La brecha de accesibilidad: millones de personas luchan por acceder a la información
La creciente necesidad de documentos accesibles
La ceguera, la pérdida de visión y las discapacidades cognitivas afectan a un número significativo de personas. Se calcula que más de 258.000 personas en todo el mundo, incluidas 30 millones en los Estados Unidos, tienen dificultades para leer y comprender la información impresa convencional y las comunicaciones electrónicas. Se espera que esta cifra aumente como resultado del envejecimiento de la población y de enfermedades comunes como la degeneración macular y la diabetes.
A pesar de las nuevas regulaciones y la mayor aplicación de la legislación vigente en materia de documentos accesibles , esta población sigue estando desatendida. Los expertos del sector señalan que solo entre el 3% y el 4% de todas las comunicaciones se entregan en un formato accesible. Sin embargo, las estadísticas indican que entre el 15% y el 20% de la población general sufre algún tipo de discapacidad relacionada con la impresión.
El sistema actual: roto e ineficiente
Además, cuando alguien necesita un documento accesible, la responsabilidad de realizar la solicitud recae en el individuo. El proceso típico es que un cliente ciego o con visión parcial llama al servicio de atención al cliente y solicita un documento concreto en un formato accesible. El representante del servicio de atención al cliente a menudo no sabe qué significa eso ni qué se debe hacer y tiene que involucrar a un supervisor. En ese momento suele haber una discusión sobre lo que la empresa puede proporcionar, que puede o no satisfacer las necesidades del cliente. No es raro que un representante de la empresa sugiera al cliente que busque a alguien que le lea el documento o se ofrezca a leérselo, ¡ciertamente no es una solución adecuada para información personal y confidencial! También debe tenerse en cuenta que este enfoque de ninguna manera constituye el cumplimiento de las normas de accesibilidad de los documentos.
El costo de los documentos inaccesibles
Una vez que se ha acordado que se proporcionará un formato accesible, es necesario localizar el documento y enviarlo para su corrección. A continuación, se entrega el archivo completo al cliente. Aunque algunas empresas pueden realizar un seguimiento de las preferencias de documentos accesibles en su sistema CRM, es más habitual que el cliente tenga que llamar cada vez que recibe una nueva comunicación. Los analistas del sector estiman que el hogar estadounidense medio recibe 14 documentos al mes de las organizaciones con las que hace negocios, lo que significa que alguien tendrá que hacer 168 llamadas al año, lo que claramente es un proceso que consume mucho tiempo y es ineficiente para las empresas y sus clientes.
No cabe duda de que este proceso lleva tiempo, erosiona las ganancias, afecta negativamente la experiencia del cliente y, en última instancia, es discriminatorio, ya que un porcentaje significativo de la población no tiene el mismo acceso a las comunicaciones importantes. Se necesita un nuevo enfoque para que los documentos accesibles se puedan entregar de forma proactiva, brindando a todos los consumidores información a la que puedan acceder y responder de manera oportuna.
Comprender los formatos de documentos accesibles
Antes de analizar cómo se crean los documentos accesibles, echemos un vistazo rápido a los distintos formatos que se utilizan en la actualidad. Hay varios formatos alternativos para los documentos accesibles y cada persona prefiere un formato diferente. Un cliente puede solicitar un documento en braille, mientras que otro puede necesitar una letra grande. Para satisfacer adecuadamente las solicitudes de formatos accesibles, los proveedores de comunicaciones deben entregar un documento en el formato solicitado por el cliente.
Los formatos tradicionales accesibles incluyen braille, letra grande, texto electrónico y audio. Estos se conocen generalmente como formatos de adaptación y se proporcionan a pedido.
La producción y prueba de documentos en estos formatos generalmente está a cargo de una oficina de servicios especializada. Cada formato tiene estándares y mejores prácticas que deben seguirse. Los proveedores de servicios especializados pueden garantizar que las comunicaciones con los clientes en formatos alternativos cumplan con la legislación y los estándares de la industria.
El auge de los formatos electrónicos: PDF accesibles y más allá
Los formatos electrónicos accesibles incluyen PDF accesible y HTML5 accesible. En ambos formatos, se aplican etiquetas a elementos como párrafos, encabezados y tablas, y se agregan descripciones de texto a las imágenes. Estas etiquetas permiten a los clientes ciegos y con visión parcial navegar por los archivos utilizando tecnología de asistencia como JAWS, NVDA y Voiceover. Gran parte de la legislación actual solo requiere que los documentos PDF accesibles se etiqueten según WCAG 2.0 Nivel AA, pero algunas organizaciones aún optan por tener archivos etiquetados según el estándar normativo PDF/UA (Acceso universal, ISO 14289-01). Para que un documento se etiquete, debe ser un PDF estándar (por ejemplo, debe cumplir con ISO 32000-01).
El HTML accesible, aunque es un formato más nuevo cuya creación puede resultar más complicada para las empresas, es el preferido por muchos destinatarios, en particular a medida que aumenta el uso de dispositivos móviles. El HTML5 accesible también tiene otras ventajas. Es mucho más fácil editar etiquetas o texto alternativo cuando es necesario, incluso para alguien que no es el propietario del contenido.
Con el aumento del uso de dispositivos móviles y lectores de pantalla entre la comunidad con discapacidad visual, los formatos electrónicos se están volviendo cada vez más populares. También tienen la ventaja de proporcionar una verdadera accesibilidad a los documentos, ya que cualquier persona puede acceder a PDF accesible y HTML5 accesible, ya sea que tenga o no una discapacidad visual.
Las preferencias de los usuarios siguen siendo clave: satisfacer necesidades diversas
A pesar del crecimiento de los formatos electrónicos, las organizaciones aún deben considerar las distintas formas en que sus clientes ciegos o con visión parcial consumen contenido, ya que la tecnología de asistencia no necesariamente representa las necesidades de todos los usuarios. Las empresas aún deberán satisfacer las solicitudes de braille, letra grande, texto electrónico y audio.
Un universo de documentos: cómo comprender sus necesidades de accesibilidad
Cada organización produce una amplia gama de tipos de documentos internos y externos: formularios, folletos, material de marketing, contenido web, correos electrónicos, facturas, estados de cuenta, cartas y más. Múltiples personas y grupos, como marketing y diseño, ventas, legal, ejecutivos, recursos humanos y otros, comparten la responsabilidad de estas comunicaciones. Además, se utilizan diversas aplicaciones y herramientas para crear estas comunicaciones. ¡No es de extrañar que pueda ser tan difícil para una organización definir e implementar una estrategia de accesibilidad de documentos!
Categorización de tipos de documentos
En términos generales, estas comunicaciones se pueden organizar en varios grupos:
- Estático: este término se refiere a la información que es la misma para todos los usuarios, como material de marketing y contenido web.
- Los documentos estructurados o transaccionales incluyen tablas o formularios complejos, están basados en datos y contienen información personal y confidencial.
- Una mezcla de lo anterior: documentos que tienen contenido estático y también contienen datos variables.
Cómo crear una hoja de ruta de accesibilidad: preguntas clave que debe abordar
Uno de los primeros pasos que debe dar una organización al desarrollar un plan de accesibilidad a documentos es evaluar qué documentos necesitan tratamiento y determinar lo siguiente:
- ¿Quién está involucrado? ¿Qué grupos e individuos son “dueños” de los documentos?
- ¿Quién es nuestra audiencia? ¿Qué formatos ya se han solicitado?
- ¿Por dónde empezar? ¿A qué documentos se les debe dar prioridad en materia de accesibilidad?
- Teniendo en cuenta nuestra base de clientes y los documentos que proporcionamos, ¿qué formatos deberíamos poner a disposición?
Una vez hecho lo anterior, se puede desarrollar una estrategia de alto nivel y procesos específicos y comunicarlos a toda la empresa. Dada la variedad de tipos de documentos, tiene sentido utilizar diferentes herramientas para distintos documentos, así que revisemos cómo se han solucionado tradicionalmente los archivos.
Los desafíos de la remediación tradicional de documentos
Un laberinto de procesos: la complejidad de la remediación manual
La corrección de documentos (el proceso de configurar un documento para un formato accesible) suele realizarse de forma manual. Las herramientas o el software utilizados dependerán del formato que se requiera. Dado que se requiere un proceso diferente para cada formato, es comprensible que las organizaciones encuentren bastante abrumadora la tarea de hacer que los documentos sean accesibles. Con miles de documentos, publicaciones, facturas, estados de cuenta, cartas y libros para convertir, puede haber costos significativos involucrados, especialmente al principio. También es importante señalar que lograr el cumplimiento no es algo que se logra de la noche a la mañana.
Los documentos electrónicos estáticos, como los PDF, suelen etiquetarse con herramientas como Adobe Acrobat Professional u otros complementos de software. Esto requiere comprender la accesibilidad de los documentos (que incluye tanto el etiquetado como las pruebas). En otras palabras, una organización tiene que invertir no solo en las herramientas, sino también en capacitar a algunos de sus empleados para que utilicen las herramientas de manera eficaz. La corrección es un proceso tedioso que requiere un conjunto de habilidades determinado. El documento etiquetado puede no cumplir con las normas o incluso no ser utilizable si el trabajo lo realiza alguien que no está familiarizado con el software o con los requisitos de accesibilidad de los documentos. La prueba para verificar que los archivos estén etiquetados correctamente es un paso fundamental que requiere mano de obra especializada y tiempo adicionales. La corrección de los documentos puede llevar días y el resultado final es que solo se ha hecho accesible un archivo. Y, por supuesto, cuando el documento cambia, es necesario repetir todo el proceso.
Complejidad y costo
Muchas organizaciones subcontratan documentos que necesitan ser corregidos a empresas especializadas en la corrección. El etiquetado manual tradicionalmente tiene un precio por página, con una amplia gama de costos según la complejidad del documento. Los documentos simples cuestan en promedio menos de $10,00 USD por página, mientras que los documentos medianos y complejos pueden costar hasta $30,00 por página. Incluso cuando se subcontrata, el proceso puede llevar días o incluso semanas.
Un paso adelante: automatización en la remediación de documentos
En el caso de los documentos estructurados o transaccionales, el avance más reciente ha sido el uso de herramientas automatizadas basadas en reglas de negocio configuradas por un usuario. Estas herramientas automatizan los documentos de inaccesibles a accesibles a cientos de páginas por segundo. Sin embargo, esto aún requiere que la configuración básica la realice una persona capacitada que comprenda la accesibilidad y pueda tomar decisiones acertadas sobre cuestiones como el orden de lectura y las tablas complejas. Estas son excelentes herramientas para la producción de gran volumen de documentos como facturas, estados de cuenta, cartas, políticas y cualquier resultado estructurado o generado por el sistema, pero la configuración inicial aún requerirá mucho tiempo y experiencia.
La automatización agiliza la accesibilidad
Etiquetado automático: automatización de la accesibilidad de PDF
Con el desarrollo continuo en el espacio de la accesibilidad, el etiquetado de PDF accesible está comenzando a ver el surgimiento y la implementación de herramientas de etiquetado automático. Estas herramientas se utilizan tanto en categorías de publicaciones o documentos estáticos como en el mundo de los documentos de transacciones variables o personalizados.
Al utilizar la capacidad de interrogar las fuentes de los PDF y un algoritmo basado en la jerarquía de ubicación del contenido de texto, el etiquetado automático puede etiquetar automáticamente los PDF entrantes y corregirlos para convertirlos en PDF accesibles según WCAG 2.0 Nivel A y AA. Esto puede ahorrar entre un 25 % y un 100 % de los esfuerzos de corrección manual, según la complejidad del documento. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que, por lo general, se seguirán necesitando pruebas de control de calidad como parte del flujo de trabajo para garantizar la interpretación correcta del documento.
Con el etiquetado automático, la cantidad de trabajo que implica etiquetar los documentos se puede reducir significativamente. De hecho, una solución de etiquetado automático puede tardar solo unos segundos en lograr un PDF accesible que cumpla con los requisitos normativos, como la ADA, la Sección 508, la AODA y otros mandatos globales.
Crawford Technologies ha presentado recientemente AccessibilityNow Publisher. Esta solución permite que todo tipo de documentos, desde material estático hasta documentos transaccionales de gran volumen, se etiqueten total o parcialmente de forma automática y se conviertan a PDF Accesible o HTML5 Accesible. Esta solución se ofrece como software instalado en las instalaciones y como solución SaaS en la nube a través del sitio de comercio electrónico seguro de CrawfordTech.
Etiquetado automático: la clave para documentos accesibles
Aunque el tiempo que se ahorra con el etiquetado automático es impresionante, la razón más convincente para aprovechar esta capacidad es que abre la puerta a que todos los documentos electrónicos sean igualmente accesibles para todos los usuarios. Con un coste muy reducido y una facilidad de uso garantizada, se pueden crear y entregar archivos PDF y HTML5 accesibles como parte normal de las actividades comerciales, no como una excepción o en respuesta a una solicitud especial.
Pensemos en los gobiernos y otras organizaciones que han creado muchos documentos a lo largo de los años y que se ponen a disposición del público a través de un sitio web. Estos documentos no se pueden eliminar para lograr el cumplimiento, sino que se deben remediar y poner a disposición de todos. La solución definitiva es convertir estos documentos en PDF accesibles para que los usuarios que emplean tecnologías de asistencia puedan acceder a la información sin intervención adicional.
Escalabilidad para satisfacer las necesidades de accesibilidad actuales
Con volúmenes tan grandes de documentos, la corrección manual puede llevar meses y a veces años. Y debido a las frecuentes actualizaciones, cambios y adiciones, la tarea literalmente nunca termina. Una solución de etiquetado automático como AccessibilityNow Publisher de CrawfordTech puede reducir el tiempo de corrección de documentos de días o semanas a minutos u horas.
Las organizaciones que necesitan remediar documentos pueden acceder a esta solución para reducir costes y acelerar los plazos de entrega. Tanto si se trata de una corrección puntual, de un mantenimiento continuo o de una solución para toda la empresa, AccessibilityNow Publisher aceptará archivos PDF y convertirá los documentos en PDF o HTML accesibles y conformes.
Como ya se ha dicho, algunos usuarios seguirán necesitando formatos accesibles tradicionales como braille, letra grande, eText o audio. Con la arquitectura MasterONE subyacente de CrawfordTech, AccessibilityNow Publisher, junto con una de nuestras soluciones de Transformación Accesible, puede producir todos los formatos alternativos desde una única configuración. Esto reduce el tiempo y el esfuerzo necesarios, facilitando el suministro de documentos accesibles en todos los formatos.
El futuro de los documentos accesibles: un camino más prometedor para todos
No cabe duda de que el futuro es prometedor en lo que respecta a la creación de documentos accesibles y la igualdad de acceso a las comunicaciones para todos los usuarios. Estamos orgullosos de ser un líder reconocido en la industria que ofrece una amplia y sólida selección de servicios y soluciones que facilitan más que nunca la creación de documentos accesibles.
