Los últimos seis meses han traído cambios a las empresas, a las familias y a las personas de maneras que nunca hubiéramos imaginado. El clima empresarial actual ha sido preocupante para muchos. En un estudio reciente que leí, el 47% de los encuestados indicaron un impacto negativo en las finanzas de la empresa y un 39% un impacto negativo en el número de empleados. Como todos sabemos, las noticias están plagadas de historias de empresas centenarias que se declaran en quiebra.
¿Cómo están gestionando la pandemia las empresas de nuestro sector? ¿Cómo se están adaptando a la nueva realidad y qué obstáculos deben superar para seguir haciendo negocios? Nos tomamos un tiempo para preguntar a algunos proveedores de servicios de impresión que conocemos. Les preguntamos cómo están tratando de mantener el flujo de producción, mientras se centran en la seguridad de los empleados, una fuerza laboral nerviosa y las estrictas regulaciones gubernamentales.
Cuando la pandemia comenzó a afianzarse en Nueva York y Nueva Jersey, empresas como Content Critical Solutions , proveedor de servicios de comunicaciones empresariales de misión crítica, estaban en el epicentro con instalaciones en Congers, Nueva York y Moonachie, Nueva Jersey. Cuando la lista de empresas esenciales no incluía a los proveedores de servicios de impresión, el director de operaciones de Content Critical Solutions, Fred Van Alstyne, se hizo cargo del problema personalmente. Comenzó a reunir a representantes de la industria y a ponerse en contacto con la oficina del gobernador con información y datos sobre los requisitos de las comunicaciones críticas y la industria del correo en su conjunto. Cuando se publicó la lista revisada de empresas esenciales, los «procesadores de correo» estaban entre los que podían seguir operando si seguían las pautas de seguridad para proteger a los empleados.
Un diferenciador fundamental que notamos al hablar con una variedad de proveedores de servicios de impresión durante el último mes es la clara separación entre “sobrevivir” y “navegar” por la pandemia. La diferencia (como suele suceder) se redujo a la planificación y la preparación. Empresas como Formost mediaOne , con sede en Brampton, Canadá, una empresa OSG que ofrece soluciones de facturación y pago omnicanal subcontratadas, ya tenían un plan claro para la pandemia. Esto les permitió centrarse en la seguridad de los empleados y garantizar que estaban prestando servicio a sus clientes, en lugar de reaccionar a las sorpresas diarias.
Cuando nos fijamos en uno de los estados más afectados -California-, supimos que el proveedor de soluciones de impresión y correo, Electronic Output Solutions (EOS), también tenía planes de recuperación ante desastres (DR) y de continuidad de la actividad empresarial (BCP) claramente definidos y probados. Sin embargo, el estado de California aprobaba a diario nuevas leyes y directrices para las empresas. Esto obligó a Terry Fyffe, propietario de EOS, a convertirse casi de la noche a la mañana en un experto en seguridad de los empleados y transmisión de enfermedades. Ayudó el hecho de que EOS tuviera una sede adicional en Texas, que rápidamente pudo proporcionar una redundancia completa cuando fue necesario.
Terry nos contó que se mantiene actualizado para garantizar la seguridad de todo su personal, ya que son como su familia extendida. EOS tuvo éxito en capear la tormenta porque Terry y el equipo de alta gerencia implementaron reuniones remotas por Zoom, limpiezas diarias y controles de temperatura mucho antes de que CAL OSHA definiera las pautas. Muchos dueños de negocios y ejecutivos de alto nivel desearían tener una bola de cristal. Algunos, como Fred en CCS y Terry en EOS, decidieron capacitarse para asegurarse de poder seguir creando, produciendo y entregando comunicaciones y, al mismo tiempo, monitoreando la seguridad de sus empleados.
Trabajar con clientes durante una pandemia aporta una dinámica completamente nueva a la creación, el procesamiento, la impresión y la entrega de comunicaciones de gran volumen. Si bien muchos equipos de ventas han estado utilizando reuniones basadas en la web durante casi una década, la transición de todo su equipo de ventas a una organización de ventas virtual que trabaje desde casa es una hazaña en sí misma y ciertas estadísticas lo reflejan. NAPCO Research realizó una encuesta en julio que mostró que los ingresos por impresión comercial cayeron casi un 60% en marzo y abril, mientras que los volúmenes transaccionales se mantuvieron bastante estables. Muchos proveedores de servicios con los que hablamos solo estaban perdiendo entre el 5 %-10% de su volumen y algunos ganaron volúmenes adicionales de recuperación ante desastres para compensar las disminuciones.
Muchos gerentes de ventas se han centrado en capacitar al personal sobre nuevas formas de trabajar para garantizar que sus gerentes de cuentas, vendedores y gerentes de relaciones puedan ser efectivos de forma remota. Esta parece ser una de las áreas más importantes que vimos que se pueden mejorar. El “ Informe sobre el estado de las ventas de LinkedIn 2020 ” muestra que la efectividad de los vendedores remotos tiene dificultades para tener éxito. Si bien casi el 70 % de los compradores quieren que se los escuche, el estudio identifica que solo el 26 % de los vendedores escuchan de manera efectiva. Nuestras conversaciones con proveedores de servicios en California, Nueva Jersey y Canadá muestran que creen que realizar negocios de manera virtual llegó para quedarse, por lo que debemos enfrentar el desafío. CCS, EOS y Formost dijeron que la atención es clave para el uso exitoso de la videoconferencia para reuniones internas y comunicaciones externas en el futuro. Guy Plouffe, vicepresidente de ventas y marketing de EOS, les dice a todos que “enciendan su cámara” durante las llamadas de ventas. Cree que la atención, el interés y la personalidad solo se pueden entregar cuando uno se compromete por completo con la reunión virtual.
Tal vez la mejor lección que podemos sacar de todo esto es que debemos ser como Fred y Terry: mantener el foco, no sentarnos a esperar a que las cosas cambien. Aprender a cambiar de rumbo cuando y donde sea necesario, porque, a pesar de todo, el negocio sigue avanzando y queremos que avance en la dirección correcta.
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