Cómo ECP está salvando a las organizaciones de ahogarse en CCM

Antecedentes del CCM

En el mercado de CCM, el costo del software es solo el punto de partida y los costos más importantes suelen estar en las migraciones de aplicaciones, el diseño de documentos, la configuración y la definición de reglas de procesamiento. Eso es lo que más cuesta y requiere una enorme cantidad de tiempo y recursos.

Debido a la gran cantidad de esfuerzo y los costos asociados con las migraciones de aplicaciones, la mayoría de las organizaciones de cualquier tamaño y antigüedad han acumulado múltiples sistemas de composición. Los recursos de diseño disponibles se destinan generalmente al desarrollo de nuevos documentos de aplicaciones y a la modernización de los documentos heredados.

El secreto es que los intentos de migrar las aplicaciones a un único sistema CCM nunca llegan a concretarse. Normalmente fracasan en sus primeras etapas, debido a una serie de razones, una de las cuales, y no la menor, es que el caso de negocio no pasa la prueba y suele perder frente a proyectos más atractivos.

Varias plataformas CCM resultaron útiles para las organizaciones cuando había un único canal para distribuir los documentos, es decir, imprimirlos y enviarlos a través del sistema postal.

En los últimos años, los grandes cambios del mercado han hecho necesario realizar cambios radicales en estas aplicaciones de impresión. Los imperativos del marketing digital, las aspiraciones de los clientes y el aumento de los costes de envío han impulsado una revolución en las comunicaciones con los clientes. Los canales de distribución se han disparado. Las antiguas impresoras láser en blanco y negro están siendo sustituidas por impresoras de inyección de tinta a todo color. Los canales digitales empezaron en la década de 1990 y, durante la pandemia, su uso aumentó drásticamente. El uso de dispositivos móviles está creciendo rápidamente y la mayoría de las organizaciones aún no han integrado por completo los nuevos canales.

Hinchazón del CCM

¿Cómo llegaron las organizaciones a tener tantos sistemas CCM? Muchas llegaron a ese punto mediante fusiones y adquisiciones. Algunas, mediante decisiones descentralizadas de gestión de líneas de negocio. Otras han intentado emplear el sistema CCM más nuevo con la visión de migrar todas sus aplicaciones a él como un nuevo estándar. A menudo, este nuevo sistema se utilizará para todas las nuevas aplicaciones en el futuro. Al menos hasta que aparezca un sistema CCM más nuevo y sofisticado. Pero rara vez se migran las aplicaciones heredadas.

¿Por qué no migraron las aplicaciones antiguas a un nuevo CCM estándar? Hay varias razones para ello. En primer lugar, no hay utilidades automatizadas para transformar las plantillas. En segundo lugar, normalmente hay reglas empresariales complejas dentro de las plantillas, que no están bien documentadas. A menudo, los analistas que las implementaron se han jubilado o han dejado su puesto. A menudo, el proyecto de implementación de una nueva plantilla de diseño puede tardar entre tres y seis meses en completarse el desarrollo y la implementación. Dado que muchas organizaciones tienen cientos de aplicaciones, la migración podría llevar décadas y costar decenas de millones de dólares. Por lo tanto, es más barato simplemente mantener los distintos sistemas CCM y sus plantillas y recursos asociados.

La muerte del CCM

Los desafíos que implica tener varios sistemas CCM ahora se presentan de muchas maneras. Dado que es importante que todos los documentos estén disponibles para sus destinatarios en una multitud de canales diferentes, todos los sistemas CCM deben tener la capacidad de producir documentos en todos los formatos necesarios y entregarlos a los canales adecuados de forma segura y oportuna. Esto requiere que se realicen los mismos desarrollos, pruebas e implementaciones para cada sistema CCM, o se corre el riesgo de una mala experiencia del cliente y otros problemas. Dado que la funcionalidad de cada CCM varía, los resultados suelen ser inconsistentes, lo que genera confusión en el cliente.

Para evitar estos problemas, muchos líderes visionarios han optado por implementar sistemas de Procesamiento de Comunicaciones Empresariales (ECP, por sus siglas en inglés). El sistema ECP asume las funciones de entrega de los sistemas CCM. El sistema ECP realiza funciones de optimización de correo, omnicanalidad, gestión de preferencias, conversión de formatos, entrega a canales y repositorios. Todas estas funciones se realizan en un solo lugar, lo que reduce los esfuerzos de implementación y los puntos de falla. Esto simplifica la entrega de documentos en un momento en que esta área de la tecnología está experimentando cambios rápidos.

La adopción del enfoque ECP permite a las organizaciones mantenerse al día con las necesidades del mercado, las demandas de los clientes y los rápidos cambios en la tecnología. En gran medida, relegan los sistemas CCM a ser motores de composición, que, después de todo, es para lo que fueron diseñados y es lo que mejor hacen. Por lo tanto, en realidad, no se trata de la muerte de CCM, sino del auge de ECP.

Procesamiento de comunicaciones empresariales (ECP)

El término ECP fue acuñado por Kasper Roos de Aspire en 2019. Otros términos que se han utilizado para esta categoría a lo largo de los años son Automated Document Factory, Post-composition software, Workflow systems o Communications Hub. El rasgo común es que se centran en tomar documentos compuestos, normalizarlos, convertirlos a los formatos deseados, incluidos los formatos accesibles, optimizarlos, combinarlos, dividirlos y gestionar la entrega a los destinatarios a través de los canales seleccionados. Los distintos sistemas tienen diferentes fortalezas y debilidades, en las que no entraremos en este artículo.

Las soluciones de procesamiento de comunicaciones empresariales (ECP) proporcionan una capa de arquitectura uniforme entre CCM y los destinatarios de los documentos. Pueden gestionar todo lo que esté fuera de la composición del documento para procesar las comunicaciones de los clientes en formatos impresos, digitales y accesibles y enviarlas a cualquier canal de comunicación, incluso en función de las preferencias individuales de los clientes. Incluyen un conjunto completo de servicios web y API de middleware inteligentes, sofisticadas herramientas de reingeniería, un motor de transformación de documentos de alto rendimiento patentado, potentes capacidades de servicios de contenido, una plataforma de flujo de trabajo sin código e hiperautomatizada para procesar las comunicaciones de los clientes y mucho más.

¿Por qué es imperativo implementar ECP?

Además de la integración con múltiples sistemas de redacción y creadores de documentos, ECP ofrece a las organizaciones un sistema estandarizado para normalizar todas las comunicaciones y optimizar la entrega a los destinatarios de los documentos. Con la reciente (y continua) explosión de canales de entrega, esto es fundamental para el éxito de las estrategias de comunicación con los clientes.

ECP no solo proporciona un único punto de entrega en el que centrarse, sino que también permite brindar a los clientes un único conjunto de métodos para recibir todos sus documentos de la organización, lo que mejora enormemente la experiencia del cliente (CX).

Sin un ECP, los clientes pueden encontrarse con una experiencia muy confusa. Por ejemplo, uno de los bancos que utilizamos tiene un inicio de sesión diferente para cada una de sus líneas de negocio. Para ver los resúmenes de su cuenta de ahorros, debe ir a un sitio e iniciar sesión con un número de cuenta. Para ver los resúmenes de su tarjeta de crédito, debe utilizar un sitio de inicio de sesión, un ID de usuario y un proceso completamente diferentes. Para la gestión de patrimonio, otro inicio de sesión, y así sucesivamente. Un ECP podría simplificar y mejorar enormemente la experiencia del cliente de este banco.

Los clientes desean una forma estándar de comunicarse con todas las líneas de negocios de la organización y ECP puede ser fundamental para lograrlo.

¿Por qué no hacer omnicanalidad en CCM?

Incluso si su organización tiene un solo sistema CCM, sigue siendo imprescindible utilizar ECP para entregar documentos a sus destinatarios. La razón principal es la secuenciación. Cuando se redactan los documentos, no se sabe cómo quiere el cliente que se entreguen sus documentos. Por lo tanto, implementar múltiples canales en el momento de la redacción es muy restrictivo o muy costoso y complicado. Por ejemplo, un cliente tendría que declarar que desea la entrega digital antes de redactar sus documentos. Esto le restringiría el acceso a los documentos redactados antes de su declaración. La alternativa es crear y almacenar documentos en todos los formatos, lo que se volverá muy complicado ya que se necesitan muchos canales y formatos para satisfacer las demandas del mercado. Por ejemplo, además de los archivos de impresión, se necesitarían crear y almacenar en el momento de la redacción archivos PDF, HTML y formatos accesibles que se puedan ver, lo que aumentaría significativamente la complejidad y los costos de almacenamiento.

El uso de dispositivos móviles está creciendo rápidamente. Hoy en día, más del 60% del uso de Internet se realiza desde un dispositivo móvil. Cuando un usuario necesita ver un documento desde su teléfono móvil, el formato PDF no es el adecuado para la entrega. HTML5 es el formato preferido para enviar documentos a teléfonos móviles. Una vez más, cuando se redactan los documentos, no hay forma de saber que algún día el destinatario usará su teléfono móvil para verlos. Por lo tanto, ECP puede resolver esto convirtiendo el documento a HTML cuando el cliente está en un teléfono móvil y quiere el documento allí. Esto se puede hacer de forma automática o por opción del cliente.

Incluso en el caso de los documentos que se imprimen y envían por correo, el ECP ofrece muchas ventajas. En lugar de añadir controles de impresión, acabado y envío por correo durante la composición, es mejor realizarlos más adelante, más cerca de la instalación de impresión real que se va a utilizar. Esto permite que esos controles se estandaricen en todas las aplicaciones, lo que simplifica enormemente la gestión de las operaciones de impresión y correo. Esto puede facilitar el uso de varios centros de impresión y la subcontratación a proveedores de servicios de impresión.

Cumplimiento y seguridad

En la actualidad, es fundamental proteger los documentos que contienen información privada, ya sea que se encuentren en servidores, en sistemas basados en la nube o en tránsito entre sistemas. Los sistemas CCM no ofrecen esta funcionalidad, por lo que se requiere un buen sistema ECP que proporcione la capacidad de mantener los archivos de impresión cifrados en todo momento. Esto es necesario para cumplir con PCI-DSS y se recomienda para HIPAA, SOC2 y HITRUST.

Para las organizaciones que necesitan cumplir con la ley Sarbanes-Oxley, es necesario conservar los documentos de los clientes en sistemas de archivo. Un buen sistema ECP proporcionará un conducto estandarizado para garantizar que todos los documentos se almacenen de forma segura para su posterior recuperación cuando sea necesario. Cuando se implementan correctamente, estos sistemas de archivo también funcionan como repositorio para la distribución por canales digitales.

Para las organizaciones que necesitan cumplir con la legislación de accesibilidad, como S508, ADA, AODA y otras regulaciones vigentes a nivel mundial, un ECP puede ser fundamental para lograr que todos sus documentos cumplan con los estándares aplicables, ya sean WCAG, PDF/UA o HHS.

Gestión de preferencias

El número de canales digitales ha crecido enormemente en los últimos 20 años. Los más básicos son el portal de la organización, el correo electrónico, los SMS, los buzones de correo digitales y los sistemas de intercambio de archivos. Hay más de 8000 canales que un cliente podría querer utilizar. Un buen ECP proporcionará la capacidad de entregar documentos a través de los canales clave que deseen sus clientes. No creemos que todos los clientes puedan soportar los 8000 canales, pero es bueno tener en cuenta que todos los días se crean nuevos canales y es difícil predecir las direcciones futuras del mercado. Esto hace que sea importante tener un ECP flexible que se pueda extender a diferentes canales.

Para poder utilizar varios canales de distribución, es necesario ofrecer a los destinatarios de los documentos una forma de expresar sus preferencias sobre dónde y cómo se deben enviar. Una solución de gestión de preferencias sólida y flexible que esté integrada en su ECP hará que esta capacidad sea una realidad. La organización puede dirigir los documentos a los canales que prefiera la persona, mejorando así la experiencia del cliente. Si el cliente no quiere recibir los documentos a través de la oficina de correos, los costes de impresión y envío se pueden reducir cuando el ECP suprime la impresión de los mismos. Los ahorros aumentarán a medida que más destinatarios pasen a los canales digitales.

Función de SmartSetup

En la composición de documentos, el trabajo de diseño se realiza para crear y mantener plantillas para cada aplicación. En ECP, hay varios pasos principales; el primero es integrar el software, el hardware y los canales que utilizará para las entregas digitales. Luego, configurará sus flujos de trabajo estándar y los canales de salida deseados. Por lo general, estas son tareas únicas, excepto cuando agrega canales.

Una vez realizada la integración, es necesario migrar todas las aplicaciones al sistema. La parte que más tiempo requiere de este esfuerzo es la de analizar los archivos de impresión para determinar dónde empieza y termina cada documento, dónde están los campos de nombre y dirección de los clientes y cómo extraer todos los campos clave necesarios para que el flujo de trabajo sea exitoso. Con los documentos personalizados modernos, esto puede implicar examinar cientos o miles de documentos y diseñar las reglas necesarias para encontrar correctamente toda la información requerida. Esto puede llevar horas, días y posiblemente incluso meses para cada tipo de documento.

SmartSetup proporciona un atajo para conectar las aplicaciones CCM al ECP. SmartSetup reduce este análisis a unos segundos para cada aplicación. Esto ahorra una enorme cantidad de tiempo y costes al añadir aplicaciones al ECP. Cuando hay cientos de aplicaciones que admitir, posiblemente procedentes de varios sistemas CCM, esto hace que la configuración sea muy fácil y rápida, ahorrando enormes cantidades de trabajo de análisis. Al utilizar SmartSetup con los archivos de impresión como método de comunicación entre procesos, permite que un ECP se comunique con multitud de aplicaciones de muchos sistemas CCM y las normalice según una metodología de distribución común.

Resumen

Con la preponderancia de los canales de distribución digitales que se necesitan para satisfacer las expectativas de los clientes actuales, se necesita un sistema ECP sólido para gestionar las funciones necesarias. Básicamente, el ECP permite la distribución multicanal y omnicanal de comunicaciones con los clientes de maneras que el software CCM no puede.

Consulta la sección de Recursos del sitio web de Crawford Technologies para ver Historias de éxito que describen cómo organizaciones de todo el mundo han implantado el ECP con el software de CrawfordTech. Entre los clientes que tienen implantadas soluciones de ECP de CrawfordTech hay más de 1.800 organizaciones, incluidos los mayores bancos, aseguradoras, empresas sanitarias y de comunicaciones del mundo.

SmartSetup permite integrar el ECP con los sistemas CCM y los canales de entrega de forma rentable y oportuna. Juntos, SmartSetup y las capacidades avanzadas de ECP de CrawfordTech permiten a las organizaciones avanzar rápidamente para responder a las expectativas de sus clientes en estos tiempos de rápidos cambios.