Una empresa de servicios financieros optimiza la producción y aumenta las ganancias

Perfil de la empresa

IFS* es la división de servicios financieros de una compañía multinacional de seguros con sede en Estados Unidos. IFS ha crecido gracias a adquisiciones, que son a la vez la clave de su éxito y la causa de algunos problemas de gestión de documentos. Como resultado de las adquisiciones, la empresa opera varios centros de datos con miles de aplicaciones heredadas. Estas alimentan dos centros de producción, impresión y acabado que, en conjunto, producen aproximadamente 1.200.000 documentos al mes, lo que supone un total de más de 60 millones de páginas al año.

Los productos financieros de IFS se distribuyen a través de agentes independientes ubicados en todo Estados Unidos. La empresa está ejecutando una iniciativa estratégica para mejorar y ampliar su cartera de servicios de agentes. Los servicios se proporcionan por diversas razones: algunos pasan por el agente para proporcionar un mayor valor a la base de clientes de IFS; algunos son servicios de agente de «valor agregado» sin comisiones. Los principales son los servicios «a cambio de una comisión» comercializados a los agentes.

El problema

En IFS, los centros de impresión y acabado y las organizaciones de TI son parte de una unidad de servicios compartidos donde existe una presión constante y significativa para hacer más con menos.

Debido a su historia, IFS implementó flujos de trabajo separados para documentos con formato AFP y Xerox Metacode/LCDS. Para lograr una flexibilidad óptima en la programación, se esperaba que los dos centros de impresión manejaran ambos formatos de manera combinada, lo que generó problemas de configuración y control de trabajos costosos y que consumían mucho tiempo.

El año pasado, el departamento de TI realizó un análisis interno que determinó que no había justificación comercial para reprogramar las aplicaciones heredadas: simplemente eran demasiadas y estaban demasiado arraigadas. También decidieron que no había justificación comercial para trasladar todas las aplicaciones a un único motor de composición de documentos estandarizado, aunque se observó que la falta de procesos sistemáticos de control de tareas creaba importantes problemas comerciales.

La optimización del uso de los equipos era imposible, ya que los miles de trabajos ocupaban las máquinas en tiempos improductivos de preparación, desmontaje y registro de datos en la «cartera de trabajo». Además, no había una forma eficaz de detectar y conciliar excepciones; cada vez que algo salía mal, la producción se paralizaba.

También existía la percepción de que los centros de impresión tenían capacidad limitada y se enfrentaban a la posibilidad de tener que hacer un desembolso significativo de recursos adicionales para gestionar la creciente carga de trabajo documental. Sin embargo, IFS no contaba con las herramientas que permitieran a su dirección evaluar con precisión el problema.

Con el tiempo, una parte de la cartera de trabajos de impresión y envío de productos se había subcontratado a dos proveedores diferentes. Parte de este trabajo incluía nuevos trabajos desarrollados para agentes que se subcontrataron cuando se dieron cuenta de que no existía un sistema interno para realizar un seguimiento y cobrar los costos de producción como honorarios a los agentes.

Estos problemas en el entorno de operaciones de impresión y envío de producción estaban impidiendo la capacidad de IFS de ejecutar su estrategia de crecimiento de ofrecer nuevas ofertas a precios competitivos a sus agentes.

La solución – PRO Production Manager

Para resolver estos problemas, IFS eligió PRO Production Manager (PPM) de Crawford Technologies Inc. La decisión se basó en la necesidad de la empresa de un sistema de gestión del flujo de trabajo integral que ofreciera resultados rentables con el menor impacto posible en los escasos recursos de programación y sin modificar los procesos de usuario existentes.

Como primer paso, IFS quería consolidarse en un único formato de impresión. Como la mayoría de sus principales aplicaciones financieras producían salida AFP, la empresa decidió estandarizar en AFP para maximizar el uso de los componentes informáticos existentes. La solución de transformación PRO Meta a AFP de CrawfordTech fue seleccionada para gestionar la conversión de documentos con formato Xerox al estándar AFP, basándose en los criterios de fidelidad y productividad.

Instalación de solución de bajo impacto

La figura 1 muestra el cronograma del proyecto de cuatro meses. El equipo era reducido, con un recurso de implementación a tiempo completo respaldado por un recurso de gestión de proyectos de IFS a tiempo parcial; se convocaban otros recursos técnicos según fuera necesario.

Cronograma de instalación de IFS

Un mes

La solución PRO Production Manager (PPM) emplea una arquitectura de sistemas abierta y utiliza métodos de integración no propietarios. Esto significó que un pequeño equipo a tiempo parcial de recursos de IFS, combinado con la asistencia técnica experta de CrawfordTech, pudo implantar la solución en sólo cuatro meses, y no requirió costosas actualizaciones de insertadoras u otros equipos. El diagrama de implantación del sistema PPM resultante se muestra en la Figura 2.

Figura 2 Diagrama de implementación del sistema IFS

Resultados

La instalación de CrawfordTech PRO Production Manager en IFS se completó en el plazo previsto, proporcionando una gestión del flujo de trabajo y un control de los trabajos de principio a fin. Los ahorros en dólares conseguidos por IFS han superado sus expectativas iniciales. Entre ellos se incluye una mayor utilización de los equipos gracias a unos tiempos de preparación de los trabajos significativamente más cortos, menos tiempo de inactividad debido a la gestión de excepciones y ahorro de costes de los trabajos retirados a los proveedores externos.

La estandarización de AFP ha generado varios beneficios. Por ejemplo, ha simplificado las tareas de configuración de los operadores, ya que ahora existe una configuración de bandeja estándar para prácticamente todos los trabajos. Se han logrado ahorros significativos al fusionar o combinar trabajos más pequeños, lo que ahora es posible gracias a la estandarización.

También hay otras fuentes de ahorro. Las herramientas de informes de gestión, con visibilidad a través del Panel de Producción, proporcionan a la dirección una herramienta para gestionar el equilibrio de la carga en los dos centros de impresión. Antes, cuando había alguna duda sobre la capacidad, la respuesta era enviar los trabajos fuera; ahora, la respuesta es consultar los informes del Gestor de Producción PRO para examinar, y luego utilizar, la capacidad interna disponible. Con reducciones significativas en los tiempos de preparación de los trabajos, la capacidad ya no es el problema que solía ser.

Además, se comprueba el salpicadero para ver si hay indicaciones de estado de excepción, y se utilizan los informes del Gestor de Producción PRO para conciliar los problemas sin detener la producción. Una característica única del tablero de mandos del PRO Production Manager es que proporciona una gran cantidad de información sobre el estado de los pasos de preimpresión que otras herramientas ADF no tienen.

Las reimpresiones se automatizan ahora de forma más rutinaria utilizando PRO Production Manager. Una de las principales diferencias es que antes las reimpresiones se realizaban en la misma impresora en la que se había ejecutado el trabajo original, lo que suponía un tiempo de preparación y un deterioro excesivos para el trabajo de reimpresión. Ahora que los trabajos de reimpresión pueden convertirse automáticamente a formato de sobremesa y luego seguirse y validarse mediante PRO Production Manager, se imprimen en impresoras de hoja suelta que tienen tiempos de preparación mucho menores y menos deterioro.

La figura 3 muestra los resultados financieros con un desglose tanto de los elementos de costo como de los elementos de ahorro. El bajo nivel de integración de sistemas requerido debido a la arquitectura abierta del software de CrawfordTech y la amplia reutilización de aplicaciones existentes mantuvieron los costos de servicios profesionales moderados (menos del 15% de los costos del proyecto). La gestión del proyecto, con un 6% del total, incluye todos los recursos de implementación no relacionados con hardware de IFS.

El ROI proyectado del 176 % en un año demuestra un período de recuperación extremadamente rápido. En 5 años, IFS proyecta ahorros de $3,3 millones. Los ahorros no se limitan a una sola área y se basan en las contribuciones de todas las fuentes mencionadas anteriormente. El factor más importante es la configuración del trabajo, que se divide en la configuración del trabajo de impresión y la estandarización del trabajo de inserción en el gráfico para un total combinado del 39 %. Después de eso, el siguiente factor más importante es la reimpresión con un 19 %. La productividad, la conciliación y el papel/formularios contribuyen a los ahorros. Las mejoras en el flujo de trabajo y el control de trabajos producen resultados inmediatos y significativos con ahorros realizados que seguirán acumulándose.

Próximos pasos

Basándose en el éxito del proyecto PRO Production Manager, se están llevando a cabo varios proyectos de seguimiento que proporcionarán ahorros adicionales y una mejora continua de la rentabilidad de la inversión.

IFS está utilizando PRO Production Manager para recopilar datos de referencia con el fin de establecer Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) basados en las estadísticas de producción reales que capta PRO Production Manager. Cuando los SLA estén disponibles, IFS utilizará PRO Production Manager para gestionar sus operaciones de impresión y correo de producción en función de estos estándares de entrega y control de calidad. Antes de implantar PRO Production Manager, la complejidad del entorno y la falta de herramientas clave eran algunas de las barreras a la implantación a las que se enfrentaba IFS.

Otro proyecto pendiente es la conversión a un sistema «sin papel» que permitirá un ahorro significativo gracias a la integración de otro desarrollo tecnológico de CrawfordTech. El PRO Channel Manager (PCM), con su capacidad de gestión de preferencias de clientes, se implementará para permitir la entrega electrónica de los estados de cuenta de los clientes a los agentes. El PCM se puede añadir como módulo a PPM, lo que añadirá una funcionalidad que eliminará la práctica actual de cotejar, empaquetar manualmente y enviar copias impresas de los estados de cuenta de los clientes a los agentes.

Uno de los beneficios inesperados del proyecto es que la capacidad recuperada (debido al aumento de la productividad) se utilizará para recuperar trabajos de los proveedores externos, lo que reducirá las estructuras de costos de esos trabajos. En el futuro, la capacidad de realizar la contabilidad de contracargos ha permitido al departamento de marketing seguir desarrollando ofertas generadoras de ingresos para los agentes que absorberán aún más esta capacidad recuperada.

Resumen

Crawford Technologies racionalizó el entorno de gestión de documentos en IFS para sus clientes de servicios financieros de alto valor. La implantación de PRO Production Manager resolvió varios problemas empresariales sin inmovilizar los escasos recursos de programación. En particular:

• Se logró un ahorro proyectado de $3,3 millones en 5 años al ofrecer un amplio espectro de ahorros en el flujo de trabajo operativo.
• Se eliminaron configuraciones de trabajos innecesarias al tiempo que se proporcionó reimpresión automática y seguimiento de trabajos combinados.
• Impresora/insertadora aumentada
• Se eliminaron los costos asociados con el uso de proveedores externos para ciertos trabajos.
• Reducción del tiempo de inactividad al gestionar el manejo de excepciones de manera más efectiva con el Panel de producción y los archivos de registro.

Ahora IFS está haciendo crecer su negocio gracias a una gestión más rentable y eficaz de las comunicaciones con los clientes mediante flujos de trabajo gestionados por PRO Production Manager.

*El nombre de la empresa y los datos identificativos han sido modificados a petición de nuestro cliente.