigen la visibilidad del proceso que ofrece el ADF del proveedor de servicios externos.
Volúmenes de impresión más bajos
Además de migrar los documentos transaccionales impresos a alternativas electrónicas, el volumen de impresión también se está reduciendo en otras áreas, como el marketing. Las empresas están utilizando un mejor acceso a las fuentes de datos para ajustar con mayor precisión sus listas de distribución de marketing. Las sofisticadas herramientas de composición de documentos y la impresión a todo color asequible permiten a las organizaciones personalizar el contenido de manera muy eficaz. Las comunicaciones resultantes son muy relevantes para cada cliente individual y producen mejores resultados.
La reducción de los volúmenes y el aumento de la personalización han aumentado el valor de cada pieza de marketing por correo. A menudo, los materiales de marketing impresos se vinculan a mensajes complementarios que se envían digitalmente. Un control más estricto de la calidad y la precisión en la impresión y el envío de documentos es esencial para maximizar el retorno de la inversión. Las fábricas de documentos automatizadas son las piedras angulares de esta mayor dependencia del mantenimiento de la calidad y la integridad de los mensajes digitales y físicos.
Preocupaciones ambientales
La gestión medioambiental sigue siendo una tendencia que merece la pena seguir de cerca. Las empresas no quieren que los clientes las perciban como insensibles al medio ambiente. Los clientes consideran que los documentos irrelevantes, excesivos o indescifrables son un despilfarro. Los documentos que no tienen ningún valor para el destinatario o los sobres múltiples enviados a la misma dirección el mismo día son un insulto para las personas concienciadas con el medio ambiente.
Las empresas abordan los problemas medioambientales convirtiendo partes genéricas de los documentos, como los términos y condiciones, en texto relevante para el destinatario. Utilizan software de reingeniería de documentos, como el Operations Express de Crawford Technologies, para limpiar los documentos, modificar las marcas de control de la máquina insertadora, reducir el número de páginas y renumerarlas. El software ADF es necesario para seguir toda esta actividad y registrar el contenido de cada sobre de salida.
Cambios postales
Los cambios en el Servicio Postal de Estados Unidos afectan las estrategias de comunicación con los clientes de las organizaciones individuales que envían correo a direcciones en Estados Unidos. Una reducción en los días de entrega, el cierre de plantas de procesamiento y los cambios en los niveles de servicio podrían obligar a las empresas a cambiar sus cronogramas de producción para compensar los tiempos de entrega más largos. Se están produciendo cambios similares en los sistemas postales de todo el mundo. Es posible que sea necesario ajustar los tiempos de envío de facturas y de recepción de pagos. Las empresas que cuentan con soluciones ADF pueden proyectar el impacto de los cambios en el servicio postal y de entrega en los cronogramas de producción, la dotación de personal y la utilización de los equipos.
Los sistemas ADF ayudan a las empresas a reducir los costos de envío al realizar un seguimiento de los documentos que antes formaban parte de pequeños trabajos separados a medida que combinan el trabajo en lotes más grandes. Las operaciones con documentos pueden fusionar varios trabajos para aumentar la cantidad de piezas destinadas a un código postal en particular en un día en particular, lo que se conoce como densidad. Una mayor densidad significa tarifas de envío más bajas.
El Servicio Postal de los Estados Unidos ha eliminado las clasificaciones de peso para las cartas de primera clase preclasificadas de los Estados Unidos. Los remitentes ahora pueden enviar correo más pesado sin aumentar el franqueo. Este cambio ha estimulado un renovado interés en el formato de documentos y la organización de los envíos para mejorar la legibilidad. Ambas estrategias agregan páginas a una pieza de correo y requieren modificaciones de documentos que a menudo ocurren después del paso de composición del documento. La fábrica de documentos automatizada debe realizar un seguimiento de cualquier cambio en las características del documento.
Experiencia del cliente
El enfoque en la experiencia del cliente (CX) es un proyecto prioritario para muchas organizaciones y es probable que continúe. Casi todas las grandes corporaciones tienen proyectos de CX planificados o en marcha. Los documentos que se presentan al cliente desempeñan un papel importante al comunicar con mayor claridad o proporcionar el estado de las transacciones.
en proceso. En lugar de modificar los sistemas de composición de documentos heredados, muchas empresas están cambiando los documentos sobre la marcha con software de reingeniería de documentos como Operations Express de Crawford Technologies. El ADF debe hacer un seguimiento de estas modificaciones de documentos.
Migración de inyección de tinta
Los centros de documentación internos y los proveedores de servicios de impresión están realizando la transición de la producción de documentos con tóner a la producción con inyección de tinta. La migración a la inyección de tinta es mucho más complicada que cambiar el hardware y afecta los procesos y flujos de trabajo en toda la operación de producción. Las operaciones de documentación pueden agregar pasos adicionales para optimizar los archivos de impresión para un procesamiento eficiente de la inyección de tinta y pueden ser necesarias nuevas transformaciones de archivos de impresión.
Las empresas que cambian de hojas sueltas a papel continuo se enfrentan a más obstáculos, como garantizar la precisión en la impresión a doble cara y la imposición de páginas. Las operaciones de impresión que utilizan prensas de inyección de tinta de gran volumen suelen combinar los trabajos de impresión para evitar la degradación del rendimiento y el desperdicio que se produce cuando se detienen y se ponen en marcha las prensas. El ADF debe realizar un seguimiento de los documentos y las piezas de correo a medida que pasan por este entorno complejo e integrado.
Habilitadores ADF de Crawford Technologies
Flujos de trabajo flexibles con PRO Production Manager
Esta solución abierta y configurable permite la gestión de la automatización de procesos de extremo a extremo. Conecta fuentes de datos, sistemas de composición, impresoras, insertadores y el flujo de correo, lo que da como resultado un flujo de trabajo de producción sin interrupciones.
Cuadro de mandos en tiempo real con PRO Conductor
PRO Conductor, disponible como módulo integrado para otras soluciones de CrawfordTech, ofrece un panel de control basado en web fácil de usar que proporciona información en tiempo real sobre el estado de los trabajos, con informes y métricas personalizables para conocer los indicadores clave de rendimiento.
Experiencia del cliente con el Gestor de Preferencias PRO
Las estrategias de experiencia del cliente (CX) dependen de poner más control en manos de los clientes. Con PRO Preference Manager, los destinatarios de los documentos pueden gestionar sus propias preferencias a través de los portales web seguros de nuestros clientes. El Gestor de Producción de PRO pone esta información a trabajar, dirigiendo los documentos a los canales de entrega seleccionados en el momento de la producción.
Documentos accesibles
Es más importante que nunca proporcionar documentos en formatos accesibles para la creciente población de personas ciegas, con visión parcial o con discapacidades cognitivas. Con nuestras soluciones, los clientes pueden automatizar la creación y entrega de documentos en formatos como PDF accesible, HTML5 accesible y otros formatos. La conversión a formatos accesibles se convierte en un componente integrado del flujo de trabajo de producción.
Resumen
Elegir el proveedor de ADF adecuado requiere comparar los requisitos y prioridades del productor de documentos con las características y puntos fuertes individuales de las soluciones consideradas. A veces, la mejor opción será nuestro PRO Production Manager, posiblemente junto con otras soluciones de CrawfordTech y de terceros. En otras situaciones, otro producto puede ser mejor ft. Sea cual sea la elección, una fábrica de documentos automatizada bien elegida ayudará a cualquier operación a reducir costes, aumentar la calidad y mejorar la productividad.
