La externalización de las operaciones de impresión, correo y facturación a un proveedor de subcontratación de procesos empresariales (BPO) puede parecer una decisión inteligente para muchas organizaciones. Con promesas de reducción de costes, mejora de la eficiencia y acceso a conocimientos especializados, los beneficios son demasiado buenos como para ignorarlos. Sin embargo, como muchos han descubierto, la externalización de estas funciones críticas puede presentar una serie de desafíos que, si no se gestionan adecuadamente, pueden socavar las mismas ventajas que impulsaron la decisión de externalizar en primer lugar.
Imagínese lo siguiente: su empresa acaba de externalizar sus operaciones de impresión y correo a una BPO conocida. El entusiasmo inicial por el ahorro de costes y las ganancias de eficiencia se desvanece rápidamente a medida que se hace evidente la pérdida de control. Antes, cuando necesitaba una actualización sobre un trabajo o un archivo, podía simplemente bajar las escaleras hasta el centro de correo (siempre escondido en el sótano, por alguna razón) y obtener respuestas inmediatas de su personal de producción. Ahora, sus datos parecen haber desaparecido en un agujero negro.
Esta es una de las frustraciones más comunes que enfrentan las empresas cuando subcontratan: perder esa línea directa de comunicación y control sobre sus operaciones. El sentido de urgencia que alguna vez impulsó a su equipo interno ahora se diluye por las capas de burocracia inherentes al trato con un proveedor externo. Si bien muchas BPO ofrecen paneles de control para el seguimiento, estas herramientas a menudo se limitan a unos pocos miembros del personal seleccionados, carecen de la visibilidad necesaria, mientras que aquellos que no tienen acceso se quedan en la oscuridad.
Otro desafío importante es navegar por el complejo panorama del cumplimiento normativo. Las leyes de privacidad de datos como HIPAA, GDPR y CCPA imponen requisitos estrictos sobre cómo se maneja la información del cliente. Cualquier paso en falso puede dar lugar a fuertes multas, responsabilidades legales y daños irreparables a la reputación. Al subcontratar, usted confía a su BPO el cumplimiento de estas regulaciones. Pero, ¿qué sucede cuando no lo hacen?
Pensemos en un proveedor de servicios sanitarios que externaliza sus operaciones de facturación. El BPO maneja de forma inadvertida información confidencial de los pacientes, lo que da lugar a una filtración de datos. Las consecuencias son graves: el proveedor de servicios sanitarios no solo se enfrenta a multas, sino que su reputación sufre un importante golpe, lo que se traduce en una pérdida de confianza de los pacientes. El coste de gestionar las consecuencias supera con creces los ahorros que la externalización prometía inicialmente.
La incorporación a una nueva empresa de BPO puede ser un proceso largo y complejo, que a menudo interrumpe las operaciones y retrasa la materialización de los beneficios de la externalización, con retrasos en las fechas de entrada en funcionamiento durante meses o incluso años después de las expectativas iniciales. Tomemos como ejemplo una institución financiera que externaliza el procesamiento de sus estados de cuenta. El proceso de incorporación se prolonga durante meses debido a proyectos mal definidos y complejidades inesperadas. Esto da lugar a incumplimientos de plazos, problemas de cumplimiento, quejas de los clientes y un aumento significativo de los costes. Los costes aumentan y el riesgo aumenta a medida que se acercan las fechas de finalización internas o, peor aún, pasan. Cuanto más tiempo se tarda en incorporar, más tiempo se tarda en ver algún retorno de la inversión, lo que hace que todo el esfuerzo de externalización parezca un error costoso.
La dependencia de un proveedor es otro desafío que puede limitar su flexibilidad y poder de negociación. Una vez que ha entregado sus operaciones de impresión y correo a un BPO, cambiar de proveedor se convierte en una tarea abrumadora. Está atado a sus sistemas, sus procesos y su forma de hacer las cosas. Con el tiempo, esta falta de flexibilidad puede generar un aumento de los costos y el riesgo de degradación de la calidad del servicio.
Imagine que intenta trasladar sus operaciones a un nuevo proveedor después de darse cuenta de que su actual BPO no está cumpliendo con las expectativas. Lo que es más preocupante es que nadie en su organización sabe cómo se crean actualmente los documentos, cómo se procesan los datos o quién en cada línea de negocios debe participar en la evaluación de los documentos para realizar un cambio. El proceso es engorroso, costoso y está plagado de riesgos. El miedo a las interrupciones a menudo obliga a las empresas a quedarse con proveedores de calidad inferior, lo que agrava aún más sus problemas de subcontratación.
En Crawford podemos ayudar. Ofrecemos soluciones de flujo de trabajo centralizadas diseñadas para abordar los desafíos que hacen que la subcontratación sea tan frustrante. Esto ofrece una única fuente de información, lo que le permite recuperar el control y la visibilidad de sus comunicaciones salientes, independientemente de quién imprima y envíe su trabajo. Hacemos que el proceso de envío de trabajos de impresión sea más sencillo para usted y que los proveedores de servicios de subcontratación los acepten y produzcan. Incluso puede utilizar nuestra solución para alimentar sus tiendas internas si desea crear una infraestructura híbrida.
Con nuestros sistemas, puede ser ágil. Puede generar documentos redactados en formatos independientes del proveedor, como AFP o PDF, entre muchos otros, lo que le brinda la flexibilidad de trasladar el trabajo entre proveedores sin apegarse al proceso de un solo proveedor. Esta capacidad por sí sola puede salvarlo de los escollos de la dependencia de un proveedor, lo que garantiza que mantenga una ventaja en las negociaciones y pueda cambiar de proveedor cuando sea necesario. Y no olvide que la parte más costosa del proceso de subcontratación son los datos. Nuestra solución lo ayudará a reducir drásticamente sus gastos con sus BPO al presentarles trabajo que es más fácil de imprimir y administrar desde su lado.
Otro beneficio para usted es el seguimiento a nivel de pieza y el panel de control en tiempo real. Imagine tener una visibilidad granular de cada pieza de correo, sin importar quién la esté imprimiendo, sabiendo exactamente dónde está, cuándo se procesó y cuándo se entregará al destinatario previsto. Este nivel de detalle no solo mejora la rendición de cuentas en el proceso de fabricación, sino que también le permite identificar cuellos de botella y optimizar la asignación de recursos. El resultado es ahorro de costos, mayor eficiencia operativa, cumplimiento de los requisitos regulatorios, aceptación de remesas y capacidades mejoradas de marketing y ventas.
Una gran ventaja para usted es que nuestra solución puede crear IMB únicos en cada pieza, sin importar dónde se compuso o quién la imprimirá. Esto le permite aprovechar la entrega informada, rastrear cada pieza a través del correo y brindarles a los destinatarios una vista previa digital de su correo antes de que llegue y le permite capitalizar esta estrategia de marketing gratuita. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que el proceso también reduce la cantidad de correo devuelto y el procesamiento de back-end con el que su organización se ve agobiada. Además, nuestra asociación de integración con los servicios de destrucción segura de USPS ayuda a proteger la información confidencial de su cliente y reduce la carga de administrar las devoluciones físicas. Al disminuir el correo no entregado, también se asegura de que su mensaje se entregue en el plazo correcto a la persona correcta y no se pierda. A veces se olvida en este proceso y, sin embargo, es imperativo recordar «¿Cuál es el valor real de cada pieza de correo?» En Crawford, este es el enfoque de todo lo que hacemos.
La subcontratación de operaciones de impresión, correo y facturación no tiene por qué implicar renunciar al control, la visibilidad o la flexibilidad. Con Crawford, puede disfrutar de los beneficios de la subcontratación sin los riesgos asociados. Nuestra plataforma centralizada le permite supervisar sus procesos de comunicación críticos en tiempo real, tomar decisiones informadas y exigir responsabilidades a sus socios de subcontratación.
No solo lo ayudamos a externalizar sus comunicaciones críticas a las partes responsables, sino que también le permitimos gestionar estratégicamente sus operaciones con las herramientas necesarias para garantizar el éxito. Ya sea que se trate de reducir costos, mejorar la eficiencia o mantener el cumplimiento, le brindamos el control y la visibilidad que necesita para convertir sus desafíos de externalización en oportunidades de crecimiento.
En un mundo donde los riesgos de la subcontratación están siempre presentes, Crawford se erige como un modelo de control que le permite ser dueño de sus datos y brindar movilidad, eficiencia y confiabilidad. No permita que sus operaciones de impresión y correo desaparezcan en el agujero negro de la subcontratación: recupere el control con Crawford.
Crawford Technologies es un galardonado proveedor mundial de soluciones y servicios de software que ayudan a las empresas a optimizar y mejorar la entrega, el almacenamiento y la presentación seguros y accesibles de sus comunicaciones con los clientes.
