¿Sus documentos ayudan o perjudican la experiencia del cliente?

Un área que a menudo no se ha explorado para la reingeniería de documentos es el concepto de modificar documentos para respaldar los objetivos de experiencia del cliente (CX) de una organización. Aunque no siempre se reconoce como tal, los documentos que las organizaciones utilizan para comunicarse con sus clientes tienen una gran influencia en la experiencia del cliente.

Los documentos que se presentan al cliente pueden ayudar a las empresas a lograr sus objetivos de CX, pero solo si las organizaciones hacen un esfuerzo consciente para lograrlo. La reingeniería suele ser la vía más rápida y económica para mejorar las relaciones con los clientes a través de documentos.

La mayoría de las empresas tienen retos específicos que impulsan sus inversiones en software de reingeniería documental como Operations Express de Crawford Technologies. Necesitan generar códigos de barras para sus equipos de encarte, crear ficheros índice para archivar o generar los datos de control utilizados para el seguimiento de la producción de documentos. Otros clientes ven el valor de cambiar el diseño de los documentos o añadir elementos de color.

Existen numerosos ajustes cosméticos y operativos que los productores de documentos pueden lograr manipulando los archivos de impresión en lugar de cambiar el código fuente del programa. La reingeniería de documentos es una gran herramienta que conviene tener en el arsenal, especialmente para los proveedores de servicios de impresión y correo cuyas únicas fuentes de datos pueden ser los archivos de impresión.

Documentos: Un factor importante en la experiencia del cliente

Si bien los clientes pueden visitar un sitio web, usar una aplicación móvil o llamar al servicio de atención al cliente ocasionalmente, están expuestos repetidamente a documentos impresos y digitales, como facturas, estados de cuenta y avisos. Estas comunicaciones que se transmiten constantemente son fundamentales para determinar cómo los clientes perciben a las organizaciones con las que hacen negocios.

El mismo software de reingeniería de documentos que crea códigos de barras para máquinas de correo puede hacer que las comunicaciones con los clientes sean más relevantes, personalizadas y útiles. Las comunicaciones transaccionales importantes, como las facturas y los estados de cuenta mensuales, reciben mucha atención de los clientes. Representan una oportunidad ideal, aunque pocas veces apreciada, para mejorar las relaciones con los clientes.

• Una forma de mejorar la experiencia del cliente es anticiparse a sus preguntas y responderlas directamente en el documento, o dirigir a los clientes a recursos en línea que puedan ayudarlos. Si un facturador nota un aumento en las llamadas de servicio al cliente cada vez que factura tarifas anuales de tarjetas de crédito, por ejemplo, puede insertar un texto explicativo en aquellas facturas que incluyan dichas tarifas.

• Los productores de documentos también pueden abordar otras preguntas frecuentes de esta manera, como instrucciones para configurar pagos automáticos o enlaces a herramientas en línea para ayudar a los clientes a decidir sobre el cambio de plan de telefonía celular.

• Con acceso a datos históricos, los facturadores pueden mostrar sugerencias de mantenimiento sincronizadas con una compra anterior de un producto o recordatorios de reposición de suministros en función del uso anterior. Una empresa de servicios públicos puede incluir mensajes estacionales, como el cambio de filtros de la caldera o el aislamiento de los calentadores de agua, según las condiciones climáticas locales.

• Si los clientes no aprovechan programas especiales, como descuentos por pago anticipado, el software de reingeniería de documentos puede reposicionar el texto, agregar color o incluir gráficos llamativos para llamar la atención sobre los mensajes útiles.

• Las empresas con sitios físicos pueden imprimir mapas que muestren a los clientes la ubicación de la tienda más cercana, o las empresas pueden usar gráficos para resaltar fechas límite importantes, como fechas de renovación, o atraer la atención hacia ofertas especiales incluidas en facturas y estados de cuenta.

Muchas empresas dependen de sistemas heredados para crear documentos de cara al cliente. Un software de reingeniería de documentos como Operations Express puede mejorar esos documentos a pesar de las limitaciones de los anticuados sistemas de composición de documentos. A diferencia de muchos proyectos de mejora de la CX, los productores de documentos pueden cambiarlos rápidamente mediante la reingeniería. Las empresas pueden obtener antes los beneficios de la mejora de la experiencia del cliente. No hay interrupción del proceso y las operaciones documentales pueden realizar las mejoras por sí mismas, sin necesidad de recursos informáticos.

Las empresas que utilizan la reingeniería de documentos para mejorar sus operaciones ya cuentan con una herramienta para mejorar la experiencia del cliente. Pequeños cambios en los documentos pueden tener un gran impacto en las relaciones con los clientes.