El caso de la migración a ECM

A medida que las organizaciones siguen redefiniendo los requisitos internos y de los clientes para los sistemas de gestión de contenidos empresariales, la importancia de gestionar y entregar contenidos digitales ha impulsado la toma de decisiones y ha influido en el abandono de los sistemas tradicionales de gestión de contenidos.

Es una realidad aceptada que ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir entre recibir comunicaciones en formato impreso o electrónico es esencial para una experiencia positiva del cliente. Los sistemas ECM modernos facilitan el almacenamiento de archivos digitales de datos impresos para fines internos, pero dependen en cierta medida del formato en el que se almacena el contenido.

Sin embargo, a medida que siguen apareciendo nuevos canales de comunicación, también lo hace la necesidad de satisfacer las preferencias de los clientes. Hoy en día, la base fundamental para garantizar una excelente experiencia del cliente es comunicarse con él cuándo, dónde y cómo quiera. Los clientes pueden querer que te pongas en contacto con ellos mediante una versión electrónica del documento impreso a la que se accede a través de un navegador o dispositivo portátil, correo electrónico o texto.

Es posible que los sistemas de contenido actuales y los archivos y metodologías de comunicación con los clientes no sean los más adecuados para la respuesta inmediata requerida y la naturaleza cambiante de los formatos requeridos.

Además, los sistemas de archivo de clientes heredados, algunos construidos sobre plataformas de más de 20 años de antigüedad, son caros de mantener, requieren conocimientos especializados para administrarlos y son inflexibles en su enfoque del acceso y la entrega al exterior.

En muchos casos, no hay una opción clara de actuación porque la creación y salida de documentos suelen estar bloqueadas en líneas de negocio heredadas y sistemas de composición de impresión que pueden no tener la capacidad de producir información en otra cosa que no sean formatos específicos de impresora. Estos Lenguajes de Definición de Impresora (PDL) hacen un excelente trabajo de representación de la información para su uso en la impresión y el correo, pero no proporcionan la flexibilidad de producir formatos electrónicos listos para la distribución.

Para complicar aún más la cuestión, los clientes actuales querrán acceder a la información y los documentos históricos por el mismo método que utilizan para acceder a la información actual. Si un consumidor quiere los extractos de hace dos años o todas las confirmaciones de operaciones históricas de una acción concreta comprada a lo largo de cinco o seis años, ¿cómo se satisfará la petición de que esa información se entregue en un formato para su consumo en un dispositivo móvil o tableta cuando la información esté almacenada en un sistema ECM como archivos PDL heredados? Hay que tenerlo en cuenta.

Para ello, muchas organizaciones se plantean migrar de los sistemas ECM heredados a plataformas de servicios de contenidos más nuevas y modernas para lograr múltiples objetivos: obtener flexibilidad en el almacenamiento, la presentación y la entrega según las preferencias del cliente, así como mejorar la eficacia, obtener ahorros en costes operativos y reducir la carga administrativa.

Aunque la migración de los sistemas de contenidos a métodos más modernos promete resultados en múltiples frentes, es un proyecto que no debe emprenderse a la ligera. Como en cualquier proyecto importante, el análisis, la planificación y la preparación son absolutamente necesarios, pero, dado que los sistemas de contenidos heredados pueden contener documentos y datos en múltiples formatos, cuyos detalles probablemente hayan cambiado con el tiempo, es obligatorio contar con conocimientos y experiencia satisfactoria en la gestión de iniciativas de extracción y migración.