Promesas rotas, promesas cumplidas

Durante años, la promesa de los sistemas de gestión de contenido empresarial (ECM) fue que cualquier tipo de contenido empresarial podría almacenarse en un repositorio monolítico y estaría disponible para cualquier parte autorizada con las credenciales adecuadas. Por diversas razones, este ideal nunca se cumplió.

Los sistemas ECM diseñados y construidos en el siglo pasado no son adecuados para almacenar el contenido de la actualidad. Algunos sistemas fueron diseñados para el contenido creado mediante el escaneo de documentos en papel, otros fueron diseñados principalmente para la colaboración, mientras que otros fueron diseñados para el flujo de trabajo centrado en documentos y la gestión de casos. Otros, como los sistemas originales de archivo y recuperación de documentos integrados (IDARS), fueron diseñados para miles de millones de informes, facturas, recibos y estados de cuenta generados por computadora.

Los tipos de documentos y objetos y los propósitos para los cuales se crearon son demasiado diferentes como para almacenarlos y administrarlos en un único sistema consolidado. Por lo tanto, la promesa largamente buscada nunca se hizo realidad. En la mayoría de las empresas, existen múltiples silos desconectados que contienen miles de millones de objetos con información relacionada con proveedores, socios comerciales, clientes, patrones de compra, etc. Consolidar toda esta información en un solo lugar para un acceso común es la promesa incumplida del ECM del pasado.

¡Así era el ECM del pasado! De hecho, Gartner anunció la muerte del ECM. En realidad, el informe sobre su muerte es una exageración. No está muerto, ha cambiado. El nuevo método, que se denomina más correctamente Servicios de Contenido, no consiste en emprender la tarea, un tanto ingrata, de intentar reunir todo el contenido variado en un solo lugar.

Una mejor opción podría ser dejar los documentos y objetos donde se encuentran actualmente y federar el acceso a la información mediante el uso de una interfaz de usuario común y/o acceso directo a la aplicación de la línea de negocios utilizando las integraciones de microservicios más recientes. Las nuevas tecnologías, los servicios web y la adopción cada vez más acelerada de los servicios en la nube hacen que esto sea posible.

Cualquier conversación sobre contenido debe incluir la conversación sobre la nube. La necesidad de las empresas de acelerar el movimiento de aplicaciones comerciales y los procesos asociados está impulsando a las empresas hacia la nube. Tener una cantidad significativa de contenido almacenado en múltiples aplicaciones locales puede dificultar la implementación de una nueva aplicación ECM. Sin embargo, una mayor integración y la capacidad de ofrecer opciones tanto en la nube como locales están facilitando la migración desde un repositorio de contenido existente y, en muchos casos, la integración con ellos.

Puede que la gestión de contenidos no haya muerto, pero la gestión y la distribución de contenidos deben concebirse de forma diferente. La explosión de los dispositivos móviles ha impulsado la transformación digital, pero también ha presionado a las empresas para que vayan más allá de la gestión de contenidos tradicional. A medida que se han incorporado más dispositivos a Internet (pantallas en tiendas, oficinas y coches), las empresas necesitan pensar más allá de la experiencia del cliente tradicional basada en el navegador. Dado que cada vez más clientes utilizan teléfonos móviles y tabletas en lugar de ordenadores portátiles, disponer de un sitio web adaptable a dispositivos móviles es una parte imprescindible de la ecuación que se aplica a la visualización de facturas, recibos y extractos, así como al propio sitio web.

Además, las empresas no solo necesitan mejorar sus capacidades para ofrecer contenido a cualquier dispositivo, sino que también necesitan hacer que el contenido sea accesible y responsivo desde las aplicaciones móviles. Hacer que la experiencia general del cliente sea positiva es una estrategia centrada en el cliente fundamental. En el nuevo mundo digital, se trata de optimizar la experiencia digital para el cliente, cumpliendo finalmente la promesa de ofrecer el contenido correcto, en el momento correcto y en el formato correcto.

Obtenga más información en nuestro informe técnico: Servicios de contenido y la muerte de ECM.