¿Es todavía suficiente el ADF?

En muchas organizaciones, las operaciones documentales tradicionales están pasando a la gestión de comunicaciones con los clientes (CCM). En un entorno CCM, la organización reconoce el valor comercial de los documentos tanto como los flujos de trabajo de producción y distribución en sí. Es una distinción sutil pero importante.

La producción y distribución de documentos solía realizarse en entornos de lotes y a puertas cerradas. Si los clientes querían saber el estado de sus trabajos o necesitaban retirar una pieza de correo de producción, llamaban a su representante de cuentas. El departamento de operaciones de documentos manejaba esas solicitudes recorriendo el área de producción para determinar qué pasos de producción estaban completos, qué trabajo estaba pendiente de comenzar a procesarse y qué trabajos estaban terminados. Una vez que tenían las respuestas, los gerentes de cuentas volvían a llamar a los clientes.

Aunque algunas operaciones aún funcionan de esa manera, esos métodos y flujos de trabajo antiguos no respaldan las necesidades y expectativas de los clientes actuales. Tampoco brindan a los gerentes la información que necesitan para tomar decisiones inteligentes sobre equilibrio de carga, cambio de prioridades, dotación de personal o programación. Una fábrica de documentos automatizada (ADF) ofrece control y seguimiento operativos, pero es solo una parte de una solución CCM integral.

Las empresas esperan que sus documentos impresos y electrónicos respalden los objetivos de la organización en materia de gestión de relaciones con los clientes, retención de clientes, venta cruzada y venta adicional. A menos que los gerentes de operaciones documentales tengan información actualizada sobre trabajos, cuentas y documentos individuales, no pueden garantizar que esos mensajes contribuyan a la experiencia general del cliente de manera positiva.

Los clientes quieren más control y visibilidad. Quieren detener trabajos en diferentes puntos del flujo de trabajo y aprobarlos, o hacer cambios de último momento en los mensajes promocionales y de marketing. Un sistema CCM con todas las funciones permite estas capacidades, pero también proporciona el control y seguimiento necesarios para una producción eficiente. Los controles automatizados y las alertas de gestión son necesarios para evitar circunstancias que generen costosas horas extra, costos de envío adicionales, penalizaciones por incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio o que impidan la eficacia de la mensajería multicanal asociada.

La transparencia, las notificaciones y los informes de estado en tiempo real son necesarios para mantener una instalación CCM moderna rentable y en marcha. Los gerentes de operaciones necesitan información de inmediato cuando una falla en el equipo, un problema de datos u otro factor amenazan los acuerdos de nivel de servicio. Incluso los veteranos de operaciones más experimentados necesitan la ayuda de un software para asegurarse de que están al tanto de cada trabajo que se ejecuta en sus talleres. En un entorno de comunicaciones integrado, un sistema CCM garantiza que los procesos de operaciones de documentos funcionen de manera precisa y a tiempo, lo que impacta los objetivos comerciales.

Las empresas están cambiando su enfoque, pasando de reducir los costos de producción a crear comunicaciones con los clientes relevantes y personalizadas que respalden los objetivos comerciales. Para lograrlo de manera precisa y eficiente, se requiere un software orientado a CCM que produzca y haga un seguimiento de todos los mensajes salientes de la organización en una interfaz central. La tecnología ya está disponible. Los expertos recomiendan a los gerentes de centros de documentación que conozcan estos nuevos enfoques en las comunicaciones con los clientes y se preparen para migrar sus operaciones hacia CCM.

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