Al menos creo que todavía necesitamos uno para describir/representar un subconjunto del espacio de Gestión de Contenido Empresarial (ECM). En nuestra última publicación nos enteramos de que Gartner ha retirado el ECM (o lo ha declarado muerto) y sugiere reemplazarlo por Servicios de Contenido Empresarial. Aunque no estoy en desacuerdo con la designación y todo lo que podría implicar, no estoy seguro de que “ECS” sea un gran paso adelante respecto de “ECM”.
La Asociación para la Gestión de la Información y la Imagen (AIIM) nos dice que lo que antes se denominaba gestión de documentos se ha incorporado a la gestión de contenidos, en gran medida porque hoy en día hay más información disponible que nunca y la mayor parte de ella no la creamos nosotros. Gracias a la generalización de toda una gama de fuentes y dispositivos como la web, las memorias USB, los teléfonos inteligentes, la nube, etc., la necesidad de gestionar información de todo tipo es mucho mayor: no sólo en términos de más tipos de medios como texto frente a imágenes frente a archivos de voz, sino también en términos de lo estructurada que está o no todo, ya que la estructura hace que sea mucho más fácil de gestionar.
La información estructurada es información altamente definida y, por lo tanto, es como la mayor parte de la información almacenada en bases de datos relacionales y utilizada por soluciones de línea de negocios.
La información no estructurada es aquella que no tiene una estructura completamente definida y que, con toda probabilidad, será consumida y utilizada por los seres humanos. Como ejemplos, pensemos en dibujos, imágenes y archivos creados con el uso de un escáner.
La información semiestructurada es aquella que se encuentra en un punto intermedio, como las facturas, las órdenes de compra y los recibos, y que contiene datos procesados por ordenador y entregados en formatos y diseños que se pueden identificar y clasificar. Es la estructura y el diseño de la información lo que, con las herramientas y el enfoque adecuados, nos permite operar con la información como si estuviera estructurada.
La gestión de esta información importante y sumamente crítica es el área en la que realmente necesitamos ese nuevo acrónimo: algún tipo de palabra de moda que describa los peligros de una utilidad disminuida, pérdida de tiempo, pérdida de productividad, posible incumplimiento de las regulaciones o políticas corporativas y el riesgo de una interrupción grave del negocio si no tenemos éxito en nuestros esfuerzos de gestión.
Algunos han utilizado la gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) para describir la identificación, el almacenamiento, la gestión y la distribución de información basada en documentos que se relaciona directamente con los clientes (facturas, recibos, estados de cuenta, correspondencia y registros legales y de servicios). Aunque la industria en general define la CCM como la creación, producción, distribución y entrega del mensaje de comunicación original con el cliente, también es una descripción adecuada del mantenimiento continuo del registro de comunicaciones.
Nosotros, como usuarios y proveedores de productos y servicios de CCM, debemos hacer un mejor trabajo a la hora de definir el papel que desempeñamos en el proceso general de CCM. Un nuevo acrónimo sería de gran ayuda. ¿Alguien tiene alguna idea?
Crawford Technologies es un galardonado proveedor mundial de soluciones y servicios de software que ayudan a las empresas a optimizar y mejorar la entrega, el almacenamiento y la presentación seguros y accesibles de sus comunicaciones con los clientes.
