Más allá de los documentos accesibles: cómo implementar la accesibilidad en toda la organización

Los debates sobre la accesibilidad de los documentos suelen centrarse en cómo cumplir con los distintos estándares y directrices para un formato determinado, y con razón. Hacer que los documentos sean accesibles es esencial, pero también hay algunas cuestiones más generales que deben tenerse en cuenta.

Tanto si es nuevo en este campo como si no, probablemente sepa que la gran mayoría de los productos de comunicación con los clientes no se diseñaron teniendo en cuenta la accesibilidad. Para complicar aún más la cuestión, los expertos en diseño de documentos y cumplimiento de la accesibilidad suelen trabajar en áreas completamente separadas de una organización. Desarrollar conexiones más estrechas entre los equipos de accesibilidad y diseño puede significar que la accesibilidad de los documentos se tenga en cuenta en la creación de archivos y contenido desde el principio de un proyecto. Por ejemplo, si puede trabajar con el equipo de diseño de documentos desde el principio, es posible que pueda sugerir alternativas al uso de tipografía o color como único medio para transmitir información. También puede estar en condiciones de ofrecer una orientación más general sobre cómo diseñar documentos teniendo en cuenta la accesibilidad. Esto, a su vez, hará que sea más fácil y rentable proporcionar documentos accesibles a sus usuarios finales.

Otro aspecto de la implementación es la conexión entre los expertos en accesibilidad dentro de su organización y los representantes de primera línea que son los contactos principales con sus clientes. Es importante brindarles capacitación para que puedan comunicar de manera precisa y adecuada los servicios que ofrece con respecto a los formatos accesibles. Dejando de lado la legislación, la información accesible no es una ventaja adicional para los clientes con discapacidades relacionadas con el texto impreso, y la disponibilidad de contenido en formatos accesibles suele ser un factor decisivo a la hora de elegir un proveedor de servicios. En otras palabras, si un cliente potencial se comunica con su organización para preguntar si puede obtener sus estados de cuenta en braille, la respuesta de su representante podría determinar si gana o no un nuevo cliente.

A continuación se presentan algunos otros aspectos a tener en cuenta con respecto a la experiencia del cliente:

• ¿Son accesibles sus sitios web y portales de clientes? Si sus documentos cumplen con las normas pero los clientes no pueden acceder a ellos, este es un problema que debe solucionarse.
• ¿Cuál es el proceso de su organización para solicitar documentos accesibles? Si los clientes deben completar un formulario, este también debe ser accesible.

Un último punto a tener en cuenta es que es probable que también tengas empleados que necesiten documentos accesibles. Esto significa trabajar en estrecha colaboración con tu equipo de RR. HH. para garantizar que la documentación interna (como los materiales de incorporación y las políticas de la empresa) se incluyan en la estrategia de tu organización para la implementación de la accesibilidad de los documentos.

Poner la información a disposición en formatos accesibles es esencial para cumplir con las normas, pero una estrategia de accesibilidad verdaderamente eficaz crea una experiencia positiva para el cliente que puede darle una ventaja sobre sus competidores.