El camino de una de las tres principales compañías de seguros de salud hacia la accesibilidad de los documentos

Con más de 160.000 personas en todo el mundo, esta organización ofrece soluciones inteligentes e integradas que ayudan a modernizar el sistema de salud y mejorar la salud general de la población, permitiendo una eficiencia sin precedentes.

El problema

La actualización de las TIC de la Sección 508 entró en vigencia el 1 de enero de 2018 y, por primera vez, los documentos y archivos PDF se incluyeron específicamente en el alcance del mandato. La Sección 508 de la Ley de Rehabilitación se aplica específicamente a las entidades y programas federales de los EE. UU. y a la atención médica. Esto se traduce en los planes de salud Medicare y TriCare, por lo tanto, muchos de los principales
Las compañías de salud estadounidenses, tanto las pagadoras como las prestadoras, se ven afectadas. Además, la Ley de Atención Médica Asequible (ACA) también contiene mandatos antidiscriminación en la Sección 1557, que también incluye la accesibilidad digital como un requisito indispensable para los planes de salud que operan bajo la ACA.

Por último, la cantidad de demandas federales en virtud de la ADA por acceso a sitios web se ha disparado: en 2018, la cantidad de demandas superó las 10 000. Por lo tanto, el panorama de litigios y reglamentaciones para hacer accesible el contenido de los sitios web y los documentos clave ha impulsado la acción de las principales empresas de salud en todo Estados Unidos. Los desafíos que plantea hacer accesibles los documentos relacionados con la salud son variados, pero se dividen en estas categorías principales:

• Tiempo de comercialización. Los métodos manuales tradicionales son lentos por naturaleza y dan como resultado niveles de servicio más lentos para las personas con discapacidad, lo que a menudo se considera discriminatorio.
• Amplia variabilidad de tipos de documentos y complejidad. El gran volumen y la complejidad impiden una solución única para el problema, lo que hace que muchas empresas recurran a soluciones completamente manuales que presentan los niveles de servicio lentos y los altos costos mencionados anteriormente.
• Falta de experiencia interna con estrategias de etiquetado de documentos
• Autoría de contenidos descentralizada, falta de enfoques consistentes en materia de accesibilidad
• Surgen consideraciones sobre PHI si se utiliza asistencia externa

El desafío

Tiempo de comercialización y eliminación de retrasos
No había tiempo para demoras y, debido a las regulaciones mencionadas anteriormente, la demanda y satisfacción del cliente, necesitaban implementar una solución que remediara el contenido estático en horas y el contenido personal/transaccional a pedido.

Complejidad
Al crecer mediante adquisiciones y con muchos, muchos sistemas que generan contenido que debe ser accesible, cualquier solución de accesibilidad de documentos implementada debería ser lo suficientemente flexible para tener en cuenta esta variedad y variabilidad.

Amplio espectro de contenidos.

• Algunos documentos son generados por personas que utilizan herramientas de escritorio.
• La mayor parte del volumen es generado por una variedad de sistemas, aplicaciones y programas y almacenado en varios sistemas de contenido.

Cualquier solución debería tener en cuenta todos estos requisitos, consolidar la solución resultante desde una única fuente para poder gestionar el riesgo, acortar los plazos y resolver los problemas de demanda de los clientes en el menor tiempo posible.

Además de los resultados de la prueba, se llevó a cabo una evaluación exhaustiva de la solución para grandes volúmenes de cada proveedor. Crawford Technologies fue el proveedor seleccionado.

Selección de proveedores

Se envió una solicitud de información (RFI) a 6 proveedores potenciales, y se seleccionaron 4 de ellos. Luego, se creó una prueba exhaustiva. La compañía de seguros de salud proporcionó un documento de muestra sin etiquetas y solicitó que se devolviera un documento etiquetado y que cumpliera con los estándares de las Pautas de accesibilidad al contenido web (WCAG). No se brindó asistencia a los posibles proveedores.

Además de los resultados de la prueba, se llevó a cabo una evaluación exhaustiva de la solución para grandes volúmenes de cada proveedor. Crawford Technologies fue el proveedor seleccionado. El Director de Accesibilidad Digital de la Compañía de Seguros Sanitarios que CrawfordTech destacó por ser honesto, puntual, receptivo y centrado.

La solución

Se eligió a CrawfordTech para ayudar a que los documentos transaccionales y estáticos sean accesibles y cumplan con WCAG debido a los mandatos de actualización de TIC de la Sección 508 y de no discriminación de la ACA.

La decisión se tomó para aprovechar la completa plataforma de software y servicios AccessibilityNow® de CrawfordTech.

El primer despliegue

• AccessibilityNow Publisher (antes Auto Tagger for Accessibility) hace accesibles los documentos de los folletos de los planes, consiguiendo aproximadamente un 60-70% de tasas de cumplimentación de etiquetas
• AccessibilityNow Publisher permite reaccionar rápidamente a las demandas de documentos accesibles
• A continuación, CrawfordTech proporciona servicios de acabado de etiquetas y control de calidad para esos documentos como un servicio en el Centro AccessibilityNow de CrawfordTech en Nueva York.

• También se implementó AccessibilityNow Transactional para hacer accesibles de forma dinámica millones de documentos transaccionales, en tiempo real y ad hoc
  • La solución se instala en el nivel web de la Compañía Aseguradora.
  • Cuando un usuario solicita un EOB o una factura, se realiza una solicitud de servicio al componente de middleware de CrawfordTech que llama dinámicamente a la transformación a PDF accesible, y el documento etiquetado y accesible se devuelve al servicio solicitante y, en última instancia, al usuario final en el portal.
  • Una vez creada la plantilla de transformación, el proceso es completamente automático y no requiere intervención manual.

La combinación de AccessibilityNow Publisher con los servicios de CrawfordTech de cumplimentación de etiquetas para documentos estáticos y AccessibilityNow Transactional proporciona una plataforma única para todas las necesidades de accesibilidad de los documentos.

Se creó un equipo pequeño y dedicado para gestionar la actividad.

• Contraté a un gerente que conocía los estándares de PDF y accesibilidad.
• Se inició un programa para identificar el inventario de documentos y las necesidades organizacionales.
• Se contrató a 1 persona con experiencia en PDF accesible
• Herramientas adquiridas (AccessibilityNow Publisher)
• Se contrató a una segunda persona: un contratista para ampliar la remediación manual de accesibilidad de documentos

El despliegue inicial incluyó AccessibilityNow Publisher para gestionar los documentos estáticos. Esto resolvió el problema de accesibilidad de cartas, folletos, otro tipo de correspondencia, guías de usuario del plan y descripciones del plan. AccessibilityNow Publisher fue sencillo de implantar, el equipo de la aseguradora lo utilizó rápidamente y redujo drásticamente el tiempo necesario para corregir cualquier documento que no pudiera tratarse con una plantilla.

El siguiente paso en el despliegue global fue la adquisición de la solución AccessibilityNow Transactional de CrawfordTech, incluido AccessibilityNow Designer para crear las reglas empresariales utilizadas en el procesamiento.

Editor de AccessibilityNow

AccessibilityNow® Transaccional
Híbrido (Modo por lotes)

AccessibilityNow® Transactional
Automatización total

AccessibilityNow Transactional se implementa tanto en modo dinámico, en el que los documentos se extraen de los repositorios y se transforman «sobre la marcha», como en modo por lotes, en el que los documentos se convierten por lotes a PDF accesibles. El modo dinámico se utilizó para procesar explicaciones de prestaciones (EOB) y el modo por lotes para procesar pruebas de cobertura (EOC), formularios y resúmenes de prestaciones (SOB).

Para facilitar el procesamiento dinámico, se desplegó la solución AccessibilityNow Gateway como plataforma de integración que gestiona la conexión entre los repositorios de documentos de la compañía de seguros médicos y el motor transaccional de AccessibilityNow.

En última instancia, el proceso general permite la conversión dinámica de cada EOB solicitado en menos de un segundo y la creación por lotes de 1500 ANOC accesibles en 30 minutos, una mejora significativa respecto del proceso estrictamente manual anterior.

Esta instalación automatizada permite a los usuarios miembros la posibilidad de solicitar documentos accesibles de forma autoservicio, eliminando la necesidad de intervención manual, coordinación con un centro de llamadas o interacción con los servicios para miembros.
AccessibilityNow Automatización Transaccional Completa

Está completamente basado en plantillas, no requiere corrección posterior y abarca la mayor cantidad de documentos producidos: EOB y facturas.

Resumen

En 9 meses, la Compañía de Seguros de Salud y el equipo consolidado de especialistas de CrawfordTech pudieron desarrollar e implementar un programa de accesibilidad a documentos de clase mundial que actualmente se utiliza.

Cronología