Dominion of Canada mejora el servicio al cliente
Fondo
El uso de copias en papel de los documentos de declaración de pólizas se había convertido en un costoso obstáculo para los corredores que trabajaban para mejorar el servicio al cliente. Ahora, con la ayuda de las soluciones de software y servicios de Crawford Technologies, The Dominion puede transformar fácilmente flujos de impresión preformateados en imágenes eficientes para su presentación y archivo sin papel. ¿El resultado? Corredores contentos y asegurados más satisfechos, además de una menor dependencia del papel y del proceso de impresión gracias a las capacidades ampliadas de CrawfordTech.
El desafío
The Dominion es una de las aseguradoras de daños y responsabilidad civil más importantes de Canadá. Ofrecer un servicio de reclamaciones excepcional es su estándar y la prueba por la que se mide a sí misma es «hacer lo correcto». The Dominion cree firmemente en asesores profesionales independientes que brinden apoyo y opciones, por lo que la empresa distribuye sus productos exclusivamente a través de corredores independientes.
Según Adisa Lazetic, arquitecta de tecnología de la información en The Dominion, la dependencia continua del papel se estaba convirtiendo en una carga tanto para la empresa como para su red de corredores. “Todos nuestros corredores reciben una copia en papel de los documentos de declaración de póliza de cada asegurado para su referencia”, explica Lazetic. “Se pueden enviar actualizaciones durante todo el año, lo que hace que la presentación sea una tarea ardua, especialmente para las grandes corredurías. Los corredores buscaban reducir costos y mejorar el servicio al cliente reemplazando sus copias en papel con imágenes electrónicas que pudieran leerse en línea”.
Lazetic fue responsable de definir una solución que permitiera a los corredores acceder a una versión electrónica de los documentos de declaración de pólizas de sus clientes. La responsabilidad también incluyó un análisis de la arquitectura y la selección del software final. “Permitir a los corredores ver versiones electrónicas de los documentos de declaración de pólizas significaba que necesitábamos aprovechar el flujo de impresión actual para capturar una imagen electrónica que reflejara la versión impresa”, dice Lazetic. “La oportunidad era aumentar la satisfacción y la experiencia de los corredores al proporcionar los documentos electrónicamente y, al mismo tiempo, ser ecológicos y ahorrar en costos de papel, impresión y correo”.
Solución
Lazetic, con el apoyo de The Dominion, eligió a CrawfordTech como solución para sus necesidades de presentación en línea. “Fue un proceso de selección bastante minucioso”, afirma Lazetic. “Al final, nos decidimos por CrawfordTech y estamos muy satisfechos con nuestra decisión. Su solución PRO AFP to PDF/A tiene un diseño inteligente que es simple y fácil de usar”.
Mediante el software de CrawfordTech, los archivos de impresión AFP heredados se reciben del sistema de producción de documentos de pólizas y se convierten en documentos PDF/A individualizados junto con un archivo de índice asociado. Las imágenes se almacenan en el repositorio de gestión de documentos IBM Filenet de The Dominion, que está integrado con el sitio web del portal del corredor.
“CrawfordTech fue la mejor solución para nosotros”, afirma Lazetic. “Además, el equipo de CrawfordTech estaba muy organizado y todas nuestras interacciones se gestionaron muy bien”.
Resultados
El lanzamiento del repositorio de documentos en línea para corredores fue bien recibido. Ahora los corredores pueden encontrar documentos de manera rápida y sencilla, lo que se traduce en un mejor servicio para sus clientes. El equipo de operaciones de Dominion está viendo una reducción en los gastos de papel y producción, lo que ahorra árboles y dinero. “Dejar de usar papel es una gran ventaja para el medio ambiente, al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente y reduce el costo de las operaciones”, dice Lazetic.
Avanzando
El futuro parece brillante para The Dominion y CrawfordTech, con planes futuros para ampliar la solución a otras líneas de negocio y brindar a los corredores la capacidad de realizar descargas masivas de los documentos.
“Cuando vimos lo fácil y eficiente que era configurar la solución, nos resultó fácil decidirnos por CrawfordTech; el producto es fácil de usar y tiene un precio razonable”, afirma Lazetic. “Además, la experiencia de trabajar con CrawfordTech fue extremadamente positiva, desde las demostraciones iniciales hasta la producción, pasando por la capacitación. Confiamos en que podremos seguir confiando en su personal servicial y experto para que nos ayude a ampliar el uso de la herramienta”.
