Una empresa energética automatiza las reimpresiones
Fondo
Para brindar un mejor servicio a sus más de 3 millones de clientes, una empresa de energía de la lista Fortune 500 con sede en el sur de los EE. UU. migró de un sistema de distribución y gestión de informes (RDMS) antiguo a una solución de gestión de contenido empresarial (ECM) moderna para archivar facturas, resúmenes y otros documentos de los clientes. La organización de TI se encargó de garantizar que las aplicaciones de la línea de negocios y los procesos de servicio al cliente existentes (incluidas las solicitudes de reimpresión ad hoc y por lotes) se integraran sin problemas con la nueva solución ECM.
El desafío
A lo largo del ciclo de vida del sistema RDMS heredado, la empresa de energía había desarrollado muchos procesos diferentes para respaldar los escenarios comunes de reimpresión de documentos. Las principales solicitudes de reimpresión se centran en la reimpresión de facturas de clientes que no habían recibido una factura que se les había enviado por correo o que habían perdido su documento. Estos clientes llaman a la línea de atención al cliente de la empresa para enviar una solicitud, o su factura se vuelve morosa y los representantes de cuentas por cobrar de la empresa se comunican posteriormente con el cliente.
Independientemente del origen de las solicitudes, los documentos que faltan o se pierden deben reimprimirse y enviarse a los clientes de manera expedita. La empresa de energía había implementado un proceso de flujo de trabajo automatizado que recopilaba solicitudes de reimpresión todos los días y, en momentos específicos, iniciaba un trabajo de reimpresión que recuperaba los archivos electrónicos de cada uno de los documentos solicitados del archivo. Luego, se procesaban los documentos para agregarles hojas de portada con nuevas direcciones y marcas de agua, y los lotes de documentos que se iban a imprimir y enviar por correo se distribuían a los destinos correctos para su cumplimiento. Muchos pasos requerían intervención manual.
Duplicar el mismo proceso automatizado con el nuevo archivo basado en ECM de modo que ninguna de las aplicaciones o procesos de CSR y de línea de negocio existentes de la empresa necesitara cambios fue una consideración fundamental para la empresa. Cuando la empresa investigó los sistemas ECM modernos capaces de soportar el estado final deseado, descubrió que ninguno de ellos soportaba de forma nativa el nivel de funcionalidad de reimpresión automatizada requerida.
La solución
La empresa eligió la solución PRO Reprint Server de Crawford Technologies para satisfacer su necesidad de implantar una capacidad de reimpresión flexible y completamente automatizada que no interrumpiera sus aplicaciones y procesos actuales. Con este software, la empresa puede almacenar sus archivos de impresión AFP originales, comprimidos e indexados, en su moderno repositorio ECM. A continuación, se utiliza una API basada en servidor web para solicitar programáticamente reimpresiones de documentos del archivo. Los documentos solicitados se recuperan a través de la API y se agrupan por lotes para su procesamiento e impresión. A continuación, otro proceso automatizado recoge los lotes de documentos, realiza la reimpresión de documentos según sea necesario y envía los lotes a su centro de impresión o a otra ubicación de la empresa para su impresión y envío. Todo el proceso automatizado se supervisa y se crean archivos de registro.
Como la empresa energética quería utilizar sus sistemas y aplicaciones de servicio al cliente existentes, CrawfordTech creó un programa de interfaz sencillo para interceptar las solicitudes de reimpresión y llamar a la API web para recuperar y reimprimir los documentos.
Resultados
El grupo de TI de la empresa energética está muy satisfecho de poder utilizar nueva tecnología, como la API RESTful basada en servidor web y su repositorio ECM seleccionado, para gestionar aplicaciones heredadas de forma transparente. Su solución de reimpresión personalizada admite cientos de solicitudes de reimpresión diarias sin interrumpir los procesos de servicio al cliente existentes, mientras que el procesamiento totalmente automatizado le ahorra a la empresa aproximadamente 1,6 millones de dólares al año en comparación con el procesamiento manual de reimpresiones.
Otra ventaja importante para la empresa es la posibilidad de implantar aplicaciones modernas de Experiencia del Cliente (CX) que compartan el mismo repositorio ECM. En el futuro, la empresa tiene previsto ofrecer a sus clientes aplicaciones móviles de autoservicio que se crearán e implementarán en
sobre PRO Reprint Server, lo que mejorará las opciones de CX y reducirá los costes de atención al cliente.
