Las solicitudes de reimpresión de los clientes varían ampliamente, desde declaraciones actuales y registros más antiguos hasta múltiples copias. Por ejemplo, un paciente puede necesitar una reimpresión de un procedimiento médico aprobado de hace dos años, un inversor puede solicitar una serie de declaraciones de inversión más antiguas o un asegurado puede necesitar una página de declaración de seguro de 2020 para demostrar que tenía seguro. Estas solicitudes de reimpresión suelen presentar desafíos específicos. Por ejemplo, es posible que los documentos más antiguos no estén disponibles a través de portales web de autoservicio, chatbots o aplicaciones móviles. Esta falta de disponibilidad puede frustrar a los clientes y erosionar la confianza en el proveedor de servicios.
Para empeorar el problema, muchas organizaciones no ofrecen un proceso de reimpresión de autoservicio. Un cliente puede descargar una versión electrónica reciente del documento desde un portal web de autoservicio e imprimirlo en una impresora personal, pero es posible que no estén disponibles tipos de documentos más antiguos y diferentes. Esto suele suceder cuando se utiliza más de un repositorio o archivo de documentos para almacenar diferentes comunicaciones de clientes.
Otra consideración es que, a menudo, se necesitan reimpresiones de documentos para fines legales. Los documentos descargados que se imprimen en una impresora doméstica no suelen ser aceptables. Se requiere una reimpresión oficial de los documentos en el tipo de papel adecuado. Las personas con discapacidades que requieren que los documentos se entreguen en braille o en letra grande también necesitan que se los reimprima para poder leerlos.
Todo esto irrita a los clientes y les obliga a llamar al servicio de atención al cliente o cancelar sus cuentas, en lugar de solucionar sus problemas por sí mismos.
Una de las formas más eficaces de gestionar las solicitudes de reimpresión de forma eficiente y rentable es automatizar el proceso mediante servicios web y API. Las empresas pueden reducir significativamente la intervención manual y acelerar los tiempos de respuesta mediante la integración de portales web de autoservicio, chatbots, aplicaciones móviles y otras aplicaciones de atención al cliente con repositorios de documentos e instalaciones de impresión y correo internas con procesos de reimpresión automatizados. Al incorporar una «rama de accesibilidad» a este proceso, las empresas también pueden proporcionar reimpresiones de documentos en formatos adecuados para personas con discapacidad visual, como braille o letra grande.
Se pueden lograr mejoras adicionales ampliando el portal web de autoservicio para clientes, el chatbot y las capacidades de la aplicación móvil para dar cabida a una gama más amplia de tipos de documentos y solicitudes, incluso de personas con discapacidad visual. Permitir que los clientes informen y corrijan errores directamente a través del portal o la aplicación móvil también puede agilizar el proceso. Ofrecer opciones de reimpresión en papel y en formato electrónico puede reducir la dependencia del servicio de atención al cliente, lo que conduce a una mejor experiencia del cliente, una mayor lealtad a la marca y menores costos operativos.
Las empresas pueden mejorar significativamente la experiencia, la satisfacción y la lealtad de los clientes al abordar los desafíos de las solicitudes de reimpresión. Los clientes que pueden satisfacer sus necesidades de reimpresión, tanto en formato digital como en papel, tienen más probabilidades de confiar en la empresa y permanecer leales a ella. Esta mayor confianza puede generar una mejor retención de clientes y recomendaciones positivas de boca en boca.
La automatización de un proceso de reimpresión de autoservicio para el cliente ayudará a mejorar la eficiencia operativa. Es altamente escalable y maneja grandes volúmenes de solicitudes de reimpresión simultáneamente. Con menos problemas rutinarios, los agentes de servicio al cliente pueden concentrarse en tareas más estratégicas, mejorando su productividad y la experiencia del cliente. Esta mayor eficiencia puede generar ahorros de costos y más tiempo para concentrarse en problemas complejos o generadores de ingresos.
Permitir que los clientes cumplan con sus solicitudes de reimpresión reducirá los costos de soporte al cliente al reducir significativamente la cantidad de llamadas o correos electrónicos a sus equipos de soporte. Esto genera menores costos operativos, especialmente en la asignación de personal y recursos.
Las empresas pueden realizar un seguimiento de datos valiosos sobre el comportamiento, las necesidades y las preferencias de los clientes con las reimpresiones de autoservicio para clientes. Los datos pueden ayudar a identificar problemas comunes, lo que permite a las empresas abordarlos de forma proactiva y reducir aún más los costos de soporte.
En un mercado competitivo, las empresas que ofrecen opciones sólidas de autoservicio, como el cumplimiento de solicitudes de reimpresión, tendrán una ventaja significativa. Los clientes elegirán una marca que perciban como más innovadora y centrada en el cliente, lo que hace que los procesos de reimpresión de autoservicio optimizados sean un diferenciador clave.
Reimprimir las comunicaciones de los clientes puede parecer un asunto menor, pero puede tener un impacto significativo en la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y el ahorro en costos de soporte.
Las organizaciones deben identificar y comprender los desafíos que enfrentan en materia de reimpresión por autoservicio. Implementar una solución de autoservicio que pueda gestionar solicitudes de reimpresión electrónicas y en papel a través de portales web, chatbots y aplicaciones móviles es bastante fácil. Invertir en estas mejoras ayuda a los clientes y les da a las empresas una ventaja competitiva.
Puede tomarse el tiempo para calcular el retorno de la inversión (ROI) comparando el costo de implementar y mantener las reimpresiones de autoservicio para clientes con los ahorros obtenidos a partir de la reducción de los costos de atención al cliente y otros beneficios mencionados en este blog. A menudo, el tiempo que lleva que los ahorros y los ingresos adicionales cubran la inversión inicial es mucho más rápido de lo esperado.
Según el informe Estadísticas globales del sector de los centros de atención telefónica: Growth, Costs, and Customer Trends, el coste medio de una llamada gestionada por un centro de llamadas es de 6,50 dólares, con una media de 22.430 llamadas al mes. Eliminar cualquier llamada habilitando el autoservicio de reimpresión del cliente tiene sentido.
Para nuestros clientes que utilizan nuestra solución PRO Reprint Server, su ROI suele ser de 6 a 9 meses.
Una parte clave de la implementación de un proceso de reimpresión de autoservicio para el cliente es enviar las solicitudes de reimpresión a un servidor de reimpresión dedicado. La acción en línea de un cliente puede activar el proceso. Una vez recibido, el servidor inicia los siguientes pasos:
PRO Reprint Server de Crawford Technologies puede ayudarte a reducir las llamadas al centro de atención telefónica y los costes mediante una solución automatizada de autoservicio de reimpresión, tanto electrónica como en papel. PRO Reprint Server se integra con aplicaciones empresariales, archivos, depósitos de documentos y sistemas de gestión de contenidos empresariales. Puede recibir o recuperar documentos de clientes de esos sistemas y convertirlos para entrega digital, eDelivery, accesibilidad o impresoras de reimpresión específicas. También permite reimprimir documentos en formatos adecuados para personas con discapacidad visual, como lectores de pantalla, braille o letra grande.
Crawford Technologies conecta a las personas y las tecnologías con los procesos para ofrecer comunicaciones a los clientes en el formato adecuado, en el momento oportuno y donde sea necesario. Deja que te ayudemos con tus retos de reimpresión de clientes.
Crawford Technologies es un galardonado proveedor mundial de soluciones y servicios de software que ayudan a las empresas a optimizar y mejorar la entrega, el almacenamiento y la presentación seguros y accesibles de sus comunicaciones con los clientes.
