Introducción
El sector de los seguros es uno de los que más contenido requiere en la actualidad. Los proveedores de seguros crean y distribuyen millones de documentos de pólizas, avisos de renovación y declaraciones de beneficios, junto con una gran cantidad de correspondencia regulatoria, de clientes y de cuentas, todos los días. El gran volumen de información que se debe manejar junto con la creciente complejidad de los sistemas de información empresarial hace que la gestión de todo ese contenido sea un desafío interminable.
Al mismo tiempo, las restricciones regulatorias se han vuelto cada vez más estrictas y están en constante evolución. La incertidumbre sobre los detalles de la legislación, junto con las condiciones geopolíticas a menudo caóticas, hacen que garantizar el cumplimiento sea una tarea cada vez más difícil, especialmente si la organización realiza negocios a través de fronteras regionales o nacionales.
Los proveedores de seguros también se enfrentan al reto de seguir el ritmo de la “transformación digital”. Mientras que muchas otras industrias, como los servicios financieros y la fabricación, se han vuelto cada vez más digitales, el legado del papel está muy arraigado en el negocio de los seguros. Los documentos de pólizas y las divulgaciones en su mayor parte siguen estando impresos en papel, mientras que una cantidad cada vez mayor de actividades transaccionales, como la facturación, la programación y los recordatorios, se han vuelto digitales. Como resultado, gestionar esta combinación de papel y contenido digital es un desafío especialmente importante para las compañías de seguros.
¿Cómo pueden afrontar el reto las empresas de seguros? Crawford Technologies dispone de un conjunto de soluciones y servicios que pueden ayudarte a mejorar las operaciones de estas importantes maneras.
Cumplimiento
No es ningún secreto que el cumplimiento normativo es una preocupación importante para cualquier organización de seguros. Los riesgos que plantean las regulaciones en constante cambio están afectando a las aseguradoras de todo el mundo. La Ley de Atención Médica Asequible viene a la mente, al igual que la Regla de Privacidad HIPAA y la Ley de Protección al Consumidor Dodd-Frank, como piezas importantes de la legislación estadounidense que impulsan la industria. Fuera de los EE. UU., normas como el RGPD, las normas de conducta empresarial en materia de seguros de la Autoridad de Servicios Financieros del Reino Unido y las Directrices de la Asociación Canadiense de Seguros de Vida y Salud dan forma a las expectativas de cumplimiento para la industria.
En lo que respecta al cumplimiento normativo, se presta mucha atención al archivado y la gestión de registros. Qué documentos y registros se guardan y durante cuánto tiempo son aspectos comunes de la gestión de contenidos y el cumplimiento normativo. En general, los documentos de las pólizas de seguros en los EE. UU. deben archivarse durante tres años después de que la póliza haya expirado. El período de retención de las pólizas de seguro de vida aumenta a siete años después de que haya terminado la vida del titular de la póliza. Si multiplicamos esto por la cantidad de documentos asociados a cada póliza y el ciclo anual de documentos emitidos en varias líneas de negocio, el resultado es que las compañías de seguros tienen unos requisitos de gestión de registros y retención de documentos muy largos y complicados que deben gestionarse de manera eficaz o corren el riesgo de incumplir las normas.
Caso de uso
Nuestro trabajo con IF Insurance es un ejemplo de cómo Crawford Tech ayuda a las aseguradoras a garantizar el cumplimiento. IF Insurance es una aseguradora de bienes y accidentes ubicada en Finlandia, con unos 3,8 millones de clientes en toda la región nórdica, incluidos Suecia, Noruega, Finlandia y Rusia. Sus sistemas existentes contenían más de 150 millones de documentos que debían conservarse durante al menos 11 años para cumplir la legislación local sobre documentos de pólizas de seguros. Por tanto, era fundamental para ellos encontrar un método eficaz para convertir y migrar estos documentos a PDF/A. Nuestra solución PRO Archiver se utilizó para consolidar una serie de repositorios dispares y los 150 millones de documentos se migraron y convirtieron de AFP a PDF/A para su almacenamiento y recuperación a largo plazo. Más información sobre IF Insurance aquí.
Accesibilidad
La accesibilidad de los documentos es una preocupación creciente para las compañías de seguros. Más de 285 millones de personas en todo el mundo tienen discapacidad visual. Más de 30 millones de personas en América del Norte viven con una discapacidad visual y, según el Instituto Nacional del Ojo, se espera que esa cifra se duplique para 2020 debido al envejecimiento de la generación de los baby boomers. Para las personas con discapacidad visual, la capacidad de acceder a facturas, estados de cuenta y otros documentos transaccionales significa una mayor independencia y satisfacción del cliente. Para las empresas, dar cabida a los clientes con discapacidad visual no es solo un buen negocio, sino que es un requisito de la legislación federal.
La Sección 508 de la Ley de Discriminación por Discapacidad de los Estados Unidos exige que las empresas realicen ajustes en la forma en que prestan sus servicios para que las personas discapacitadas puedan utilizarlos. Otros ejemplos de legislación internacional son la Ley de Igualdad del Reino Unido y la Ley de Accesibilidad para los Ontarianos con Discapacidades (AODA) y la Ley de Accesibilidad para los Manitobanos (AMA) de Canadá. Y en muchos otros países también se están elaborando leyes más estrictas que imponen más responsabilidad a las organizaciones para que hagan que los documentos sean más accesibles.
Caso de uso
Recientemente trabajamos con una importante compañía de seguros reconocida a nivel nacional que necesitaba proporcionar documentos accesibles para cumplir con los requisitos de accesibilidad de los EE. UU. para la tecnología de la información y la comunicación (comúnmente conocida como la “actualización de la Sección 508” de la Ley de Rehabilitación), que prohíbe a los contratistas y subcontratistas federales discriminar a las personas con discapacidades. Prácticamente toda su interacción y comunicaciones con los clientes se basaban en la web y se almacenaban en un sistema de gestión de contenido empresarial. La empresa necesitaba una solución que se integrara con su sistema de archivo y convirtiera automáticamente AFP a formatos PDF accesibles y HTML5 accesibles. Utilizan la arquitectura MasterONE de CrawfordTech para la accesibilidad, que convierte a ambos formatos desde una única configuración. Cuando los clientes solicitan un documento PDF accesible o HTML5 accesible, el sistema lo convierte sobre la marcha, lo que le proporciona al cliente de inmediato lo que necesita, al tiempo que conserva el archivo original en el archivo del sistema.
Digitalización
Parece que todos los sectores tienen el objetivo urgente de eliminar el papel, automatizar los procesos y digitalizar las comunicaciones. Pero la transformación digital no es tan fácil para las organizaciones de seguros, que deben lidiar con una mezcla impenetrable de contenido impreso y digital.
De hecho, los clientes pueden ser muy exigentes en cuanto a cómo quieren que se les entreguen sus comunicaciones; y a veces esto significa contenido digital, mientras que otras veces prefieren el papel común y corriente. Por ejemplo, es posible que desee que sus facturas mensuales lleguen electrónicamente y se paguen electrónicamente… pero aún así desea que sus documentos de póliza se impriman y envíen por correo. Recibir recordatorios de citas en un correo electrónico o mensaje de texto es un gran servicio, pero muy pocos clientes desean leer sus documentos de póliza en un teléfono inteligente.
El resultado es una mezcla de contenido impreso y digital que debe gestionarse de forma eficaz y según las preferencias del usuario. Esto implica una segmentación mucho mayor de los distintos tipos de comunicaciones y requiere que los sistemas de gestión de contenido tengan un mayor grado de flexibilidad y agilidad.
Caso de uso
Economical Insurance Group utiliza CrawfordTech Riptide para mejorar la respuesta del servicio y el rendimiento de la organización convirtiendo los documentos Metacode almacenados en su repositorio de contenidos a PDF para su presentación en línea. Esto incluye un autoservicio
Repositorio en línea para corredores. La idea era permitir a los corredores realizar la transición a un entorno sin papel y, al mismo tiempo, controlar los costos de impresión y envío. Muchos corredores escaneaban documentos y luego los destruían solo para incorporarlos a un flujo de trabajo sin papel. Esto generaba costos innecesarios para imprimir y enviar los documentos desde el principio, así como para el corredor en términos de hardware, sistemas y esfuerzo necesarios para escanear y digitalizar el papel una vez que lo recibía.
Avanzando
Crawford Technologies está especialmente cualificada para ayudar a las organizaciones aseguradoras a abordar los aspectos críticos del cumplimiento normativo, la accesibilidad de los documentos y la transformación digital. Nuestra galardonada cartera de soluciones de gestión de contenidos se aplica a la impresión, el archivo, la reingeniería y la presentación con un alto grado de flexibilidad. Ninguna otra empresa tiene tanta profundidad y amplitud de experiencia en gestión de contenidos.
Pero, como puede ver, no tiene por qué confiar solo en nuestras palabras. Estos y otros casos de uso son solo algunas de las historias que demuestran cómo hemos ayudado a más de 1800 organizaciones de todo el mundo a cumplir con las cada vez más estrictas exigencias de cumplimiento normativo, abordar la creciente necesidad de documentos accesibles y aprovechar las técnicas avanzadas y las mejoras de procesos que ofrece la transformación digital.
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