¿Está buscando una solución milagrosa para resolver las necesidades de entrega de documentos accesibles para las comunicaciones con clientes de gran volumen de su organización? ¿Tiene una amplia gama de documentos, desde documentos de transacciones generados por el sistema como estados de cuenta, facturas o cartas? Tal vez ya esté brindando servicios de alojamiento, pero ¿comprende sus costos?
A medida que las organizaciones se centran en encontrar soluciones para los documentos accesibles, muchas buscan soluciones permanentes en lugar de tiritas temporales. Crawford Technologies ha desarrollado la arquitectura MasterONE y los productos y servicios asociados para responder a las necesidades y preocupaciones de estas organizaciones. Este documento examina las cuestiones que han ido evolucionando a medida que crecía el mercado de los documentos accesibles, y muestra cómo MasterONE aborda estas cuestiones y permite la inclusión mediante el diseño.
Los documentos transaccionales o de comunicación con los clientes deben estar disponibles para que las organizaciones cumplan con las regulaciones federales. Estas regulaciones incluyen la Ley de Estadounidenses con Discapacidades, comúnmente conocida como ADA, la Sección 508 de la Ley de Rehabilitación y la Ley de Atención Médica Asequible en los EE. UU. Existen regulaciones similares en muchas provincias canadienses y en la UE.
Estos documentos generalmente contienen información personal y confidencial que está sujeta a la legislación y normas de privacidad, como PCI-DSS, HIPAA, PIPEDA y muchas otras regulaciones. Nuestra intención no es entrar en detalles aquí, sino simplemente hacer que el lector sea consciente de que los documentos y su manejo están sujetos a estas regulaciones y deben gestionarse de acuerdo con las leyes aplicables.
Desafíos de los documentos accesibles
Existen diferentes tipos de documentos accesibles que una organización puede proporcionar a sus clientes:
- Inaccesibles: Son documentos que sólo pueden ser consumidos por personas con visión normal.
- Accesibilidad inclusiva: son documentos que cualquier persona puede leer, independientemente de su capacidad visual, ya sea visualmente o con una tecnología de asistencia. Entre ellos se incluyen los documentos PDF y en papel accesibles que contienen un código de barras de Voiceye.
- Accesibilidad alternativa: estos documentos están en un formato creado específicamente para personas ciegas o con baja visión. Estos incluyen formatos como Braille, letra grande, texto electrónico y audio. A menudo se los conoce como documentos de adaptación o formatos alternativos.
Otras consideraciones incluyen los costos, la experiencia del cliente y la eficiencia del proceso. Veamos cómo las organizaciones manejan los documentos accesibles en la actualidad.
Tradicionalmente, la mayoría de las organizaciones que proporcionan documentos accesibles han optado por documentos accesibles alternativos. El proceso que se utiliza normalmente es que un cliente con problemas de visión llame al servicio de atención al cliente y negocie el formato alternativo que satisfaga sus necesidades y que la organización pueda proporcionar. Luego, alguien de la organización de facturación encontrará el documento del cliente y lo enviará para su corrección, que una vez completado, se envía al cliente. Cuando el cliente recibe este documento de adaptación, puede leerlo y determinar su acción. Luego, el mes siguiente, todo este proceso se repite.
Los analistas del sector han calculado que el hogar estadounidense medio recibe 14 documentos al mes de las organizaciones con las que hace negocios. Esto significa que una persona discapacitada tendría que hacer 168 llamadas de atención al cliente al año para recibir la información que otras personas reciben de manera oportuna y sin ninguna intervención.
Para reducir los gastos de atención al cliente asociados con la asistencia a clientes discapacitados y mejorar la experiencia del cliente, algunas organizaciones han comenzado a realizar un seguimiento de las opciones de accesibilidad en su CRM o archivo de información del cliente. Esto puede eliminar las llamadas repetidas a sus organizaciones de atención al cliente. Sin embargo, aún requieren que busquen los documentos y los transcriban a los formatos necesarios y envíen por correo los documentos de adaptación.
Cuando las organizaciones se plantean procesar la producción de documentos accesibles internamente, les resulta muy difícil, ya que el equipo necesario es extremadamente especializado y requiere un mantenimiento frecuente. Las habilidades necesarias son muy especializadas y, a menudo, requieren personal dedicado. Por ejemplo, cuando se ha creado un documento en braille, no hay texto visible en él, por lo que un operador debe saber leer braille para saber a quién debe enviarse el documento, pero aprender a leer braille con soltura normalmente lleva varios años. Dado que los volúmenes suelen ser bastante bajos, resulta difícil justificar la construcción de este tipo de instalaciones internamente. Por lo tanto, la mayoría de las organizaciones recurren a proveedores de servicios externos para crear los documentos en formato alternativo.
Existen varias opciones de proveedores de servicios para proporcionar documentos de alojamiento. Tradicionalmente, las opciones para producir documentos de alojamiento han incluido:
- Empresas de transcripción y corrección de formatos alternativos que realizan conversiones de forma manual. Esto suele ser muy lento, costoso y propenso a errores, y requiere mano de obra humana para transcribir manualmente los documentos.
- Empresas de documentos accesibles que pueden transcribir y corregir al formato requerido mediante la automatización. Tradicionalmente, esto ha sido costoso de implementar, ya que cada tipo de documento accesible requiere un paso de diseño de accesibilidad individual para automatizar los pasos de procesamiento. Por lo general, se requiere un diseño independiente para cada formato alternativo que se va a crear. Una vez configurados, los formatos de destino normalmente se producen rápidamente.
Desde 2008, Crawford Technologies presta estos dos servicios a organizaciones tanto en Canadá como en Estados Unidos, lo que nos ha proporcionado experiencia de primera mano en todos estos procesos.
Diseño de Accesibilidad
Algunas personas lo llaman etiquetado, otras lo llaman diseño de plantilla y otras lo llaman configuración de la aplicación. Nosotros lo llamamos diseño de accesibilidad (AD). Abarca el trabajo que se realiza para identificar correctamente los elementos de un documento. Es necesario identificar cada elemento de cada página y aclarar su uso. Por ejemplo, es necesario definir elementos como títulos, encabezados de tablas, contenidos de celdas de tablas, descripciones gráficas (texto alternativo), artefactos, encabezados y pies de página, y establecer reglas para encontrarlos en el archivo que se va a convertir. Luego, es necesario definir el orden de lectura adecuado y establecer las reglas para crear el formato deseado.
Con la reciente adopción de las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web 2.0 y la versión Universal Accesible de PDF denominada PDF/UA, las organizaciones ahora pueden proporcionar documentos accesibles en línea. Este es un avance significativo y ayudó a impulsar la adopción en organizaciones con visión de futuro. El desafío en este caso es la tasa de adopción de la tecnología sin papel.
En el mercado de personas con visión normal, la adopción de documentos en línea, como facturas y extractos, varía entre el 4% y el 32%, dependiendo de una serie de factores. Según los analistas del sector, la tasa media de adopción de documentos sin papel en 2015 ha llegado finalmente al 20%, tras más de 20 años de disponibilidad. Esto sigue dejando al 80% de los clientes dependiendo de los documentos en papel cada mes. Estas cifras muestran por qué la adopción de PDF accesible todavía no está sustituyendo a los formatos tradicionales alternativos accesibles. De hecho, la producción en braille está creciendo rápidamente, principalmente debido a la burbuja de los baby boomers y a la mayor esperanza de vida.
Costos
¿Cuáles son los costos asociados con la gestión de la accesibilidad como un proceso de excepción? Una de las tareas más costosas en materia de accesibilidad es el diseño de accesibilidad necesario para crear formatos accesibles. Algunas organizaciones pagan por ello hasta cinco veces por cada documento: una vez por cada uno de los formatos Braille, Letra Grande, Texto electrónico, PDF accesible y audio.
Su organización de atención al cliente recibe una llamada por cada documento que usted envía por correo a un cliente con problemas de visión, por lo que estas llamadas aumentan los costos de su centro de llamadas. Si no realiza un seguimiento de las preferencias de sus clientes, esto sucederá a menudo, probablemente mensualmente o incluso con mayor frecuencia. En algunos mercados, se considera una invasión de la privacidad realizar un seguimiento de estas preferencias, por lo que los clientes se ven obligados a llamar cada vez que reciben un documento de usted.
Luego está el tiempo y el esfuerzo necesarios para encontrar los documentos de los clientes y enviarlos para su transcripción o corrección. Por último, el coste de la transcripción, la producción y el envío, que se identifica fácilmente si se utilizan proveedores externos. El número medio de clientes a los que se aplica esto suele ser de alrededor del 5% y aumentará a medida que avance la burbuja de los baby boomers.
También suele haber un impacto en el flujo de caja debido a la demora en la entrega de los documentos de alojamiento debido a los retrasos ocasionados por el proceso de excepción. Estos retrasos pueden ser de entre 3 y 30 días.
El estado actual de la accesibilidad de los documentos es complicado y resulta claramente costoso para las organizaciones cumplir con las normas o, mejor dicho, adaptarse a las necesidades de sus clientes discapacitados. Los costes de etiquetado redundante de documentos están aumentando. Las llamadas de atención al cliente son caras y los procesos de excepción son costosos de gestionar y la subcontratación necesaria es cara. La experiencia del cliente está plagada de frustraciones, retrasos y errores.
Hasta ahora, nunca ha existido un flujo de trabajo o una arquitectura de accesibilidad universal que permita ofrecer todos los documentos accesibles populares mediante una única configuración.
Descripción general de MasterONE
MasterONE es una arquitectura de accesibilidad universal. Está integrada en varios productos de Crawford Technologies, entre ellos los siguientes:
- PRO Transform Plus para PDF accesible
- Voiceye Maker para Operaciones Express
- PRO Diseñador de Accesibilidad
- Diseñador PRO para Voiceye
- Accesibilidad exprés
La arquitectura MasterONE permite que el trabajo de diseño de accesibilidad para documentos estructurados se realice una sola vez. Se utiliza una herramienta GUI para crear las reglas de accesibilidad. Luego, cuando es necesario, esas reglas permiten la conversión a formatos como:
- PDF accesible (WCAG 2.0, PDF/UA accesible)
- Código de barras de Voiceye
- Braille
- Letra grande
- texto electrónico
- Audio
- XML estructurado
MasterONE acepta archivos PDF y formatos de flujo de impresión, por lo que no es necesario recomponer el resultado ni volver a las aplicaciones originales. Los formatos admitidos incluyen:
- AFP
- PostScript®
- PCL
- Metacódigo de Xerox
- Datos de impresión de línea
- EBCDIC
Los productos MasterONE admiten el procesamiento interactivo y por lotes, y tienen muchas opciones de flujo de trabajo e integración disponibles. Esto significa que los componentes se pueden conectar a cualquier proceso de flujo de trabajo en cualquier entorno, independientemente de la plataforma que esté utilizando.
MasterONE – Inclusivo por diseño
Con MasterONE, tus documentos originales pueden ser accesibles para todo el mundo utilizando formatos de documentos accesibles inclusivos. Los documentos electrónicos pueden crearse en PDF Accesible para que cualquiera pueda leerlos. Tus documentos en papel pueden ser leídos por cualquiera que utilice su smartphone con la aplicación Voiceye. Esto puede evitar solicitudes de alojamiento para documentos accesibles, y ponerte en conformidad. Tus profesionales de la accesibilidad sólo tienen que hacer el diseño de accesibilidad una vez en PRO Designer.
PDF accesible
La salida en PDF Accesible de los productos de software MasterONE de CrawfordTech, PRO Transform Plus para PDF Accesible y Accessibility Express, puede ser compatible con WCAG 2.0, y también puede salir en formato PDF Accesible/UA. Sólo tienes que elegir el formato que más te convenga. Puede tomar archivos PDF normales, o archivos de impresión en prácticamente cualquier formato y, utilizando reglas de etiquetado, convertirlos al formato PDF Accesible que necesites. Esto puede hacerse antes de que los documentos se almacenen en tu repositorio, o puede hacerse dinámicamente cuando los documentos se recuperan para su visualización.
Ahorro de costes con documentos accesibles e inclusivos
Para cada documento que necesite proporcionar en un formato accesible, deberá realizar el diseño de accesibilidad al menos una vez, ya sea para PDF accesible o braille, o posiblemente otro formato. Una vez que acepte eso como una realidad, la siguiente pregunta que debe hacerse es «¿Por qué no aprovechamos ese trabajo de diseño para cualquier formato accesible que necesitemos crear?» Eso es exactamente lo que MasterONE le permite hacer, y es por eso que la industria está tan entusiasmada con ello.
Con MasterONE, solo es necesario realizar un diseño de accesibilidad para cada tipo de documento y, a partir de él, se pueden crear todos los formatos diferentes. Los profesionales de la accesibilidad realizan el trabajo de diseño con una aplicación GUI fácil de usar y optimizada para etiquetar documentos de comunicación con los clientes. Esto elimina varios costos. En primer lugar, no es necesario realizar el etiquetado para cada uno de los formatos que se van a crear. Una sola operación de etiquetado será suficiente.
La segunda área de posibles ahorros proviene de la eliminación de la necesidad de enviar documentos a los clientes a través del bucle de procesamiento de excepciones cada vez que no pueden leer un documento. Si pueden leer el documento original que se les envía por correo o que se publica en línea para su visualización, entonces no necesitarán llamar a su línea de ayuda. Por lo tanto, el uso de Voiceye y Accessible PDF puede reducir los costos de su centro de atención al cliente y todos los costos asociados con el procesamiento de excepciones de documentos de adaptación. Este enfoque también elimina la necesidad de realizar un seguimiento de las necesidades de accesibilidad de cada cliente, y puede haber algunos ahorros allí, especialmente si aún no lo está haciendo y necesitará implementar una solución para hacerlo. Además, en algunos mercados, se considera una invasión de la privacidad realizar un seguimiento de estas preferencias, por lo que esto resuelve ese problema sin costos adicionales.
Por lo general, las adaptaciones se solicitan a través de su centro de llamadas, por lo que si está haciendo esto hoy, debería poder determinar cuántos documentos de adaptación se envían a sus clientes de manera regular y calcular un costo de soporte mensual promedio en función del costo promedio de sus llamadas de soporte.
Ya hemos hablado de lo costosa que resulta la creación de transcripciones de alojamiento, ya sea manualmente o de una sola vez. Los costes del diseño de accesibilidad pueden acumularse rápidamente. Estos costes de configuración pueden eliminarse prácticamente realizando un único diseño de accesibilidad en PRO Designer y utilizando el software MasterONE para crear los archivos de salida adecuados para los formatos necesarios. Para calcular esta cifra, puedes mirar tus costes de externalización de formatos alternativos y estimar cuánto de esto te ahorrarás 1) proporcionando códigos de barras Voceye en tus documentos en papel, 2) proporcionando PDF Accesible a los clientes online y 3) evitando pasos redundantes de diseño de accesibilidad para cada formato que envíes.
MasterONE – Inclusivo por diseño y múltiples formatos
MasterONE está revolucionando el mercado de documentos accesibles. Las organizaciones ven mejoras en la experiencia del cliente, mejoras en los procesos y ahorros de costos y están adoptando este enfoque lo más rápido que pueden. Asimismo, las organizaciones de servicios de formato alternativo están recibiendo a MasterONE con los brazos abiertos, ya que ven cómo puede optimizar toda la industria.
La arquitectura MasterONE satisface las demandas de cumplimiento y adaptación sin necesidad de configurar cada documento en cada formato de adaptación. Esto ahorra los costos de diseño de accesibilidad y las demoras asociadas y ofrece a sus clientes con necesidades especiales una forma de recibir documentos de manera rápida y rentable. Con la amplia variedad de formatos de salida de documentos accesibles, esto prácticamente elimina la discriminación de documentos impresos.
Para obtener más información sobre nuestras soluciones de accesibilidad de flujo de trabajo de un solo paso, visite www.crawfordtech.com.
