Las claves para una mejor gestión de la experiencia del cliente

Hace 20 años, el consumidor medio utilizaba dos puntos de contacto al comprar un artículo y solo el 7 % utilizaba habitualmente más de cuatro. Hoy en día, los consumidores utilizan una media de casi seis puntos de contacto y casi el 50 % utiliza habitualmente más de cuatro (Marketing Week). Y eso sin incluir los puntos de contacto posteriores a la compra, como la facturación, el envío, el servicio y la asistencia, y los comentarios.

Con unas expectativas de experiencia del cliente en constante cambio, es necesario situar a los clientes en el centro de una estrategia multicanal, en lugar de dejar que cada línea de negocio (LOB) de una organización decida el punto de contacto y el canal de comunicación. De hecho, El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente excelente y holística, y cuanto más caro sea el artículo, más dispuestos están a pagar. ( PwC ) Lo contrario también es cierto. En otra encuesta a 15.000 consumidores, se descubrió que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que ama después de una sola mala experiencia, mientras que el 93% abandonaría por completo una empresa después de dos o tres interacciones negativas. ( PwC )

Un obstáculo al que se enfrentan las organizaciones, especialmente los líderes de marketing, los expertos en ventas, los representantes de servicio de atención al cliente y los arquitectos de sistemas de TI, es la cantidad, el tipo y la antigüedad de los sistemas y aplicaciones empresariales que se utilizan para atender los puntos de contacto y canales de comunicación con los clientes. Muchos de estos sistemas se diseñaron a principios de la década de 1990 y todavía se utilizan en la actualidad. Estos sistemas son la columna vertebral de la oficina administrativa y no se pueden simplemente eliminar y reemplazar con la última oferta de SaaS y la aplicación para teléfonos inteligentes. Para superar estos desafíos, las organizaciones deben:

1. Gestionar y generar comunicaciones según las preferencias del cliente: ofrecer a los clientes una forma sencilla y consistente de personalizar su canal de comunicación preferido:

• Entrega electrónica (eDelivery), vía correo electrónico, texto, portal web de autoservicio.
• Accesible para personas ciegas o con discapacidad visual.
• Impresión tradicional, braille y correo.

2. Integrar las comunicaciones con los clientes a nivel de contenido : utilizar los servicios web de la API REST para integrar los sistemas y aplicaciones empresariales utilizados para crear y generar comunicaciones con los clientes a nivel de contenido.

3. Centralizar la orquestación de las comunicaciones con los clientes : establecer un centro de operaciones de comunicaciones con los clientes para orquestar la producción, gestión y salida de las comunicaciones con los clientes en todos los formatos.

4. Diseñe y configure las comunicaciones con los clientes una sola vez: visualice completamente cómo aparecerá la salida digital, incluidos PDF, PDF accesible y HTML5, en múltiples canales de comunicación.

5. Transformar y reutilizar las comunicaciones existentes con los clientes listas para imprimir : normalizar, optimizar, mejorar y transformar los archivos de origen en formatos PDF o HTML5 accesibles y listos para dispositivos móviles para su distribución a todos los canales digitales preferidos sin alterar los procesos de producción existentes.

Los beneficios de este enfoque son infinitos. Los mayores beneficios son aumentar la retención de clientes, reducir la pérdida de clientes y aumentar las ganancias corporativas. Según una investigación ( Forbes ):

• La probabilidad de vender a un cliente existente es hasta 14 veces mayor que la probabilidad de vender a un cliente nuevo.
• Los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos y gastan un 31% más, en promedio, en comparación con los nuevos clientes.
• Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.